第3节饭店服务质量的控制.pptVIP

一、饭店服务质量控制的含义 二、饭店服务质量控制的基础工作 案例 （三） 故事 Diagram 物质质量控制 卫生质量控制 （二）事中服务质量控制 案例 鸡毛风波 饭店的领导根据大家的意见，经过认真分析，最后作出了奖罚决定： 1、发给餐厅服务员小韩奖金300元，并提前一年升级。 2、免去餐厅领班的职务。 3、扣发餐厅做点心的有关人员的奖金。 （三）事后服务质量控制 第三节 饭店服务质量的控制 第三节 饭店服务质量的控制 本节学习要点 一 饭店服务质量控制的含义 二 饭店服务质量控制的基础工作 三 饭店服务质量控制的措施 饭店服务质量控制：以服务质量为管理对象，采用一定的标准和措施来监督衡量服务质量的实施和完成情况。 饭店服务质量控制的任务 建立饭店服务质量控制的保证体系 做好饭店服务质量控制的基础工作 为什么需要控制 计划（目标、标准） 实际工作效果 偏差 找偏 纠偏 控制 一件事情，无论计划做得多么完美，如果没有令人满意的控制系统，在实施过程中仍然会出问题。 服务规程的实施 服务质量的信息管理 服务管理体系的建立 1、服务意识教育 2、服务规程培训 3、服务过程督导 1、工作记录 2、检查记录 3、投诉记录 4、调查记录 情景一：值班经理与前台接待员在酒店大厅，当着客人的面不说普通话，而使用方言进行信息传递，甚至对客服务使用方言。 情景二：服务人员在电梯间见到店长和两位入住的客人，服务员向店长问好！对宾客却视而不见，事后，店长也没去纠正服务人员在礼貌服务中的错误。（应先向客人问好！后向店长问好！） 情景三：客房女服务员在对客服务时，把手机放在身上，在给客人打扫房间时（客人在房间），手机嘀哒嘀哒乱响，而客房主管就在楼道，却对服务人员的行为视而不见，也没前去制止。 从以上三件小事，我们可以看出，酒店服务质量的优劣，与管理人员的自觉性、工作力度、督导检查、管理到位是密不可分的。 情景案例 三、饭店服务质量控制的措施 控制三段论分解 理念、准则、培训、演练 日常检查 监控指导 事中控制 事后控制 事前控制 责令整、改训诫、降职等 扁鹊三兄弟的故事 魏文王问名医扁鹊说：“你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位医术最好呢？” 扁鹊回答说：“大哥最好，二哥次之，我最差。” 文王再问：“那么为什么你最出名呢？” 扁鹊答说：“我大哥治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去，只有我们家里的人才知道。我二哥治病，是治病于病情刚刚发作之时。一般人以为他只能治轻微的小病，所以他只在我们的村子里才小有名气。而我扁鹊治病，是治病于病情严重之时。一般人看见的都是我在经脉上穿针管来放血、在皮肤上敷药等大手术，所以他们以为我的医术最高明，因此名气响遍全国。” 文王连连点头称道：“你说得好极了。” 学习扁鹊长兄的事前控制 学习扁鹊中兄的事中控制 学习扁鹊的事后控制， 重点是做好事前事中控制 故事告诉我们 事前控制 卫生质量控制 人员预先控制 物质质量控制 （一）事前服务质量控制 人员预先控制 服务绩效 现场控制 顾客评价 某日晚，有四位广东客人在某饭店的餐厅内吃晚饭。当最扣上点心时，有一位客人在品尝菜包子时发现内有一根细小的鸡毛。于是其余的三位客人也不肯动筷了。他们要求餐厅服务员小韩加以解释。小韩仔细观察后对客人们说：“对不起各位，是我们没有把包子做好，我马上给你们调换。”然而客人们仍旧感到不满意，要求餐厅领班出来做进一步的解释。小韩此时看到餐厅领班正忙得分不开身，于是灵机一动说领班有事外出未回，接着用手指着那只吃过的包子说：“其实这只包子里的东西根本不是鸡毛，而是一片黄菜叶根，不信，我吃给你们看。”话音刚落，他已把这只剩下的包子吞下去了。餐厅和客人之间的矛盾，通过小韩吞下鸡毛的方式得以化解。但事后在饭店内引发出一场争论。 餐厅和客人之间的矛盾，通过小韩吞下鸡毛的方式得以化解。但事后在饭店内引发出一场争论。在该饭店事后组织全体员工的讨论会上，一些与会者首先向小韩提问：“你为什么想到把鸡毛吞下肚中？”小韩腼腆地说：“当时实在想不出其它好办法，吞下鸡毛，为的是维护本企业的声誉。”接着大家在会上纷纷发表意见。一部分人认为小韩在关键时能够挺身而出，从维护企业的声誉出发，这种举动值得赞扬，在会上也有人（包括餐厅领班在内）则认为小韩明明知道包子里是鸡毛，有意弄虚作假，不够实事求是，不值得赞赏。 饭店服务补救策略 1 3 2 标题 4 一次就做好 欢迎并鼓励抱怨 快速行动 从服务补救中学习 从流失顾客中学习