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提高休养员服务满意率 **疗养院业务科QC小组 前 言 坚持以服务休养员的工作中心不动摇，努力满足休养员需要是我们一切工作的出发点和落脚点。 疗养院硬件设施大规模改造完成后,给我院的发展提供了前所未有的的机遇,但职工年龄偏大,软件服务滞后等因素也给我院发展带来了挑战。 为适应新形势，提升疗养院的服务品牌，业务科QC小组以提高休养员服务满意率为题，开展攻关活动，努力改进工作，加强内涵建设。 表1 小组概况 一、选 题 理 由 二、现 状 调 查 休养员服务满意率下降原因统计: 根据统计表，绘制排列图如下（见图1）： 三 目 标 确 定 四、 原 因 分 析 通过走访客户、发放调查意见表反馈的情况，对2008年度休养员服务满意率降低的原因，按五大要素，作因果分析。 （见图三） 通过因果分析，其末端原因为： 1、? 职业服务意识教育不够。 2、? 旅游景点安排不合理 3、 院内生活单调娱乐活动少? 。 4、? 餐饮质量差、口味单一。 5、? 医疗服务项目少。 6、 客房潮湿霉味重。 表3 要因确认表 七、组织实施 本QC小组成员经过多次研究和讨论，根据对策措施表,各负责人开展组织实施。 实施一：加强形势任务教育和岗位培训。 实施二：合理安排旅游线路及行程 实施三：丰富休养员院内生活 * * 组员 实施 中专 接待部副主任 39 男 *** 6 组员 实施 本科 主管检验师 38 女 *** 7 组员 实施 大专 主管护师 37 女 *** 8 （诊断师签名） 推进者 小组成员接受TQC教育三人60小时其余人均40小时 掌握TQM（TQC）知识情况 组员 实施 中专 主管护师 48 女 *** 9 组员 实施 大专 餐饮部主任 53 女 *** 5 组员 实施 中专 客房部主任 53 女 *** 4 组员 实施 高中 接待部主任 52 男 *** 3 组员 实施 本科 保健部主任 58 男 *** 2 组长 指导实施 本科 业务科主任 46 女 *** 1 组内分工 文化程度 职称 年龄 性别 姓名 序号 小 组成员 2009.3——2010.2 活动起止日期 攻关型 小组类型 提高休养员服务满意率 课题名称 2009001 注册号 2009.3 本课题注册日期 2009.3 成立日期 业务科QC小组 QC小组名称 上级方针 上级要求 现状 确定课题 疗养院应为铁路修复职工生产力作出贡献。 疗养院是为铁路职工服务的单位，应树立“客户至上，服务第一”的服务理念。努力提高铁路职工的健康休养水平。 疗养院硬件改造完成后,环境优美,硬件设施一流，但工作人员年龄老化，专业服务意识不强，引起休养员服务满意率下降为85.3%。 提高休养员服务满意率到89% 长期以来，我院的休养员接待属于计划内任务，职工缺乏市场竞争服务意识，导致服务标准偏低、质量不高。为了解休养员对我院接待服务满意度，业务科多次召开座谈会、回访休养员，并发放调查表征求意见。在2008年度回收的340份调查表中，满意率为85.3%，较往年有所下降。本QC小组分析如下?（见表2） 50 合计 6 100% 6% 50 3 其它 5 94% 8% 47 4 客房 4 86% 14% 43 7 医务 3 72% 22% 36 11 餐饮 2 50% 50% 25 25 接待 1 累计百分频数 百分比 累计频数 频数 部门 序号 从以上排列图中看出，接待（旅游和院内活动安排）、餐饮是造成休养员服务满意率下降的主要原因，这也是我们攻关要求解决的主要问题。 我们根据反馈情况，着重解决休养员的吃住游玩的各种需求，并设定了提高了89%休养员服务满意率的目标值。 85.3% 现满意率 89% 目标满意率 院内地势复杂，台阶多不安全 影响休养员服务满意率下降的原因 设备 环境 方法 人员 客房潮湿有霉味 夏天蚊子太多 饭菜质量差，口味不对。 房间卫生打扫不及时 线路不合理，景点安排太紧凑，拍照时间不够。 网线不通、游泳馆球场等不开放，棋牌、OK开放时间短。 休养员不会使用客房电器 院内生活枯燥娱乐活动少 旅游宣传不够，不能及时知道休养员有需求。 服务意识教育不够 缺乏针对休养员的个性化服务 旅游景点安排不合理 医疗体检项目少，医生双休日不值班。 图3 因果图 设施设备维修不及时 非要因 ** 房间应经常开窗通风，床位利用空闭时及时翻晒棉被。 每个房间准备电蚊香片 客房潮湿