客户满意度工作岗位职缘酿.docVIP

客户满意度工作岗位职责 客户满意度人员要求 基本要求 具备极强的沟通能力 具备良好的职业形象 要有良好的服务意识和专业服务精神 具备良好的专业技能 具有亲和力 必须具备电脑操作能力 满意度人员的素质 沟通 口头沟通 在个人和集体情形下有效的表达 书面沟通 用文字清晰、有效的表达思想 倾听 理解和使用从口头沟通得到的信息 自我启动 工作激励 工作时的活动和责任引起的个人满意度程度 自我组织 有效的安排自己的时间和事务 主动性 自我启动、积极的施加影响以达到目标 精力 保持很高的活动水平 注意细节 无论事情多细微、都能辨别和作出必需的行动 机警 在工作时，能够留意环境的各个方面，可以预见问题 正直诚实 在与工作相关的活动中，坚持社会的、伦理的和组织的规则 耐心 在处理棘手的、令人不舒服的、敌对的或时间紧迫的状况时，能够保持成熟的解决问题的心态和客观性 自信 相信自己和自己的能力 人际关系 坚定 无论别人的立场和看法得到多少人的赞同，能够成熟的表达自己的观点，同时有效的处理冲突 善解人意 在行动时考虑别人的感受和需要 领导 使用恰当的人际交往的风格和方法来引导别人和集体完成任务 毅力 坚持某一行动、信念或目的，直到取得了理想的结果或证实不再可行 灵活性/多才多艺 在环境、任务、责任和人员发生变动时，保持工作的有效性；能够胜任多种工作 建立和谐的关系 平易近人，能够被人喜欢和信任；能够与人和谐相处，相互帮助 韧性 在失望/被反对时，仍能有效地工作 解决问题 分析 比较不同来源的数据并找出关联、确认事项、得到相关的信息和确认关系 创新 产生很多的想法，提出解决问题的与众不同的方案 逻辑 清晰的推理和保持思考的一贯性 足智多谋 在困境中有效的、有想象力的行动 判断 提出替代行动方案、并在反映现实信息的逻辑假设的基础上作出决策 决断力 在必要时能够作出决策、判断、行动和表态 冒险精神 愿意做前人没做过的事情，或敢于为某种可见的利益或优势赌一把 组织敏感性 能意识到决策对于组织其他部分的影响 公司客户满意度专项经理主要职责 管理并指导万科项目的满意度总体工作 定期召开周、月满意度例会，检查满意度报表内容 开盘、入住、重要活动等重要节点的满意度工作总控 定期向公司高管层汇报满意度工作情况 客户满意度经理主要职责 负责具体项目的的日常管理活动 向公司客户满意度专项经理和营销总监提出满意度计划和提升方案。 领导并维护项目的各项活动，实现并完成客户满意度维护及考核指标。 保证项目能提供符合标准的服务和产品。 收集客户的反映，研究市场的需求，定期向公司客户满意度专项经理汇报，不断调整项目的满意度方向，使满意度工作不断得到发展。 客户满意度专员主要职责 熟悉客户满意度的工作流程，日常工作内容，工作节点时间，重要工作出口，考核标准等。 按时准确完成温馨速递短信的发送。 保证签约七日内电话回访的及时性及有效率。达到加强监管、增强联系、发现问题、及时指导的目的。 定期通过网络，电视，报纸，论坛等媒介观察客户对项目全方位的真实反应。并对问题点及时做出回复，问题汇总并与相关部门沟通及时解决问题。 及时处理各类（现场，网络，报纸等）客户投诉，协助客户与相关部门联系沟通并对所投诉问题归类-总结-备案。 针对售楼处，样板间，办公区的设施完整性整洁性进行巡查。 根据客通制作情况及时为客户邮寄，也可根据标准两月发送一次客通。收集快递回执，统计签收情况并对未签收的客户进行沟通，核对地址后再次发出。 周报，月报的数据统计汇总。 组织项目人员商务礼仪方面的培训。 2