第9章旅游电子商务管理分析.ppt

旅游电子商务理论及应用 第9章 旅游电子商务管理 9.1　旅游电子商务流程管理 9.1.1　流程管理 流程管理(processmanagement),是一种以端到端的卓越业务流程为中心,以持续的提高组织业务绩效为目的的规范化、系统化方法。 (1)传统分工理论 (2)业务流程重组(BPR) 9.1.2　旅游电子商务企业的业务流程 (1)传统旅游企业业务流程 一个业务较为齐全的传统旅游企业一般内设: ①销售部,分析客户需求,进行市场营销,招徕客源; ②报价部,对具体旅游项目、整体行业状况、阶段消费形势进行分析,从而对旅游过程中的食住行游购娱活动作出科学定价,并安排行程; ③外联部,与饭店、交通部门、参观游览和娱乐单位、保险公司等社会经济各方签订总的合作协议书及办理具体的预订业务和营业往来; ④接待部,按具体接待计划安排导游(全程陪同或地方陪同),帮助游客完成旅游活动; ⑤计调部,在企业内保证24小时的联络畅通,随时将陪同人员在外碰到的问题和变故汇报给接待部经理,对电话内容作记录,并将接待部主管或其他负责人的处理意见和安排通知陪同人员; ⑥后勤部门,如人事部、财务部等。 (2)旅游电子商务的服务流程 9.1.3　旅游电子商务的业务流程管理 (1)管理层的战略决策 旅游企业的业务流程管理,应在企业管理层的领导下,按照战略要求进行管理实施,因为只有在管理层的统一指挥下,企业才能集合合理资源,确保旅游企业流程的日常管理和流程再造的有效执行。 (2)信息系统的建立 旅游企业在电子信息技术的基础上,通过电子商务系统进行流程管理,达到外部信息内部化、内部信息一体化、业务流程系统化、营销体系网络化、财务结算电子化、统计数据一致化的目标,优化接待业务流程和协调工作流程。 (3)发展支付结算系统 支付结算系统是旅游企业电子商务能够顺利发展最重要的基础工程之一。电子商务是以互联网为平台,通过商业信息和业务平台、物流系统、支付结算体系的整合共同构成的新的商业运作模式,而网上支付则是实现旅游企业资金流、信息流顺利流转,最终实现价值流转、交易顺利进行的关键因素。 9.2　旅游电子商务网络营销管理 9.2.1　旅游电子商务与网络营销 9.2.2　旅游电子商务的网络营销策略 (1)会员制营销策略 (2)主题营销策略 (3)互惠营销策略 (4)软营销 (5)精准营销策略 9.2.3　旅游电子商务的网络营销手段 (1)即时通讯营销 (2)许可电子邮件营销 (3)搜索引擎营销 (4)SNS (SocialNetworkingServices,社会性网络服务)营销 (5)整合营销 9.2.4　旅游电子商务网络营销的管理 (1)转变顾客的消费观念 首先,应努力提高旅游者对网络消费的接受度。 其次,在旅游企业利用网络营销进行旅游产品宣传推广时,应建立良好的品牌度。 再次,可以在价格上转变旅游者线下传统消费观念。 最后,充分利用网络营销的信息发布功能,发布旅游信息,宣传旅游企业。 (2)制定个性化旅游服务 (3)加快网络的安全性与便利性发展 (4)加强售后服务并实行客户关系管理 9.3　旅游电子商务物流与供应链管理 9.3.1　传统旅游物流 (1)旅游物流 旅游物流作为传统物流行业的一个分支,主要涉及食、住、行、游、购、娱六方面物流活动。 ① 提出应当以顾客需求为导向的概念。 ② 描述了在满足顾客要求的前提下,提出应当充分利用信息技术和管理思想,实现全流程的高效且低成本。 ③ 指出旅游系统是充分开放的,应当充分利用信息系统有效管理旅游物流的流程。 (2)旅游电子商务的物流体系 ① 旅游商品展销系统。 ② 基于电子商务的旅游商品运输和仓储系统。 ③ 旅游商品现代化物流信息系统。 ④ 旅游商品递送网络。 9.3.2　旅游电子商务的供应链运营模式 旅游供应链是人们为了实现旅游企业价值增值所创造的一种制度安排,旅游供应链的本质就是使企业价值增值,通过融合电子商务技术与思维,使旅游企业的供应链运营更加有效和易于控制。 (1)传统旅游供应链 (2)旅游电子商务的供应链模式 ① “先鼠标后水泥”供应链模式。 ② “先水泥后鼠标”供应链模式。 9.3.3　旅游电子商务的物流与供应链管理 (1)加强对旅游商品市场的监管 (2)建立专业的旅游商品物流企业 (3)利用地方旅游资源禀赋,积极打造旅游商品物流中心 (4)建设发达的区域化旅游商品物流辐射网络 (5)构建以网络供应商为核心的旅游供应链 (6)通过旅游电子商务发展实现旅游直销供应链创新 9.4　旅游电子商务客户关系管理 9.4.1　电子商务环境下的客户关系管理 客户关系管理(CRM)最大的特点在于,它可以帮助各企业最大限度的利用其客户资源,并将这些资源集中于潜在客户和现有客户身上,包括