南京福列授权服务站点维修劳务费绩效考核规范V11.doc

PAGE 1 - 南京福列授权服务站点维修劳务费绩效考核规范V1.1 服务绩效考核目的 南京福列授权服务站点运作已经进入稳定发展阶段，服务质量输出的优劣将直接影响我司代理品牌用户、销售商及厂家对我司品牌服务的满意度。为了不断改进和完善服务质量，加强服务网络规范化运作，通过月度服务绩效考核与服务站点劳务结算费用直接挂钩方式，有效的对服务过程中各项重要节点进行考核控制。对此我司特针对授权服务站点制定本绩效考核规范。 服务绩效考核权重分布 本绩效考核规范根据目前服务网络运作状况，分解为满意度指标、财务指标、基础运作指标、客服助理考核指标四大指标进行联合考核评定。其考核权重分列如下： 服务中心维修劳务费绩效考核得分（100%）＝维修成本（10分）+物料计划准确率（10分）+送修率（20分）+信息管理（25分）+投诉响应（20分）+规范操作（10分）+其他（5分） 服务绩效考核评定流程 1．以自然月为考核周期进行月度考评（部分指标结合相关厂家的结算周期）。 2．每月10日前，由各对应接口对上月相应考核项目进行考核打分并汇总至网络管理专员处。 3．每月15日前，网络管理专员对授权服务站点各绩效考核项目得分进行汇总并填报《授权服务站点绩效考核表V1.1》计算、评定各授权服务站点得分系数 4．考核系数结合《授权服务站点保内维修费用结算表》，最终确定授权服务站点劳务费结算金额。 5．公司确认后，最终向全服务网络公布《授权服务站点绩效考核表V1.1》。 考核系数评定方法： 绩效考核采取正态分布原则，考核分数由高到底进行排名，分别给于S、A、B、C、D的绩效等级，其中S占5%，A占10%，B占70%，C占10%，D占5%。 绩效等级S，费用结算标准加20%； 绩效等级A，费用结算标准加10%； 绩效等级B，费用结算标准不变； 绩效等级C，费用结算标准减10%； 绩效等级D，费用结算标准减20%； 服务绩效考核项目 一）、维修成本（10分）： 核算网点自修以及送修的保修所消耗的材料平均单台维修耗材成本，计算出单台维修成本。 得分采取正态分布原则分段递减得分，单台维修耗材由低到高进行排名，分别对应S、A、B、C、D和相应得分，其中S占5%，A占10%，B占70%，C占10%，D占5% 　　　10分　 8分　　 6分　　　 4分　　　 0分　　　 　 S A B 　C 　D 二）、物料计划准确率（10分）： 考核内容包括两个方面：A为当月实际申购金额，B为每月25－28日授权服务中心上报的次月月度总物料计划 即：计划误差率＝|1－当月实际申购金额的比值/月度物料计划金额| 具体考核方式： 月度总备件计划误差率≤ 15% 得10分 15% ＜月度总备件计划误差率≤20% 得7分 20% ＜月度总备件计划误差率≤25% 得4分 25% ＜月度总备件计划误差率≤30% 得2分 30% ＜月度总备件计划误差率 不得分 若因未做月度总物料计划或未及时订购物料而造成缺料引起投诉的，每次扣1分，直至扣完为止。 三）、送修率（20分）： 送修率 = （当月网点送修量/当月网点保修受理量） * 100% 送修率 ≤ 10% 得20分 10% ＜送修率≤20% 得15分 20% ＜送修率≤30% 得10分 30% ＜送修率≤40% 得5分 40% ＜送修率 不得分 送修机器故障必须是更换LCD、摄像头、主板等复杂故障或物料紧缺故障；对于更换听筒、振铃、送话器、FPC或软件升级、功能调试等故障进行送修的，在计算送修量时按1：2计算。 四）、信息管理（25分）： 信息管理考核内容包含二个部分：A数据上报的及时性，B数据上报的规范性 A 数据上报的及时性（20分）：指在受理保修机器后的24小时内未将受理信息录入相应厂家的在线系统或我司售后管理系统（没有在线系统的厂家的信息全部录入我司系统，已经使用在线系统的厂家信息录入相应厂家系统）；送修机器返回后未及时通知用户取机并录入相应在线系统。 根据当月信息上报不及时记录，出现1次未及时上报数据记录扣2分，扣完为止。 B数据上报的规范性（5分）： 当月维修数据上报不规范率（S） = （当月维修数据不规范量/当月维修数据上报总量）*100% 根据当月上报不规范率（S）得分，具体如下： S≤2%，5分；2%≤S≤4%，3分； S＞4%，0分。 五）、投诉响应（20分）： 当月有效投诉每出现一次扣2分；下转投诉不能在24小时内回复一次扣1