服务意识之一、二要点.pptVIP

恰当的时间，做正确的事情 具备良好的观察力，以便把握服务时机。 ◆留心观察客人的体态表情。 ◆ 注意分析客人的交谈语言或自言自语 解决问题的能力处理各种矛盾的应变能力 ◆ 客观根据客人的关注点，强调我们的优势 ◆ 一线人员的专业与真诚是打消宾客疑虑的强心针。 超出客户的预期---坚持自觉性 员工是公司的主人，要站在主人的位置上主动开口、主动服务，给宾客“热情好客的主人”的良好印象。主动给客人提供服务，使服务效果超乎客人期望之上。 良好的情感调节 ◆ 当自己心情欠佳时 ◆当客人对我们的工作提出批评 ◆ 当客人对我们不礼貌时 ◆当接待客人较多，工作量较大时 ◆当接待客人较少，工作量较小时 ◆在与同事、上级的交往中，应心平气和 ◆讲究礼貌，遵守纪律 良好的礼节、礼貌 ◆端庄的仪容、仪表。 ◆ 正确的站姿 ◆ 得体的举止 课堂讨论 1、高品质的服务意识的加强具体的实施措施？ 2、公司的普通一员，发现服务问题时，你是怎么处理。其中的优劣有哪些？ 服务是安身立命之本 管理型 1、寻找你的服务对象？2、你的服务水平怎么样？3、服务的结果是怎么样？ 塑造品牌服务 标题 一件小事做好一次不难，难的是数年如一日高标准呈现。因为高标准服务成为他发自内心的动念，贴心用心的服务，才赢得领导和客户那么多的称赞。他是许多同仁的榜样，他的服务精神，就像一坛老酒，历久弥香。 企业中－－－我的服务 对内的服务 ---- 团队（内部客户) （服务好领导一切就都行？) 对外的服务 ---- 客户 （结果好一切就好？) 服务领导是最低标准 服务内部员工 １、把服务变成你立身企业的第一要务：谦虚 2、把服务变成你工作提升的第一标准：离不开你的服务 服务领导的最高境界： 其结果是领导为你服务 服务客户的最高境界： 其结果是客户为你服务 结束语 核心目标 Enterprise honor 我助人，人亦助我 感谢聆听 * 在任何情况下都不与顾客争吵 * 优质服务,简称优服.就是消费者对经营管理者和服务者所提供服务的期望值和满意度的“相对统一”。之所以加引号，是因为从事服务业的人都知道“服务”就是自己要推销的“商品”，以为自己有了自觉性就会做得好，就是“优质的”，却往往忽略了消费者的期望值这一点、忽略了那是两种因素的相对统一。优质服务既是规范化服务也是个性化服务。各场一般会采用情感服务、特色服务或超常服务来形成自己的服务特色 * 引题：1分钟 160字 ;钢锯看不过去，接着上场，但是任凭它左锯右拉，大锁还是纹丝不动。冲击钻轻蔑的看了看铁棒和钢锯，嘲讽道：“凭你们的这点本事怎么可能打开这把锁呢？结果冲击钻忙乎得满身大汗，大锁周边的门框虽然伤痕累累，但是大锁依然没有打开。”?这个时候一把毫不起眼的钥匙来了，只见它瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，大锁就“啪”的一声打开了。铁杆奇怪的问：“小家伙，为什么我们费了那么大的力气也没把它打开，而你怎么轻而易举的就能把它打开，这是怎么做到的？”?钥匙回答道：“这是因为我最了解它的心。”??五、小黑羊（没有无能的员工）?农夫家里养了三只小白羊和一只小黑羊。三只小白羊常常为自己雪白的皮毛骄傲，而对小黑羊不屑一顾：“你看看你身上像什么，黑不溜秋的，像锅底。”“像穷人穿了几代的旧被褥，脏死了！”???就连农夫也瞧不起小黑羊，常给它吃最差的草料，还时不时抽它几鞭。小黑羊过着寄人篱下的日子，经常伤心落泪。???初春的一天，小白羊与小黑羊一起外出吃草，走出很远。不料突然下起了鹅毛大雪，它们只得躲在灌木丛中相互依偎。不一会，灌木丛周围全铺满了雪，因为雪太厚，小羊们只好等待农夫来救它们。???农夫上山寻找，起初因为四处雪白，根本看不清羊羔在哪里。突然，农夫看见远处有一个小黑点，跑过去一看，果然是他那濒临死亡的四只羊羔。?农夫抱起小黑羊，感慨地说：“多亏这只小黑羊呀，不然，大家都要冻死在雪地里了！”???六、野山羊（爱才不能囚才）?天黑了，张姓牧羊人和李姓牧羊人在把羊群往家赶的时候，惊喜发现每家的羊群头数都多了十几只，原来一群野山羊跟着家羊跑回来了。???张姓牧羊人想：到嘴的肥肉不能丢呀。于是扎紧了篱笆，牢牢地把野山羊圈了起来。????李姓牧羊人则想：待这些野山羊好点，或许能引来更多的野山羊。于是给这群野山羊提供了更多更好的草料。???第二天，张姓牧羊人怕野山羊跑了，只把家羊赶进了茫茫大草原。李姓牧羊人则把家羊和