P005 客户管理程序.docVIP

1、目的 规范本公司所有客户的开发、建立以及客户各项要求的充分满足，提升客户满意度及达到公司持续经营和扩大再生产的目的。 2、范围: 与本公司客户有关的管理均属之。 3、权责: 业务部主办，相关部门协办。 4、本程序依下列章节进行叙述: 第一节:客户的开发及建档管理 第二节:拜访客户与客户来访及满意度管理 第三节:客户抱怨管理 第四节:相关文件与表名称 第一节:客户的开发及建档管理 1、客户开发作业 1.1.业务部业务员通过网络、展会、电话、报刊杂志等或自旧有客户处取得相关新客户之资料。 1.2.了解客户工厂规模、产能、主力产品、付款能力、原有配合厂商,有否开发潜力等状况。 1.3.依据了解所得信息,将有合作潜力之客户,填写《客户目录》。 2、客户建档作业 2.1.业务部主管对新客户评定类别后,直接在客户资料卡上填写类别后交业务员存档。 第二节:拜访客户与客户来访及满意度管理 1、拜访客户 1.1.业务人员拜访客户时应重点关注以下项目： 1.1.1.调查本公司送货人员之服务态度。 1.1.2.了解客户订单状况及后续订单流向，新产品之开发情况。 1.1.3.了解客户对本公司产品的质量希望，投诉抱怨情况以及他厂产品同本厂的比较等调查项目。 1.2.定期拜访：业务人员可依客户之情形制作定期拜访客户计划，交业务部主管审批后执行。 1.3.临时拜访：因业务关系须及时拜访客户时，须取得业务部主管的许可，业务人员可临时拜访客户。 2、客户来访及满意度管理 2.1.客户因供应商评监及考核，新产品开发相关讨论、生产段质量、交期确认及其它等需要的来访： 2.1.1.业务部可依客户来访之目的，以电话通知各协办部门及所需准备之资料,必要时以《联络单》的方式通知(复印件发给协办部门时须要求接收人签认)。 2.2.2.联络单内须各部门事前准备或参加的时间 ，均应详列以利各单位主管事前排妥行程或做好准备。 2.2.联络单发出后，业务人员须事前对各工作的执行过程进行跟催，若有异常立即报告部主管，由部主管协助并最终结案。 2.3.会议执行。 2.3.1.业务人员于客户到厂后或之前(依客户之重要性)事前约妥参加人员，做妥准备之工作。 2.3.2.会议程序应先报告本公司的简介或管理系统，其余依实际需要进行。 2.3.3.业务人员自己或指定人员，在会场上依会议主席之指示，将双方达成之协议做成‘客户沟通备忘录’，并请客户签认，然后印发相关部门按会议决议处理。 2.3.4.业务人员须对会议决议事项的执行过程进行跟催，若有异常立即报告部主管，由部主管出面协调处理,并最终结案。 3、客户来厂时（注：指已同本司有业务合作的客户），业务人员发给客户满意度调查表请其在离厂时填写并交回。 4、业务部业务人员每年12月份须对主要客户发出客户满意度调查表，要求客户方填写签名后传回对应业务员。 5、客户满意度调查表由业务人员进行统计、分析，将需改进处填写纠正与预防处理报告单，经业务部主管审批后印发责任部门要求进行改善，然后由业务人员进行跟踪，如有异常，报告业务部主管协助处理，并最终结案。 6、公司召开管理审查会时,由业务部将客户满意度进行统计、分析、提报，作为公司审查客户对本公司的综合反映与满意程度之参考。 第三节: 客户抱怨管理 1、抱怨受理与责任判定 1.1.凡客户退货或以书面、E-MAIL、电话抱怨等要求本公司改进时,由业务部接收资讯人员立即报业务部主管受理（电话抱怨需登记电话抱怨记录）, 如无需他部门协助的抱怨由业务部派人在客户要求时限内处理完成；如需他部门协助处理的抱怨，则由业务部填写《客户抱怨处理单》（注：如有客户抱怨之附件资料则附在其后）, 交业务部主管划分责任部门、审批后交责任业务员进行跟踪处理。( 注:需在接到抱怨后2小时内发出《客户抱怨处理单》 ) 1.2.当客户抱怨问题业务部无法处理或无法确认责任部门或责任部门有异议时需上报副总及以上领导，由该领导确认责任部门并牵头组织相关部门研究制定改善对策。 2、客户抱怨处理与跟踪、回复客户、结案存档: 2.1.业务部跟踪人按划分责任部门逐个通知并要求填写改善对策及计划完成时 间等； 2.2责任部门主管接到客户抱怨处理单时，需确认抱怨状况，安排人员与客户沟通后研究制定改善对策并填写客户抱怨处理单相关栏位,部门主管审批后按改善对策进行处理； 2.3.责任部门在填写客户抱怨处理单的改善对策时需按5W1H的方式填写，即：要明确填写由谁做、做什么、怎么做、在哪做、何时完成等; 2.4.上述2.1~2.3事项须在4小时以内完成填写过程,然后跟踪人复印一份发责任部门据以进行改善作业,随后将正本交业务部责任业务员或主管回复客户本司处理对策，回复客户后再交回跟踪人展开跟踪作业； 2.5.跟踪人对各责任单位的处理情况进行跟踪,当责任单位未按期完成