第11章试行订约.pptVIP

* * 第十一章 试行订约 第一节 分析顾客异议 第二节 处理顾客异议 第三节 建议成交策略 第四节 签订合同 第一节 分析顾客异议 一、顾客异议的概念 顾客异议是准顾客对销售员所说不明白、不同意或反对的意见。 销售活动是从处理顾客异议开始的，且处理异议贯穿于整个销售过程的始终。 顾客在权衡产品时还会受到经济条件、心理因素、环境条件等多方面因素的影响，因而对价格、质量、售后服务等提出一系列异议。 第一节 顾客异议的表现 二、顾客异议的类型 顾客的异议主要表现为以下几种类型： 1、需求方面的异议 2、商品质量方面的异议 3、价格方面的异议 4、服务方面的异议 5、购买时间方面的异议 6、进货渠道方面的异议 7、销售人员方面的异议 8、支付能力方面的异议 第一节 分析顾客异议 三、顾客异议产生的原因 （一）顾客方面的原因 1、顾客的偏见 2、顾客的支付能力 3、顾客的购买习惯 4、顾客的消费知识 5、顾客的购买权力 第一节 分析顾客异议 三、顾客异议产生的原因 （二）产品方面的原因 具体表现在以下几个方面： 1、产品的功能 2、产品的利益 3、产品的质量 4、产品的造型、式样、包装等 第一节 分析顾客异议 三、顾客异议产生的原因 （三）价格方面的原因 因价格方面的原因使顾客提出反对意见的情况在销售中是比较常见的。 1、价格过高 2、价格过低 3、讨价还价 第二节 处理顾客异议 一、处理顾客异议的态度 销售人员在处理异议时应注意以下几点： （一)情绪轻松，不可紧张。 （二)认真倾听，真诚欢迎。 （三)重述问题，证明了解。 （四)审慎回答，保持友善。 （五)尊重顾客，灵活应对。 （六)准备撤退，保留后路。 第二节 处理顾客异议 二、处理顾客异议的一般程序 在处理顾客异议时应遵循以下程序： 1、认真听取顾客提出的异议 2、适时回答顾客的异议 3、收集、整理和保存各种异议 第二节 处理顾客异议 三、处理顾客异议的主要方法 在销售过程中，常见的处理顾客异议的方法有以下几种： 1、转折处理法 2、转化处理法 3、以优补劣法 4、委婉处理法 5、合并意见法 6、反驳法 7、冷处理法 8、强调利益法 9、比较优势法 10、价格对比法 第三节 建议成交策略 一、捕捉购买信号 （一）购买信号的含义 所谓购买信号，是指客户在销售洽谈过程中所表现出来的各种成交意向。 第三节 建议成交策略 （二）购买信号的种类 购买信号有很多种，一般可分为表情信号、语言信号和行为信号。 1.表情信号是顾客的心理在面部表情中的反映。 2.语言信号是顾客在言语中流露出来的意向， 3.行为信号是指顾客在举止行为上表露出来的购买意向 第三节 建议成交策略 （三）购买信号的表现形式 （1)顾客显示出认真的神情，并把销售人员所提出的交易条件与竞争对手的条件相比较。 （2)以种种理由要求降低价格。 （3)主动热情地将销售人员介绍给负责人或其他主管人员。 （4）要求详细说明产品使用时的要求、注意事项以及产品的维修等售后服务。 第三节 建议成交策略 （5)主动出示自己有关这种产品的情报和资料。 （6)诉说对目前正在使用的其他厂家的产品不满。 （7)对销售人员的接待态度明显好转，接待档次明显提高。 （8)顾客的某些反常行为。 第三节 建议成交策略 二、创造有利的成交环境 一般来说，对于成交环境主要有以下几项要求： 1、成交环境应安静舒适 2、成交环境要能保证单独洽谈 3、在安排成交环境时，要注意适应顾客的心理 第三节 建议成交策略 三、克服成交的心理障碍 所谓成交心理障碍，主要是指销售员心中所存在的不利于甚至阻碍成交实现的销售心理因素。 常见的成交心理障碍有： 1、担心失败的心理障碍 2、职业自卑感的心理障碍 3、成交期望过高的心理障碍 第三节 建议成交策略 四、建议成交的策略 1、请求成交法 指在接到顾客购买信号后，用明确的语言向顾客直接提出购买建议，以求适时成交的方法。 2、局部成交法 是销售人员利用局部成交来促成整体成交的一种策略。 3、假定成交法 在尚未确定成交，对方仍持有疑问时，销售人员就假定顾客已接受销售建议而直接要求其购买的一种策略。 第三节 建议成交策略 4、选择成交法 选择成交法是销售人员向顾客提供几种可供选择的购买方案来促成交易的策略。 5、限期成交法 限期成交法是指销售人员通过限制购买期限从而敦促顾客购买的方法。 6、从众成交法 从众成交法是指销售人员利用大众购买行