z小区物业部客户服务月实施方案.doc

z小区物业部客户服务月实施方案 z小区物业部客户服务月实施方案提要：建立一支敬业奉献、团结协作、富有朝气和战斗力的优异团队，是足以应对任何挑战的保证。针对员工实际情况，有计划地制定了五月培训计划 z小区物业部客户服务月实施方案 一、活动目的 针对物业公司与客户接触时间不长，尚未建立有效的沟通及信任，客户对物业服务体验不明显、售后返修效率等原因造成业主对物业服务的不满意的实际情况，为快速提升服务水平，促进客户满意度，树立物业形象支持项目后续销售，物业部特策划本次客户服务水平提升月活动. 二、物业工作现面临的瓶劲所在 1、员工专业度不够，缺乏物业从业经验; 2、服务形象缺乏规范，服务意识不强，没有一贯性; 3、各部门缺乏标准作业程序及有效的监督措施; 4、返修速度跟不上，流程不清晰，职责不明确; 5、社区文化建设不够，使客户只有被”管”的感觉，而没有被”服务”的感觉. 三、后期工作重点 一)提升专业度打造优异团队 提升服务水平 建立一支敬业奉献、团结协作、富有朝气和战斗力的优异团队，是足以应对任何挑战的保证。针对员工实际情况，有计划地制定了五月培训计划： 二)规范服务形象，加强服务意识 服务意识 ZZ物业公司作为开发公司的一个部门，其项目定位为:树立物业公司品牌形象，支持项目销售.目前物业公司各部门普遍存在服务意识跟不上的现象，这是因为各层面员工对我们的项目定位没有足够而充分的认识.客服部\工程部\保洁部的部分工作与开发售后部有重叠，前期都有推萎的现象，其实这样的处理方法损坏的是ZZ公司的形象，那么从现在起我们要把小区内任何一件事都要当成自己的事来做，强势推行四原则:首问责任，分片包干，全员联动，快速满意. 服务形象 行为准则 （1）每天正常上班时间为8：30-----17：30，员工不得无故迟到、早退或脱岗。午休时间为12：00----13：00，员工可以就餐和休息，但此时间段内如有客户接待工作，仍要照常进行，不得影响工作。 （2）公司员工在上班时间内必须穿工装、佩带司标，并请遵守如下规定： ◆男士要穿衬衫打领带。 ◆女士上衣内必须配素色衬衫；裤子必须和上衣成套，不得穿休闲裤、牛仔裤，春、秋、冬三季不得穿裙子；不得穿高沿儿皮靴、休闲鞋、旅游鞋，要穿与工装颜色协调的深色皮鞋；可化淡妆，不得浓妆艳抹。 ◆代表ZZ集团出席会议、会见重要客人或外国友人、参加集团（或公司）全体会议或重大活动（如集团年会、项目开盘庆典等）必须穿工装。 ◆周末加班，直接面对客户的一线岗位，必须按照要求穿工装。 ◆直接面对客户的一线岗位（如客户服务部、工程维修部、安全部、保洁部），还必须佩带胸牌。 ◆新员工上岗后还未具备公司统一工装的，需穿与工装颜色、款式相近的西装。 （3）每天上班前各部门要做好室内外的环境卫生。办公用品要摆放整齐，不得乱堆乱放，办公桌上不得摆放与工作无关的用品及食物。玻璃柜内的书籍资料要摆放整齐。门窗、玻璃、桌椅、地面要保持清洁，不得有灰尘，各办公室内不得有卫生死角。 （4）员工中餐如无特殊情况（如连续开会等）必须到食堂就餐，不得在办公区内就餐。 礼仪规范 公司员工作为公司形象及项目品牌形象的代表，需要建立一套完整的礼仪规范，所谓礼仪规范，就是一言一行、一举一动都要有一定的尺度，一定的分寸，最终为客户创造一个”宾至如归”的感觉，并达到宣传和提升公司形象和项目形象的目的。 （1）仪态：员工在工作环境中应保持得体、优雅的姿势和动作。 ◆站姿：所有必须以站姿工作的人员，其正确的站立姿势应是：双脚与两肩同宽自然垂直分开（体重均落在双脚上，肩平、头正、两眼平视前方，挺胸、收腹）。不宜歪斜站立，腿脚晃动，会见客户或出席仪式的站立场合，在长辈和上级面前不得把手交叉抱在胸前。 ◆坐姿：所有以坐姿工作的人员，必须坐姿端正。不宜翘二郎腿，不允许将腿搭在座椅扶手上，不得盘腿，不得脱鞋。 ◆工作时间，身体不得东倒西歪，前倾后仰，不得伸懒腰、驼背、耸肩、背手。 ◆双手不宜叉腰、交叉胸前、插入衣裤或随意乱放。 ◆工作场合不宜二人勾肩搭背、挽手而行，与客人相遇应靠边而走，不得从二人中间穿行或抢行。与客户同时进、出电梯，应让客户后进、先出电梯，并协助操作电梯门开关。 ◆不宜用手指或笔杆指客人和为人指示方向。向顾客介绍产品或看资料时应将手掌心向上，如果指出细小之处应用食指同时手掌仍然向上。 ◆如果为顾客拿物品一定要双手递上。 （2）仪表：员工必须仪表端庄、得体、整洁