3导游员的基本素养和职业形象分解.ppt

* * * * * * Part Three 导游员的基本素养和职业形象 LOREM IPSUM DOLOR CONTENTS 01 导游员的基本素养 02 导游员的职业形象修炼 案例 旅游市场的潜规则 2011年春节黄金周的旅游市场并不平静。2月5日，香港再次发生导游与游客纠纷事件。据了解，该旅行团共有34名团友，为香港友佳旅行社的3天香港旅行团。一名游客称2月5日早上被女导游安排到一家珠宝店购物，在店内逗留超过2个小时，最后团队游客购物总额少于导游预期，导游便用脏话骂他们，接着便发生争执。 无独有偶，在香港发生导游辱骂游客事件后，国内知名杂文家、时评家鄢烈山在云南旅游业遭遇了“卖猪仔”。根绝鄢烈山在博客透露，他于2010年12月下旬通过网络预订了云南省国际旅行社正月初一至初五（2011年2月3日至7日）的“昆明至西双版纳豪华快巴5天4晚行程”。2月3日中午抵达昆明后，与该旅行社签订合同和行程单。按照合同，4、5、6日三晚住版纳，全程二星级酒店标准双人间。但在旅游过程中，该旅行团遭遇多次“转卖拼团”，行程中也没有兑现合同所签订的服务标准。“这个团东拼西凑转手了四五次，一些行程不一样的团队也拼到了一起，部分行程还是重复的。” 思考：出现以上问题的原因在哪里？如何消除”潜规则“，提升导游素养，减少旅游纠纷？ 01导游员的基本素养 品德高尚 知识渊博 工作能力强 服务技能高 文化修养深 身心健康 要做好导游，首先要先学会做人，高尚的情操是导游员的必备修养之一，也是提供优质导游服务的必备保证。 学会做人 学会自控 知识 旅游的本质是什么？ 寻求知识？ 探索发现？ 感官体验？ 导游人员的基本功，要求：掌握一门外语 语言 历史、地理、宗教、民族、风俗民情、风物特产、文学艺术、古典建筑和园林园艺 史地文化 工作指针、问题处理依据、维护自身权益 政策法规 与游客、导游工作集体之间的关系有时候较复杂 心理学 旅游活动也是一个审美的过程 美学 你应该储备的知识 对外接待、外地区游客 政治、经济社会 旅游活动也是一个审美的过程 美学 你应该储备的知识 旅行知识 交通知识、通讯知识、货币保险知识、卫生防病知识、旅游业知识 国际知识 国际形势、国际热点、外交政策 工作能力强 独立工作的能力 独立带团 独立宣讲 独立分析解决问题 人际交往能力 随机应变 导游活泼外向、经理充沛、热情大度、风趣幽默、独当一面、值得信赖 组织协调能力 第一.对旅游团全体成员的人身和财物的安全负责 第二.旅游涉及多个环节，只有通力合作才能进展顺利 业务能力 组团能力 计调能力 服务技能高 导游服务技能即导游员同领队协商共事，与游客成为朋友，为游客带来愉快的旅游经历的技能；根据旅游接待计划和客观条件，巧妙、合理的安排参观游览活动的技能；选择最佳的游览景区和路线，组织活动，当好导演的技能；触景生情、随机应变，进行生动精彩的实地讲解的技能；灵活回答游客的问询，帮助他们了解旅游目的地的宣传应答技能；沉着、果断地处理意外事故的应急技能；合情、合理、合法地处理各种问题和游客投诉的技能等。 文化修养深 01 02 勤动眼 勤动嘴 勤动收 勤动腿 勤动脑 勤奋治学，贵在坚持 治学要脚踏实地，反对弄虚作假。 严谨治学，循序渐进 03 04 既然导游被誉为“杂家”，就应拥有多方面的知识 博览群书，不耻下问 更新自己的知识储备，才能跟得上潮流 精思明理，不断更新 身心健康 身体健康 导游员，最基本的工作就是体力劳动 1 心理平衡 控制好自己的情绪 2 头脑冷静 处事沉着、冷静、有条不紊、机智、灵活、协作、合理、合法 3 思想健康 培养自己高尚的情操和良好的自控能力，抵制形形色色的诱惑 4 * * * * * *