2饭店管理的基本原理〔复习提纲〕.pptxVIP

第二章 饭店管理的基本原理;第一节 饭店管理的概念;二、饭店管理的概念 饭店管理是指饭店管理者或管理机构，依据企业所处的内外环境及可利用资源，通过执行决策、计划、组织、指挥、协调、控制等管理职能，保证饭店业务均衡发展并最终实现饭店效益目标的活动过程。 饭店在一切管理活动中都离不开资源，饭店可能利用的资源包括以下几个方面： 人力资源 财力资源 物力资源 信息资源 技术资源 品牌资源;饭店的管理既包括经营又包括管理。经营与管理是两个密不可分的概念，但又是两个不同的概念。经营的侧重点面向外部，针对市场、针对需求；而管理的侧重点是面向企业的内部，针对具体业务、针对运转过程。;三、饭店管理的一般特点 1、饭店管理强调效益目标 2、饭店管理注重“人本”管理 3、饭店管理的动态性和创新性 4、饭店管理工作应适度授权 ;四、饭店管理的主要内容 1、饭店建筑 （1）饭店建筑物的外观有标志性，外装修有特色，外环境规范怡人。 （2）饭店布局合理，即功能设置合理，设施使用方便安全。 （3）饭店装修具有自身的风格特色。 （4）建筑物应能节约能源，节约人力。 2、组织管理 （1）确定管理体制和组织形式。 （2）确定管理岗位和授权原则。 （3）确定职位责任并分配任务。 （4）确定组织原则和组织纪律。 （5）制定饭店的各项规章制度。 3、决策和计划 （1）形成饭店决策体系，科学决策。 （2）形成饭店计划和计划实施体系，规范饭店运作。 （3）执行控制职能实现计划目标。 ;4、业务管理 （1）进行业务决策，确定业务内容，并确定各部门的业务内容和业务范围。 （2）进行全饭店的业务设计和各部门的业务设计。 （3）设计作业流程和运作程序，制定服务规程和质量标准。 （4）建立信息管理系统，确定部门间信息沟通的方式和互相协调的途径。 （5）对业务运行全过程的管理，保证业务有节奏、有序地进行。 5、人力资源管理 （1）根据饭店的管理体制与实际状况，制定人力资源发展计划。 （2）根据不同部门和岗位的要求编制定员。 （3）选择、招收合格的管理者和员工。 （4）对全体人员进行培训，提高管理者素质，建立一支专业化的员工队伍。 （5）科学使用人才，用人所长。 （6）通过激励，充分调动饭店管理者和员工的工作积极性。 （7）建设饭店的企业文化，形成饭店的凝聚力和价值观。 ;6、财务管理 （1）饭店资金筹措管理，资本管理。 （2）饭店投资管理。 （3）饭店资金运营的管理。 （4）饭店成本费用管理。 （5）饭店利润管理。 （6）饭店财务评价管理。 （7）有关财经纪律、财务制度的管理。 7、市场营销和公共关系管理 （1）饭店市场营销分析。包括对饭店市场营销环境、宾客的消费行为、饭店竞争形势的分析研究。 （2）饭店市场营销计划的制定。 （3）饭店产品组合、价格组合的制定与调整。 （4）饭店市场开拓。包括销售渠道组合、促销组合的设计与调整。 （5）饭店市场营销控制。 （6）制定公共关系计划。 （7）CIS的策划和实施。 （8）在日常工作中进行公关活动。 ;8、工程设备管理 （1）设备设施的配置和投资决策。 （2）建立健全的工程设备运行管理制度。 （3）加强饭店设备的资产管理。即对饭店设备进行分类、编号、登记、保管，并建立饭店设备的技术档案。 （4）合理使用饭店设施设备。 （5）建立合理的设施设备维护保养体系。 （6）对水、电、气、冷、暖供应的管理。 （7）工程节能和对绿色环保相关工作的管理。 （8）工程人员素质管理。 （9）设备迁移、更新改造以及报废的管理。 9、物资管理 （1）建立饭店物资管理体系。 （2）制定饭店物资采购计划。 （3）饭店物资采购、验收、进仓、保管、发送等的管理。 （4）饭店各种物资的定额管理，包括消耗定额、储备定额、资金定额等。 （5）仓库管理。包括进仓、堆放、保管、发放、盘点、账务。 （6）物资的节约和修旧利废等的管理。 ;10、安全管理 （1）建立有效的安全组织体系。 （2）制定饭店安全工作汁划。 （3）饭店财产安全管理。 （4）饭店消防安全管理。 （5）饭店紧急事故的妥善处理。 （6）做好日常工作中的安全管理，保障饭店的正常运行。 11、服务质量管理 （1）明确服务质量的含义、内容和特点，树立牢固的质量意识。 （2）确定饭店及各部门各岗位的服务规程和服务质量标准。 （3）制定服务质量计划。 （4）建立服务质量管理体系。 （5）进行饭店服务质量教育。 （6）采取有效的服务质量管理方法，实施全面质量管理。 ;第二节 饭店管理的基础理论;1、泰罗的科学管理理论 泰罗的科学管理理论主要包括以下几方面： （1）工作定额 （2）标准化 （3）能力与工作相适应 （4）差别计件工资制 （5）计划职能与执行职能相分离;2、法约尔的管理理论 法约尔，法国人，1860年从圣艾帝安国立矿