服务员培训课件要点.ppt

客人投诉的处理 ——处理客人情绪投诉的技巧 重复对方的话 将与对方的谈话内容及思想加以整理后，用自己的语言反馈给对方，适时地将对方的话重复一次。比如：为了使我理解准确，我和您确认一下，您刚才的意思有以下几点……您认为我理解的对吗？还有什么，您接着说。重复对方的话可以使感到自己备受关注，而且对方也一定会反过来专心倾听你重复的话，看有没有错误或遗漏的地方，这样也可以转移其注意力，使他的火气下降，情绪缓和，重复对方的话极易使对方平静，在处理冲突中十分重要 客人投诉的处理 ——处理客人情绪投诉的技巧 转换场地 转换场地可以进一步有效缓和对方的情绪，暨请对方换一个场所谈话，在转换过程中也可以分散对方的注意力，降低情绪，当顾客转换到新的场地后，他会不由自主地辨析新的场地，势必分散了他的注意力，让他高情绪的思想状态得到了缓解。 客人投诉的处理 ——处理客人情绪投诉的技巧 以奇异之事转移对方的注意力 让其他服务人员配合制造一些突发事件来转移对方的注意力 客人投诉的处理 ——处理客人情绪投诉的技巧 妥善解决： 让对方感觉这件事正在被处理，让顾客感觉问题已在处理中，对方就会平静很对多，即使你不能采取顾客要采取的行动，但如果你做到以下几点，顾客通常都会很满意。首先准备好表格将对方的姓名和联系方式填写在上面，对方会觉得处理程序非常规范；其次拿出自己随身携带的小本子，在对方讲话时记录下来，当对方讲完时，承诺一定会认真处理，同时将小本子放在口袋里。 第六讲：语言沟通客诉处理 1：用诚恳的口吻而不是机械的通话 2：用肯定的口吻而不是否定 3：不要主观决断，要帮助顾客做决定 4：要道歉在先，温婉告诉客人你的要求暂无法达成 5：多用赞美感激的语言取悦客人 6：把责任承担在自己身上 7：负面的内容先说，正面的内容后说 客诉处理的步骤：有效倾听顾客的各种抱怨－表达歉意－提供解决方案－投诉处理结果的总结 处理特殊顾客： 1微笑热情的迎接客人 2询问问题 3态度诚恳 4专心致志的对待客人 5学会倾听 6不理会客人粗鲁的语言 7用自己的语言重复客人的抱怨 8永远不要争吵 9 承认错误，尽量解决问题 10解释公司的政策和工作程序 11向顾客感谢给予时间改正 12处理结果超出顾客的期盼 13必要时请求帮助 客诉处理45例 1客人反映菜肴不熟温度不够 2酒醉客人 3客人反映账单不符 4客人用餐时突发疾病 5服务员操作不当，将汤汁撒在客人衣服上 6服务员操作不当，将客人烫伤 7客人在用餐时损坏了餐具 8客人用餐时停电 9客人突然被食物噎到 10残疾人，病人用餐 11客人带小孩用餐 12客人餐后要求餐厅代管食品或酒品 13菜内有苍蝇 头发 虫子，客人要求免单 14就餐中途通知菜品没有 15客人反映菜品质量（数量，色泽，造型，口味）不好 16鱼类菜品有异味或不新鲜 17客人点的菜品与菜单图片不符 18客人喝酒要求服务员代酒 19客人醉酒，但同伴已走 20客人坐错包房 21发现客人带走餐厅餐具，物品。 22客人点的菜后厨通知没有 23客人自带食品 24客人提出餐具不干净，有破损 25服务员报错菜价 酒价，客人不接帐单 26客人点完菜品离去 27客人点的菜太多，但服务员已建议，就餐途中却要求退菜 28客人自带酒水，但餐厅有规定 29客人就餐完未结账 30客人在餐厅丢了东西 31客人或常客要求赠送水果 32服务员给客人点错菜品或多点 33客人在本餐厅就餐出现意外﹝椅子断裂 餐具割伤 滚落楼梯﹞ 34客人结账，抱怨菜价 酒价太高 35菜品太慢引起客人生气 36客人反映酒里有杂物 37客人就餐完现金不够 38酒醉客人在餐厅滋事 39俩情侣已坐十人的包房，但现有十人急需，又没雅座 40客人用完晚餐邀请服务员外出 41如何对待衣冠不整的客人 42如何对待客人带小动物进餐厅 43服务态度好，客人强给小费或赠送礼品咋办 44客人自带食品要求加工咋办 45服务员心情欠佳