第6章康乐部服务质量管理.pptVIP

康乐部服务质量管理 * 第六章 质量就是生命 第一节 康乐部投诉的处理 学 习 目 标 1、了解康乐部投诉的原因 2、熟悉客人投诉心理和处理方法 3、掌握处理投诉的原则和程序 第二节康乐服务 第一节 康乐部投诉的处理 质量就是生命 5月24日某饭店一位常客在三楼KTV消费时投诉服务员服务态度不好。经了解，客人在结账时出示了饭店的贵宾卡，但服务人员未按贵宾接待，结账时态度不好，以致客人不满，向部门经理提出投诉。 思考：康乐部的工作目标是什么？ 对我们有什么启示？ 案例导入 第二节康乐服务 第一节 康乐部投诉的处理 质量就是生命 一、 正确看待顾客的投诉 投诉是客观存在的 正确接受投诉可以提高康乐部 的服务质量 投诉是对我们的信任 第二节康乐服务 第一节 康乐部投诉的处理 质量就是生命 二、投诉的原因 1、设施设备出现故障引起投诉 在康乐项目投诉中所占比例较大，约70%。 2、服务员礼貌礼节不周引起投诉 客人尊重需求没有得到满足 礼貌语言 服务动作 站姿坐姿 开玩笑 第二节康乐服务 第一节 康乐部投诉的处理 质量就是生命 3、工作效率低引起投诉 4、服务态度不认真引起投诉 约占投诉总数的15% 5、卫生状况不好引起投诉 Eg:卡拉ok厅歌单传递、按摩服务、酒吧送饮料、服务态度冷漠等。 6、索要小费引起投诉 第一节 康乐部投诉的处理 质量就是生命 小费——