质量体系常见问题分析与对策.ppt

俊铭企业管理顾问有限公司 质量体系常见问题及对策 俊铭企业管理顾问有限公司 体系常见问题 3大问题 1.体系本身不完善问题 1.1没有体现服务特性 1.2体系操作性差 1.3体系协调性、接口差 1.4体系实用性差、效率低 1.5体系没有针对性 体系常见问题 2.体系实施问题 2.1实施广度不够 2.2实施深度不够 2.3培训不足 2.4监督有效性差 2.5不能及时改进 体系常见问题 3.人的问题 3.1员工意识不够 3.2激励机制不合适 3.3管理层不够重视 对策 1体系不完善问题 1.1服务特性(以顾客为中心) 从顾客角度考虑相关要求（体系设计阶段） 主动服务非被动服务 时间性(内部及外部时间要求） 方便性 可靠性 沟通 保密性 信用 风险 对策 1体系不完善问题 1.2可操作性 运作方法规定详细清楚（文件编写阶段） 运作过程对应职责明确 可以实现 文件简练不臃肿 过程简练易实施 文件经过充分讨论（文件讨论阶段） 对策 1体系不完善问题 1.3协调性接口性 充分分析现有文件（诊断体系设计阶段） 理顺文件与文件的关系（层次接口） 职能与文件的对应关系（一览表） 小组成员全面审核文件 实施过程及时反馈出现的问题 有效分析部门之间及流程之间的接口（诊断与体系设计阶段） 对策 1体系不完善问题 1.4体系实用性、效率 结合现有运作方法（体系设计与文件编写） 文件以过程而不是以标准展开（主及次过程） 充分考虑具体操作人员的意见 减少不必要的过程及监控 减少过程的接口 对策 1体系不完善问题 1.5针对性 充分了解现有问题（诊断阶段） 顾客抱怨及调查 内部发现 水平对比 针对问题设计、实施与监控体系（设计阶段） 目标 建立程序 实施监控 改进 对策 2体系实施问题 2.1广度不够 文件以点带面（文件编写阶段） 实施同步进行（实施阶段） 互相检查与审核（实施阶段） 部门与部门之间 总部与柜台之间 柜台与柜台之间 有接口关系的部门之间 对策 2体系实施问题 2.2深度不够 充分了解体系和实施的要求 培训和考试 知识竞赛 对完成的工作的效果及时进行阶段评价和改进 对策 2体系实施问题 2.3培训不足 有计划安排尽可能多的培训（全过程） 管理层 员工 有针对性，结合具体操作 分部门或程序进行 及时进行培训有效性评价（包括考试） 对策 2体系实施问题 2.4监督有效性差 监督本身的操作性 日常检查与审核的频率合适 监督的内容与标准明确 监督的正规性、公正性 程序 记录 问题改进验证 对策 2体系实施问题 2.5不能及时改进 明确改进的责任\程序和要求 建立改进的奖励机制 发现问题举一反三 同类问题不同部门 及时更改体系防止再发生 对策 3人的问题 3.1意识不够 结合具体工作与以前要求对比 新增加的要求 有变化的要求层层培训 层层培训 落实具体实施方法（包括记录） 有计划的检查和审核 从要我做转变为我要做（习惯） 对策 3人的问题 3.2激励机制 将ISO9000效果作为绩效评价的一项内容 将人力资源管理按照ISO9000建立程序并实施 对策 3人的问题 3.3管理层不重视 先培训及考核管理层 管理层一起参与体系设计过程 管理层对所管理的体系范围负责并纳入绩效考核的项目 * * * * * *