别墅区物业部工作程序及流程.doc

别墅区物业部工作程序及流程 别墅区物业部工作程序及流程提要：物业部人员在核查无误后，让客户填写入住情况表、情况核查登记表并发给客户《装修守则》、《车位申请表》要求客户及时到保安部、工程部办理相关手续 源自管理资料 别墅区物业部工作程序及流程 一、入伙手续: 为了保证业主顺利办理入住手续，最好请发展商参与，有利于入伙手续的尽快完成及款项的收缴。（详见”收楼程序”另附） 二、入住手续: （一）客户与业主或管理公司销售部签订完购租房协议后，需带着该协议及承 租单元的入伙通知到物业部办理入住手续。 （二）物业部人员在核查无误后，让客户填写入住情况表、情况核查登记表并发给客户《装修守则》、《车位申请表》要求客户及时到保安部、工程部办理相关手续。 （二）要求客户提前将搬家时间通知物业部，并按物业要求避开高峰时间，物 业部将有专人负责客户的搬家工作。 （四）填写客户信息单，说明入住日期，分发给财务部、保安部、工程部，通知有关部门就财务收费、工程装修，保安、搬家，入住前的清洁做准备。 （五）根据客户填写的入住情况表，将信息输入电脑，汇总成客户入住情况表， 定期抄送给财务部、工程部、保安部、销售部、发展商。 （六）将客户填写的表格存档备案。 三、客户访问: 宗旨：客户第一，提供优质服务。 目的：通过走访，加深客户对管理公司的理解和支持，增进双方的交流与感情。同时不断发现问题、解决问题，从而提高、完善我们的服务与管理水平。 （一）走访程序： 1、提前1-2天与要走访的客户联系，约定时间、地点、行政办公室方面的负责人，并简要告知走访内容。 2、携带业户访问记录表，客户入驻情况表，物业介绍，小礼品（节日），按时对客户进行走访。 3、走访中，首先交换名片，说明走访目的、内容，请客户对近期发现的问题提出意见与建议，就此做详实记录，对能够解答的问题给予答复。 4、简单介绍管理公司在管理服务方面的新举措以及我们近期的工作情况，物业的入驻情况。 5、结束采访时，应对客户表示感谢并希望客户继续支持我们的工作。 6、将访问记录进行整理，与有关部门协调联系，尽快解决。不能解决的问题，要及时反馈给上级，并及时给客户以答复。然后一直跟踪相关部门，不断给客户反馈其进展，直至完成。 7、将整理的访问记录存档。 （二）走访安排： 1、每月一次定期走访。 2、每逢元旦、春节、中秋节、圣诞节、国庆节，应送小礼品或贺卡给客户，遇有物业内业户的生日、重要纪念日应送小礼品，送礼物人员的级别，应视对方的情况而定。 四、客户投诉: （一）客户投诉方式： 1、电话投诉 2、信件投诉 3、直接投诉 （二）接待与解决方法： 1、礼貌接听电话，并记录投诉人姓名、单元号、投诉内容。能回答的问题要立即给予解释。不能回答的问题要告知问清后，当日给予答复。 2、对于收取的信件，要记清送信人姓名、单元号，认真阅读投诉信件。对所提出的问题要协调联系有关部门马上解决，不能解决的问题，要上报领导，并以书面形式给客人以答复。 3、接直接投诉的客人要彬彬有礼，不急不躁，问清客人姓名、单元号请客人讲清问题，并认真做好记录，所提问题给予答复，马上解决。对不能立即解决的问题，要明确告诉客人，马上向有关部门反映，尽快解决。 4、对所有不能马上解决的问题，要一直跟踪督促相关部门，不断给客户反馈其进展，直至完成。 （三）接待态度 1、对待客户要诚恳、热情，不急不躁。 2、坚持原则，维护公共利益。 3、积极主动帮助客人，疑难问题、无法解决的问题要立即反映。 （四）注意事项 1、统一重要及疑难问题的解释方法。凡可能引起客户投诉的问题，部门经理应提前通知各主管。 2、投诉主要由物业部主管级以上人员处理。其他员工协助处理。 五、派工单处理程序 （一）所有的请修单及其它方面的派工单都应及时交给物业部主管，物业部主管注明签收时间。 （二）物业部主管将派工单做好记录后及时转交有关部门并督促其迅速解决。 （三）对于不能马上完成的派工单，物业部主管要了解其原因，一直追踪相关部门，不断将进展反馈给发单人或客户,直至完成。 （四）物业部主管对于协调不了的问题应及时汇报给物业部经理出面解决。 六、邮件分拣工作规程: （一）邮件（快件、挂号信） 1、点清件数，与EmS做好接收工作； 2、填清快件编号、邮件种类，做好登记工作。