中南世纪城前期物业管理服务模式.doc

中南世纪城前期物业管理服务模式 中南世纪城前期物业管理服务模式提要：酒店式服务、人性化管理为顺应时代和社会的需要，中南世纪城小区要不断提高和自我完善物业管理水平，并全面导入现代酒店管理理念和技术 中南世纪城前期物业管理服务模式 中南世纪城城作为我公司开发的一个高品位、高享受、充满浓郁人文精神的高档楼盘，在物业管理高起点，起步之初就直接导入方正“酒店式物业管理”服务模式，在ISo9000国际质量管理体系标准的严格要求下运作，为小区业主（住户）提供一种进入小区、住在中南世纪城如同住在酒店里一般享受到安全、舒适和便利的服务，让业主切身感受到宾至如归、倍受中南物业尊重的优越和尊贵，并将中南品牌深入寿光。 寿光中南世纪城,前期的物业管理操作服务，主要有以下基本任务： 1）执行土建维修任务 2）执行装饰保养任务 3）执行供电系统的保养任务 4）执行给排水的保养任务 5）执行保安任务 6）督导空调保养任务 7）督导电梯保养任务 8）督导绿化保养任务 9）执行防火系统的保养任务 10）执行售楼处范围内的清洁任务 11）执行中南世纪城范围外建立社区关系任务 12）执行管理员工宿舍的任务 13）执行贵宾接待及接送任务 14）执行物业管理物料储存及使用任务 15）执行空间使用规划任务 16）执行车辆进出限制任务 17）执行节省能源任务 18）执行改养工程任务 19）执行物业管理水平检讨任务 20）执行紧急程序的任务 21）管理处内部管理（行政人事、财务等） 酒店式服务、人性化管理 为顺应时代和社会的需要，中南世纪城小区要不断提高和自我完善物业管理水平，并全面导入现代酒店管理理念和技术，变“物业管理”为“物业服务与管理”，更加强调突出“服务”的内涵，将物业管理服务真正提高到一个新的高度。 以业主为中心，提供酒店式专业化服务 传统的物业管理，都是以物业管理公司为核心，先制定一整套规章制度与约束条例，然后要求各位业主（住用户）遵照执行，较少考虑业主的实际需求与感受。而酒店式物业管理，完全以业主为核心，实行“针对性服务项目设计、菜单式系列特色服务”，通过训练有素的、既有星级酒店服务水准的物业从业人员，提供热情、高效、优质的酒店式专业化服务。 以星级酒店为样板，营造温馨、惬意的服务氛围 酒店业是整个服务行业的代表，在酒店里可以得到超凡的享受。在中南世纪城小区里将把酒店服务与物业管理有机地结合起来，让业主在所拥有的物业空间里，也同样能享受到只有在酒店里才能提供的服务。例如：大堂里设接待服务中心，24小时服务；服务接待中心不再看到身穿保安制服的保安员，而是由彬彬有礼、形象、气质俱佳的服务中心的接待人员代替等。无论是从中南公司，还是从业主、用户的角度出发，让他们每一刻都可以从新的感受到与众不同的尊贵和自豪。 强调服务意识，提高服务效率 在酒店里，客人的投诉或需求永远是摆在第一位的，“顾客就是上帝”，即使不能让客人有一丝一毫的不满意存在，实行零缺点服务（100—1≤0）。要把酒店行业的这种“服务意识”和“服务效率”导入到物业管理中来，使得“客人投诉当日有回音，故障维修处理不过夜”，努力使业主（用户）的满意率达到百分之百。 调整组织架构，实行科学化管理 世纪城管理处将采用星级酒店管理模式，按照现代企业制度的四级管理体制和垂直领导原则，从内部组织机构上达到权、则、利的统一；对外服务和接待上，则设立开放式办公的服务中心，提供一站式服务；将所有能提供的信息如服务项目、服务时间、联系电话、服务价格等，汇编成《服务指南》。派发给业主，既加大管理与服务的透明度，又方便了业主的查询与联系，使得双方的信赖感大大加强，从而奠定优质服务的基础。 （一）服务中心做为中南物业的服务窗口，各专业服务口作为服务中心的业务支撑基础，围绕着服务中心的指挥调度，向业主提供酒店式物业管理服务。 一、设立星级酒店大堂式的服务中心 服务中心在功能上按酒店大堂划分为接待服务区和业主休息区，主要功能体现在： a.为业主提供一个开放的豪华的服务中心，凸现业主的尊贵，使业主舒适而方便地办理入住手续和各项缴费，或受业主委托提供其它专项服务及特约服务。 b.服务中心又是整个小区管理服务信息汇集、传递的枢纽，24小时为业主排忧解难释疑。一方面接受业主主动报修、投诉、咨询、报警等信息，另一方面，在承诺时间内将业主的诉求信息及时传达给相关责任人或专业服务口进行处理，不再出现任何推诿现象。同时，及时征询用户对服