第八课客户服务的品质与.pptVIP

（2）把难缠的客户拉过来 在第一时间内做出反应 表示认同、理解和同情 尽量避免触及个人 保持良好的态度，仔细聆听 针对问题，解决问题 4、正确处理客户的抱怨投诉 正确看待客户的抱怨 保持诚恳地接待态度 妥善解决之道（缓解客户的怨气、对不满的客户予以补偿、处理客户抱怨的方法合理） 客户可能出现不满的情况（客户对你的工作素质不满、你的服务没能达到客户的预期效果、你的行为非专业性、账单超出了客户的事先预计、客户想获得更多的服务。 一些错误地解决方法： 这种问题连三岁孩子都懂，还来问我？ 不可能，我们这儿绝不可能发生这样的事！ 这种问题不管我的事，你去问别人吧！ 这是本店的规定！ 我们一直都是这么做的，别人怎么都没有意见 ……………….. 二、服务品质的控制 对服务品质体系的认知（标准认识、学会评估） 服务流程的设计和重组（是否以客户服务为导向？是否一切服从于客户满意的原则？是否可以打破常规、创新思维？是否可以缩短、筛选、整合、重组服务流程？客户还有哪些不方便的地方？ 第8课 客户服务的品质与流程 主讲人：刘兵 bingliu@2008. 本科所包含的内容： 客户服务的流程 服务品质的控制 一、客户服务的流程 在客户服务的几个步骤中，如何去处理抱怨投诉、如何去控制服务品质，一个总的服务流程的设计和理解相当重要。一般来说，客户服务的流程分为四步。 第一步：对顾客显示出积极的态度