8-2顾客关系管理实施范围.ppt

活動：透過與顧客的接觸，收集更多的資料，強化顧客資料庫，進行銷售活動。 目標：透過自動化來精簡銷售流程，並改善與顧客互動的品質。 銷售部門 活動：產品或設備之配送、安裝、維修等。 目標：使得外勤人員更能了解顧客特性、產品規格資料，及故障修護紀錄等資訊來提升維修品質之外，更能追蹤安裝及維修的紀錄，提供顧客更為主動而且貼心的服務。 外勤部門 CRM的實施範圍與互動流程 顧客導向的願景。 策略擬定與資源分配。 高階主管的支持與承諾 8-3　顧客關係管理關鍵成功因素 注意企業與顧客認知的差異：例如企業著重的是通路、銷售、顧客服務、研發、製造，而消費者注重的是管道、需求滿足、家庭、工作、生活方式、社群、慾望、隱私等。 這些差異均要落實到策略、行動方案與執行細節。 顧客導向的落實 指的是有效運用顧客關係管理相關資訊或知識的能力。 資訊技術：例如資料倉儲、資料採礦等之評估。 資料收集：資料收集之來源、管道等。 專業能力：有關顧客關係管理之行銷、服務、溝通、協調能力。 顧客知識能力 要能夠提供是當的CRM方案給顧客，所需要的配合單位。 內部：各單位的溝通協調與整合。 外部：合作夥伴、供應商、配銷通路商、銷售夥伴等。 策略夥伴關係 CRM策略規劃：策略規劃的目的在於設定CRM目標，並擬出策略方案、進行資源分配，以達成該目標。 CRM需求分析：以顧客為基本需求，再針對顧客關係管理的各項元件，來分析其需求，再加以整合。 CRM設計與導入：方案設計乃是針對需求分析的結果，提出可以滿足該需求的方案。計畫的導入應著重其成本效益。 CRM發展流程 8-4　顧客關係管理發展流程 CRM發展流程圖示 CRM的分析、設計與導入 目標的正確性：目標是否與企業的目標一致，計畫是否能為公司帶來長期與持續的價值。 計畫的範圍：計畫中描述顧客關係管理能夠發揮功能的範圍是否適當，與公司的策略是否一致。 執行的能力：計畫所需耗費的資金、人力、儀器、設備等是否具備或向外取得的管道。 風險評估：顧客關係管理進行過程中即可能面臨的問題點或障礙是否有合理的預測，這些風險的克服方式是否有加以說明等。 計畫的品質評估準則 第 8 章　實施團隊與規劃流程 8-1　顧客關係管理團隊與專案管理 8-2　顧客關係管理實施範圍 8-3　顧客關係管理關鍵成功因素 8-4　顧客關係管理發展流程 華南金控為何積極推動顧客關係管理？ 華南金控推動顧客關係管理的目標為何？ 華南金控推動顧客關係管理的流程為何？ 華南金控 章 前 企 業 案 例 *2010/01/04 CRM規劃的架構。 CRM的團隊成員。 CRM的團隊成員職責與知識技能。 顧客關係管理的團隊 8-1　顧客關係管理團隊與專案管理 主要任務：制定顧客關係管理策略、定義策略目標、進行顧客區隔、擬定客製化互動方案、分配資源、具體執行互動方案。 所需專長：策略方面需要策略規劃、策略聯盟與跨組織溝通能力。互動方案方面需要專業能力（資訊技術、行銷、 知識管理）、 創新與創意、 專案管理能力。 CRM規劃的架構 CRM的團隊成員 負責計畫的規劃、督導執行及評估，專案經理對計畫需負成敗之責。 策略： 負責顧客關係管理策略目標的訂定，其主要的工作包含與上級（例如總經理）溝通CRM的理念與策略，並獲得適當的資源支持與承諾。 規劃：分析環境，包含競爭者與顧客，以及了解本身資源，並規劃實施的流程，並與專案成員相互溝通，以使CRM規劃更為完整，執行更為順利。 績效評估：方面，除了評估CRM的執行績效之外，也許考量整個企業的激勵策施，此亦需要高階主管或其他部門相互協調。 專案經理職責 主要任務：界定、區隔顧客，並依據顧客知識加以分析，預測顧客的行為或市場的趨勢，其所採用的方法可能是行銷研究、市場調查等。 工具與技能需求：在資料分析方面，對於統計或管理科學模式，應有了解，並配合線上分析處理或資料採礦等軟體工具，以便進行行銷分析之工具。 行銷分析人員職責 行銷活動人員乃是提出執行並推廣顧客互動方案的人員。 提出互動方案可能構想源自於行銷分析人員分析的結果或其預測，因此行銷活動人員需與行銷分析人員保持良好的溝通。 執行顧客互動方案，需要與顧客互相接觸，因此對於顧客行為及顧客介面需要有相當的了解，包含顧客的隱私權，並應加以考慮，至於互動方案之推廣，可能包含廣告、公共關係等活動，亦可能需與CRM的企業夥伴，如廣告公司相互聯繫。 行銷活動人員職責 整個企業的資訊基礎建設，亦可能因CRM的實施而加以調整，了解CRM的資訊及知識需求，並以合乎成本效益的方式，採用適當的資訊工具，便成為資訊技術人員的首要任務。 系統導入後，需進行教育訓練，以使大家認同並熟悉其操作環境，便是延伸而出的任務。 資訊技術人員職責 管理通路關係：通路成員的關係可能是顧客關係，也可能是夥伴關係。通路管理人員