龙湖地产客户体验管理.pdfVIP

客户体验管理 龙湖集团 客户及公司品牌部 2009年6月 部门– 文件名 1 目的  经验交流，共同发展 2 概念与信念  客户体验管理 • 客户导向、触点管理  关于客户体验管理的三点体会 • 客户体验管理不只是营销的事儿 • 客户体验管理的前提是了解客户和尊重客户 • 客户体验管理的路径：方法- 组织和制度- 文化 3 龙湖的客户体验管理体系  全面体验管理：客户体验管理全面介入房地产开发流程，各职能联动创造 一流客户体验 • 市场趋势：目标客户购房信心追踪 • 项目前期：客户导向项目定位 • 研发：户型研究与专项改进 • 工程、造采：客户喜好材料研究与选择 • 营销：定价研究，广告效果测评；媒体费效研究；销售触点管理；样板 区管理标准 • 售后：忠诚度定期追踪与提升计划 4 客户体验基础的市场趋势判断 3个月内购买 20% 16% 16.3% 1-购房需求 14.9% 14.5% 12% 12.4% 10.8% 购房 意向 8% 9.1% 2-支付能力 3-购房时机 /支付意愿 4% 0% 0811 0902 0903 0904 0905 0906 5 客户体验基础的项目定位  半数客户希望购买三居，其主力面积是120-130平米和140-160平米。  三成客户偏向于购买100平米及其以下的两居小户型，这部分客户主要是首次置业的xx客户。 附表 三居的面积需求 附表 四居的面积需求 面积 百分比 附图 客户对户型的需求