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毕业设计（论文） 题 目： 汽车销售中客户异议的成因与处理方案 系（院）： 机电与汽车工程系 专业： 汽车技术服务与营销 姓 名： 学号： 校内指导教师： 职称： 校外指导教师： 职称： 2 0 1 1 年 0 5 月2 0 日 关键词：汽车 销售 服务 客户异议 处理方案 摘要：关于汽车销售，它的服务流程是怎么样的？销售过程中会出现哪些客户异议？为什么会出现这些异议？面对这些客户异议，我们应该怎么面对和处理？这些是我们要解决的问题。汽车销售大致分为接近客户、提供咨询、展示车辆，建议成交到最后的成功签约这一过程中会产生很多异议，面对这些问题，我们可以从各个方面入手，使用各种方法去消除客户异议，以到达最后成交的目的。 目录 前言 …………………………………………………………………………………5 第一章 汽车的销售服务内容 ……………………………………………………6 1.1客户开发 ……………………………………………………………………6 1.2客户接待 ……………………………………………………………………6 1.3需求咨询 ……………………………………………………………………6 1.4车辆展示与介绍 ……………………………………………………………6 1.5汽真实的异议 随着社会经济和人们对出行方便、快捷和舒适的要求也越来越高，传统的自行车、摩托车、公共汽车等交通工具已经不能满足人们的需求，车汽车客户因为今朝且则没有需要或对你的汽车过错劲或抱有成见而表达出来的“异议”。这些“异议”首要默示在：价钱太高、质量问题、售后处事担忧、生意前提、对汽车公司不满、对发卖人员不满等等。发卖人员最常面临、同时也是最害怕的客户异议是价钱问题。发卖人员首先要有心理筹备，客户只会强调产物价钱高，而不会对发卖人员论价钱太廉价。 是以，面临客户提出的价钱太高异议时，发卖人员首先应年夜白，这种异议是一种绝年夜年夜都采办者所共有的人之常情的自然反映。在商业思维中，发卖人员要年夜白客户的尺度反映模式就是拒绝。 一方面是从新闻媒体、社会传说风闻获得的有关质量方面的信息；另一个方面是从竞争对手那儿那里获得的贬义信息以及对发卖人员所做的有关汽车质量的诠释或声名有定见，出格是对那种“不着边际的夸夸其谈”抱有思疑和不信赖。 良多客户都害怕售后处事不够周密，买之前什么都说好，买了往后有了问题谁也不管，处处踢皮球，更谈不上处事立场了。也有的客户认为你的特约处事站网点不够多，维修未便利，也有的客户担忧或思疑你的手艺能力是否能够为他解决问题而提出售后处事担忧的异议。 客户的异议还会涉及到对发卖人员地址的公司不满。客户对汽车公司的异议可能来自此外竞争对手的宣传、伴侣的埋怨、媒体的负面报道等。也有的客户可能对汽车公司或汽车品牌的知名度不高而留下欠好的印象 对发卖人员不满 在客户见到发卖人员第一面时，可能因为发卖人员的衣冠不整、立场欠好、三心二意、对于了事、手艺目生、夸夸其谈、不放在眼里客户、怠慢客户甚至不尊敬客户、不按时交车、随便承诺等等而发生不满。总之，发卖人员不能取得客户的信赖就会给客户发生欠好的印象，从而将不采办的理由转移到发卖人员身上。 客户可能提出良多异议，但这些异议并不是他们真正在乎的处所，如：属于客户的隐性异议，凡是默示在不愿说坚持自己的错误不雅概念等等。 这种情形 ，虽然听起来是异议，却不是客户真正的异议。这类客户年夜年夜都是有购车的愿望，可是，因为车的价钱跨越了自己的预算，或对所要采办的车型抉择信念不足，还需要再斗劲斗劲，或还有其他什么原因（搜罗小我隐私的原因）且则不能买车的。当然也有那种很是想圆汽车梦但又无力采办的、纯粹是赶来“过过瘾”的人。 3.1客户为什么会产生异议 客户产生的异议大致可以分为客户自身的原因和销售者的原因 3.1.1客户自身原因 汽车消费的特点决