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呼叫中心标准作业流程（SOP）体系 （一）SOP的宗旨 SOP的精神是对操作细节的优化、量化、标准化、规范化，SOP文档能将优秀员工的经验技巧传递给每一个员工，提高团队的工作业绩，树立呼叫中心的整体形象。 （二）SOP的建立 目前，SOP建立的范围包括机票、酒店、集团客户业务，由呼叫中心SOP小组共同建立。SOP的建立范围应该在体现SOP宗旨的前提下逐渐扩大，保证呼叫中心的核心业务流程规范化、标准化。 （三）SOP的培训 SOP建立后，由SOP建立小组对相应的岗位进行培训，培训的类型包括推广型培训和强化型培训。推广型培训指SOP建立后的第一次培训，形式包括多媒体讲解、小组讨论、书面测试、事后辅导四个环节。强化型培训指SOP执行两周后，SOP小组进行现场观察测试SOP的执行水平，根据执行的水平高低，进行强化培训。强化型培训的频率不能低于每月一次。 （四）SOP的执行 SOP的执行是SOP管理的核心环节，执行SOP的岗位人员在接受培训后必须严格执行相应的标准作业程序，在呼叫中心的《绩效管理办法》和《监听管理办法》中针对SOP的执行情况进行相应的激励和约束。 （五）SOP的修订 SOP的执行过程中，鼓励各个岗位的员工、SOP工作组成员提出合理化建议，在SOP的定期修订中进行给予采纳。发生下列情形必须进行修改：1、业务流程发生重大变化；2、技术平台发生更换升级；3、合理化建议审核通过，对原有的SOP改动较大。公司成立SOP项目奖励基金，对提出合理化建议的员工给予奖励，按照合理化建议的类别按照20元、30元、50元的标准给予奖励 （六）SOP工作组织 SOP的工作组织包括SOP委员会和SOP小组。 SOP委员会包括部门总经理、副总经理、呼叫中心经理、主管，职责是执行SOP管理办法，督导各个SOP的建立、培训、执行，审核合理化建议，批准SOP修订。 SOP小组是SOP的执行者，定期召开SOP会议检讨本小组的执行情况，分析存在的问题，提出改进意见。SOP小组包括国内机票SOP小组、集团客户SOP小组、国际机票SOP小组、酒店业务SOP小组，分别包括组长、4－5名组员。 （七）附件：SOP体系文件 Call Center SOP体系 □办法 (规范 文件名称：呼叫中心机票、酒店、集团业务标准作业规范 编号： A 0 1 0 1 0 0 1 发 行 日 期 2005 年 12 月 20 日 参考规章： 呼叫中心培训资料 有 效 日 期 2006 年 12 月 20 日 沿 革 版 序 A1 生 效 日 2005-12 新 增 ( 变 更 沿 用 废 止 总 页 数 3 页 内 容 摘 要 说 明 项 次 页 次 项 次 页 次 一、目的 二、适用范围 三、业务流程 四、岗位职责 五、岗位标准操作规范 六、SOP管理办法 七、呼叫中心运营管理框架及附件 会 审 单 位 单 位 签 章 单 位 签 章 分 发 单 位 单 位 签 章 单 位 签 章 文件分送 ( 对应单位 ) ( 文 件 分 送 目 的 ) ___________ ___________ ( 不必分送. 1.请建立对应或相同SOP. 1.请建立对应或相同SOP. 2.仅供参考. 2.仅供参考. 3.其它: _________. (请说明) . 制 定 单 位 呼叫中心 制 定 日 期 2005 年 12 月 15 日 制 作 初 审 复 审 核 准 经理 副总经理 总经理 总裁 张东民 何枫 传 阅 一、目的 明确制定呼叫中心业务操作流程和标准，以使运作顺畅、高效率、规范化，确保业务销售职能正常发挥。 二、适用范围 本规范适用于呼叫中心客服专员(国内组/国际组/集团组)、酒店产品专员、集团主管、班长、打票员、总调、送票员、收银员、应收会计。 三、业务流程图（国内BSP票） 四、岗位职责 客服专员 工作职责 1 负责接听电话，有效的与客户沟通，了解客户需求 2 负责推销业务，达成交易，与客人建立长远的业务关系 3 根据客户的要求，提供专业优质服务 4 整理并及时更新航空公司的政策 5 负责做好交接班工作 6 负责妥善保管及完善客户资料 7 认真执行上级领导任务，并对工作中问题及时反馈 8 保持