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CNG部服务质量培训 社会服务承诺 2011年常州港华燃气有限公司服务目标 可靠程序 源源不断的燃气供应 超过99.98% 燃气暂停供应 提前24小时通知用户（紧急事 故除外） 恢复燃气供应 12小时内（紧急事故除外） 调压器故障抢修 供气范围内50分钟赶至现场 怎样提升客户对公司的认识 宣传 执行社会责任 不同企业的比较 正面或负面的报导 前线员工的优质工作表现 前线员工的优质工作表现 每一位前线员工都代表公司为客户提供服务 作为前线工作人员，是首先代表公司接触客户，客户对公司的第一印象，便是由你开始 安全程序 紧急抢修服务 接报后供气范围内50分钟抵达故障现场 服务质量 服务态度 亲切、诚恳、周到 工作效率 专业、高效 处理客户意见 3个工作日内回复客户已收到函件 书面建议 10个工作日内书面回复解决问题的办法和所需时间 常州港华CNG加气站的服务是由加气员工提供的。在提供服务过程中，因为加气员工的服务水平、理解程度、环境，以及顾客的配合等方面存在差异，服务质量也不易控制。为此，加气站应推行规范化服务，从服务过程、内容、要求及考核监督和控制等方面加以规范。 加气站服务技术规范是对加气员的服务提供多个方面的要求。除了像其他窗口行业那样，要求加气员有提供服务时应该面带微笑接待顾客，主动问候；杜绝忌语,不与顾客发生争执等外，还要求营业时罩棚下要有员工等候服务；工作情况允许时，员工要主动引导车辆进站；员工不得单手、单指指点驾驶员。 实施规范化服务的内容: 实施规范化服务应从顾客对服务的期望出发，以顾客满意为目标。加气站管理规范从服务要素、现场管理和销售管理等方面对服务规范作出了具体要求。 一、指引车辆进入专用车道 礼貌用语：您好、欢迎来到加气站、请关闭手机、请下车、请稍等、请关闭发动机并拉手刹。 注意事项：不能单指指引车辆进入车道； 合理安排加气车辆等候； 请随车人员在指定区域等候； 要求驾驶员关闭手机并熄灭火种； 车辆未关闭发动机严禁加气。 二、向驾驶员出示加气卡并核对 礼貌用语：您好、请出示加气卡、对不起、请收好加气卡； 注意事项：核对加气卡是否为本公司加气卡； 用户卡遗失后，指引用户补办新卡。 三、打开引擎盖连接加气枪，打开加气枪阀门和气瓶阀门并查漏 四、要求驾驶员打开后备箱 礼貌用语：您好、请打开后备箱、谢谢、请稍候、让您久等了、对不起。 注意事项：发现漏点不得充装； 五、插入加气卡、核对车号、输入密码、开始加气（余额不足，指引驾驶员充值） 礼貌用语：您好、对不起、请稍候、请充值 注意事项：车号和卡号不一致严禁充装； 加气工严禁收取现金； 密码：0000+车号后2位； 严禁驾驶员操作售气机。 六、加气过程中查漏 七、加气完毕并查漏 八、关闭气瓶阀门并打开加气枪卸压阀 九、拔下加气枪 礼貌用语：您好、请稍等、请到等候区等候。 注意事项：发现漏点立即停止加气； 请驾驶员到等候区等候； 泄压后再拔下加气枪。 十、取出加气卡交给驾驶员并告知卡上余额 礼貌用语：您好、余额不足，请及时充值 注意事项：加完气后与驾驶员确认加气气量、金额； 余额不足请提醒驾驶员及时充值（指引加气车辆驶离驾驶岛，停放在规定区域） 十一、指引驾驶员驶离加气站 礼貌用语：再见、请再次光临 注意事项：指引驾驶员按规定车道驶离加气站 收费、充值注意事项 礼貌用语：您好、请稍等、让您久等了、请核对您的找零、再见、请再次光临 注意事项：充值金额与打印小票金额一致； 防止假币； 妥善保管钱物、票据。 * 2011.3 常州目前有加气站：市区 3座（常州港华） 加气时间:6:30~18:00 IC卡充值