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保险公司客户忠诚度研究 　　摘要:客户忠诚对保险企业而言非常重要,从其自身业务特点和良好的企业形象而言,保险企业必须从提高服务质量、探索新的营销模式、用心与客户沟通等方面做好工作,从而提高客户对保险企业的忠诚度。就保险企业客户忠诚度重要性进行分析,探讨提高客户忠诚度的措施。 　　Abstract:Loyalty is very important for insurance companies. According to the business features and healthy company images,insurance companies should improve service quality, explore fresh marketing modes and communicate with customers sincerely to promote degree of loyalty for insurance companies.Based on the importance of loyalty in insutance company,the measures how to improve it is discussed. 　　 　　关键词:保险公司;客户忠诚度;营销模式 　　 　　Key words:insurance company;degree of loyalty;marketing mode 　　中图分类号:F84 文献标识码:A文章编号:1006-4311(2010)01-0014-02 　　 　　20世纪90年代以前,客户选择商品是物美价廉,选择的标准是“好”或“差”。90年代以后,客户开始注重商品的品牌、设计和使用的方便性,选择的标准是“喜欢”或“不喜欢”。现在,客户又在原有的基础上,更重视商品带来的感情和心灵上的满足,追求购买和消费过程中的满足感,选择的标准是“满意”和“不满意”。 　　同样,保险市场的竞争日益激烈,商品的同质化越来越强。客户不再只是看重商品本身的使用价值,对满意度的要求越来越高。客户满意度仅仅意味着企业获得了进入市场的“通行证”。 　　保险市场竞争日益激烈,客户面对的是越来越同质化的服务和商品,会出现满意度比较高,但忠诚度不高的情况。因为他在其他保险公司也能得到同样的商品和服务。 　　虽然对此满意,但并不忠诚。要想使客户对自己的商品忠心,影响其他人购买。还需要保险公司对客户忠诚度进行管理。客户忠诚是客户满意的升华,高忠诚度的客户会形成对公司及产品的忠诚和高频率的购买行为。 　　 　　1保险企业客户忠诚度重要性分析 　　 　　1.1 保险行业自身发展的特点要求保险客户具有较高的忠诚度 　　在企业管理的过程中,很多人关心投入、产出等各种经济指标,但有些人则关注产品使用者对产品的满意程度,进而引发了对客户忠诚度的研究。 　　从20世纪纪90年代以来,西方学者对服务领域顾客忠诚的内涵也进行了大量的研究,发现在服务领域顾客忠诚的内容主要集中在四个方面: 　　第一,行为忠诚,对服务持续重复购买; 　　第二,情感忠诚,对品牌的偏爱; 　　第三,认知忠诚,指购买或决策时优先想到; 　　第四,未来忠诚意向,即顾客忠诚的发展趋势,它反映了顾客忠诚的程度。 　　保险行业的特点在于经营的长期性,只有达到了一定的经营规模,才能形成规模保险基金,进而提高保险企业的偿付能力,使保险企业在激烈的市场竞争中能够分得一块蛋糕。 　　相比之下,保险企业对于客户忠诚的程度要求应该是最高的。美国学者赛塞(W?Earl Sasser Jr 1990)的调研结果是: 　　争取一个新顾客的成本是维持一个老顾客成本的5到6倍。 　　营销界有一个著名的等式: 　　100-1=0 　　意思是,即使有100个顾客对某企业满意,但只要有1个顾客对其持否定态度,企业的美誉就立即归零。 　　事实显示: 　　每位非常满意的顾客会将其愿意告诉至少12个人,其中大约有10人在产生相同需求时会光顾该企业;相反,一位非常不满意的顾客会把不满告诉至少20个人,这些人在产生相同需求时几乎不会光顾被批评的企业。对经济意义上的顾客满意度,可以从其重要性方而加以理解。 　　美国Magnus So Derlund杂志曾刊登的一条“顾客满意:口碑相关曲线”表明,企业的顾客服务处于一般水平时,顾客的反应不大;一旦其服务质量提高或降低一定限度,顾客的赞誉或抱怨将呈指数倍的增加。 　　上述原理仅仅针对一般性企业而言,对于保险企业而言,由于它要保持客户的既定比例,这样才能完成保费收入的规模化,客户忠诚度的重要性不言而喻。 　　我国保险业在1995年《保险法》颁布实施后,实行了分业经