第七章信息系统项目的运行与维护.pptVIP

十一五规划教材 《信息系统项目管理》讲义 7.1 IT服务管理 7.2 信息系统运行 7.3 信息系统维护管理 十一五规划教材 《信息系统项目管理》讲义 7.1.1 IT服务管理的含义 7.1.2 信息技术基础架构库（ITIL）模型 7.1.3 信息系统服务水平协议 7.1.4 IT服务管理主要软件介绍 十一五规划教材 《信息系统项目管理》讲义 国际IT领域的权威研究机构加特纳（Gartner）认为： ITSM是一套通过服务水平协议（service level agreement，SLA）来保证IT服务质量的协同流程，它融合了系统管理、网络管理、系统开发管理等管理活动和变更管理、资产管理、问题管理等许多流程的理论和实践。 十一五规划教材 《信息系统项目管理》讲义 与传统的IT管理相比，ITSM以流程为导向，以客户为中心，通过整合IT服务与企业业务，提高了企业IT服务提供与运营管理的水平。 ITSM的根本目标有三个： 以客户