汽车配件营销与管理要点.ppt

第六章 汽车配件索赔 第一节 索赔的目的和原则 第二节 汽车配件的质量担保与索赔 第三节 索赔旧件的处理 返回 第一节 索赔的目的和原则 一、索赔的目的 索赔目的是对产品质量的担保，使用户对汽车企业的产品满意，对汽车企业的售后服务满意，以维护汽车企业形象，树立汽车企业信誉，进一步完善汽车配件供应体系，从而以优质的服务赢得用户的信赖。 二、索赔的原则 汽车配件费用的计算方法一般采用配件价值占全车价值的比例计算方法。 汽车配件理赔定损应注意以下几点: (1)百分比率是根据不论全车及配件价值怎样变化，而两者之间的比值基本不变这一原则制定的。 下一页 返回 第一节 索赔的目的和原则 (2)百分比率表是根据同期车价(计划价)和配件价(计划价)计算出百 分比率的。 (3)全车为100%，损毁件占全车的百分率是多少，以此赔偿计算损毁件占全车保险金额百分之多少，即以百分率乘以保险金额即为损毁件比例赔偿金额。如果市场现行价超过以此方法计算出的价值时，以计算金额赔付;如低于计算比例金额时，按现行价赔付，即以什么样价值保险的就以什么样价值来赔付。 (4)不同的维修项目在选择用什么类型的配件时，都需要严谨地考虑和合适的判断。质量、公平和经济责任都是必须要考虑的问题，影响这些决策的主要因素包括: 上一页 下一页 返回 第一节 索赔的目的和原则 ①汽车的现值和全损限额。 ②汽车使用年限、状况和行驶里程。 ③原装件、旧件和替换件的可用性以及配件市场供应状况。 ④配件库存状况。 ⑤顾客期望。 总之，汽车配件索赔工作中应遵守的原则是:诚信正直、公平公正、相互信赖、认真负责。 上一页 返回 第二节 汽车配件的质量担保与索赔 一、服务站对汽车公司配件部门供应配件的索赔 汽车配件索赔术语 盈一一实际收到的数量大于装箱单的数量; 亏一一实际收到的数量小于装箱单的数量; 错一一装箱单中所订的汽车配件品种与实物不符; 损一一收到的汽车配件是未被发现的损坏件; 易碎件一一泛指玻璃、塑料等件; 不适合车型件一一因汽车公司提供的目录错误，而使服务站错订的不适合车型的汽车配件。 下一页 返回 第二节 汽车配件的质量担保与索赔 2.汽车配件索赔范围 (1)委托发运的汽车配件，到达服务站/大用户/专卖店后，包装没有破损情况下的盈、亏、错、损; (2)委托发运的汽车配件，到达服务站/大用户/专卖店后，如属汽车公司配件包装质量不合格而造成的损坏和丢失; (3)委托发运的汽车配件，到达服务站/大用户/专卖店后，包装破损情况下的盈、错; (4)服务站/大用户使用汽车配件时发现的质量不合格的配件; (5)因汽车公司提供的目录错误，而使服务站/大用户/专卖店错汀的不适合车型的汽车配件。 上一页 下一页 返回 第二节 汽车配件的质量担保与索赔 3.汽车配件非索赔范围 (1)非汽车公司配件部门提供的汽车配件; (2)服务站/大用户/专卖店来人或指定人员自提所发生的盈、亏、错、损; (3)服务站/大用户/专卖店在修车使用汽车配件时、因违反装配工艺而造成的损坏; (4)凡在运输途中因外包装被破坏或被窃而造成的损失，服务站/大用户/专卖店可根据保险赔偿规定与运输部门协商解决，汽车公司可提供有关证明材料。 4.汽车配件索赔规定及费用 上一页 下一页 返回 第二节 汽车配件的质量担保与索赔 (1)严禁服务站/大用户/专卖店将不属于索赔范围的汽车配件报赔; (2)服务站/大用户/专卖店向汽车配件部门提出的盈、亏、错、损索赔， 有严格的时间限制。一般规定在收到汽车配件15天之内将《索赔清单》和有关的材料、向汽车公司配件部门寄发; (3)服务站/大用户/专卖店向汽车公司配件部门发出汽车配件质量问题的报赔，应对所发现的问题，立即进行初步鉴定，并自发现起尽快(一周内)将《索赔清单》和有关的材料向汽车公司配件部门寄发; (4)汽车配件因损坏或质量不合格，服务站/大用户/专卖店提出索赔时，如果不需要更换总成，只要换个别零件就可以达到技术要求;如果某些汽车配件通过维修，不需要更换就能达到技术要求，汽车公司配件部门将不予以索赔; 上一页 下一页 返回 第二节 汽车配件的质量担保与索赔 (5)索赔件包赔后，原件归汽车公司配件部门所有; (6)玻璃、塑料件等易碎件原则上不予以索赔，但可视情况考虑索赔;汽车公司承担索赔件当时的供货价及索赔件返回汽车公司的运费，其他费用概不承担。 5.汽车配件索赔鉴定 (1)由服务站/大用户/专卖店自己鉴定，汽车配件计划员如实填写《汽车配件索赔申请单》并申报; (2)由汽车公司售后服务科的现场代表到现场进行鉴定，写出鉴定报告和处理意见; 上一页 下一页 返回 第二节 汽车配件的质量担保与索赔 (3)服务站/大用户/专卖店定货计划员将索赔件返回汽车公司，由汽车公司配件部门有关人员及