服务运营管理要点.ppt

服务承诺：提高质量形象 服务承诺 为赢得顾客信任而在服务之前设计的，当服务出现失败，没有达到预期标准时，顾客有权获得一种或多种形式补偿的书面保证。 特征 容易理解和沟通 有意义 容易实行 可信 服务承诺的类型 无条件满意承诺和服务属性承诺 内部承诺和外部承诺 * * * * * * * * * * * * * * * * 咨询项目的报告偏离内容、教师的上课内容、公共汽车的等候时间、移动的歌曲下载业务等 * 差距3 产生原因 管理监督不力 一线员工理解有误，缺乏工作热情 缺乏技术、运营支持 消除方法 改变对待雇员方式和奖励机制 员工培训 提高技术、运营系统 服务提供者差距 4 企业的服务提供情况 差距 4 针对顾客的 外部宣传 顾客 企业 差距4 产生原因 市场沟通的计划与执行不力 企业过度承诺 消除方法 互相沟通协调机制 合理承诺 导致以下后果： (1) 消极的质量评价(劣质)和质量问题； (2) 口碑不佳； (3) 对公司形象的消极影响； (4) 丧失业务。 结果：顾客差距(差距5) 服务质量管理 服务补救 测量服务质量 服务质量差距模型 服务质量特性 测量服务质量 软性测量：服务企业通过调查顾客、员工和其他相关人员对服务的主观评价来测量服务质量的方法。 硬性测量：服务企业通过各种客观指标衡量服务过程和结果来测量服务质量的方法。 软性测量方法 企业服务质量调查； 目标顾客群体访谈； 顾客抱怨分析； 售后调查； 市场总体服务质量调查； 秘密购物； 员工调查； 服务反馈卡。 SERVQUAL方法 以服务质量差距模型为基础的调查顾客满意程度的有效工具 可靠性 响应性 保证性 移情性 有形性 顾客期望 说明：这项调查旨在了解您对于某类服务的看法。您认为提供服务的企业在多大程度上符合下列陈述描述的特征。从每个陈述后面的7个数字中选出你认为最适合的。完全同意选7，完全不同意选1。如果感觉适中，请选择中间的数字。您的回答没有对错，我们最关心的是您对服务的看法。 有形性 1他们应该有先进的设备 2他们的设备应该有明显的吸引力 3他们的雇员应穿着得体，整洁 4这些公司设备的外表应与提供的服务相匹配 可靠性 5他们承诺了在某时做某事，他们应该做到 6当顾客遇到困难时，这些公司应表现出同情心 7这些公司应是可靠的 8他们应在承诺的时间提供服务 9他们应记录准确 响应性 10不能指望他们告诉顾客提供服务的确切时间（－） 11期望他们提供及时的服务是不现实的（－） 12员工不总是愿意帮助顾客（－） 13如果因为工作太忙而不能立即回答顾客的需求，也可以理解（－） 保证性 14员工应是值得信赖的 15顾客应在与公司的交往中觉得放心 16员工应有礼貌 17公司应给予员工充分支持，使他们工作得更好 移情性 18不应指望公司给予顾客个性化的关注（－） 19不应指望这些企业的员工给予顾客个性化的关注（－） 20期望员工了解顾客的需求是不现实的（－） 21期望这些公司把顾客最关心的事放在心上是不现实的（－） 22不应指望营业时间便利所有的顾客（－） 顾客感知 有形性 可靠性 响应性 保证性 移情性 硬性测量 联邦快递一直致力于提升企业的服务质量。由于每天运输成千上万件包裹，数量庞大，哪怕99%的包裹按时到达（1%的延误率）或99.9%的航班都安全到达（0.1%的事故率）都会导致可怕的后果。因此，企业决定采用零失误的服务评价标准。 联邦快递公司服务质量指标的内容 故障类型 权数X事件数=每日点数 故障类型 权数X事件数=每日点数 在正确的日期延迟到达 1 包裹错过运送时间 10 在错误的日期延迟到达 5 包裹丢失 10 没有作出答复 1 包裹损坏 10 公开抱怨 5 飞机延误(分钟) 5 没有递送票据 1 包裹未贴标签 5 涂改发票 1 未接听电话 1 顾客满意及测量 消费者将其需要或期望与实际服务过程的感知进行比较而对产品或服务的评价.若顾客的实际感知满足了期望,则顾客满意. 影响因素 产品和服务特性 消费者的情绪 服务成功或失败的归因 消费者对公平或正直的感知 顾客满意的构成要素 有形性 可靠性 移情性 响应性 保证性 服务 质量 产品 质量 价格 顾客 满意 个人 因素 环境 因素 顾客满意的测量 间接测量 追踪和检查销售记录、利润和顾客抱怨。 直接测量 百分制量表法 很不满意/很满意法 组合方法 保险公司的顾客满意度评价 品牌 平安保险 太平洋保险 新华人寿 中国人保 中国人寿 分数 69.1 68.7 67.6 70.31 73.3 品牌形象的评价 ☆☆☆ ☆☆ ☆ ☆☆☆☆ ☆☆☆ 性价比的评价 ☆☆ ☆ ☆☆ ☆☆☆ ☆☆☆☆ 销售人员态度的评价 ☆☆ ☆☆ ☆☆ ☆ ☆☆ 工