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客户服务领域本体建模研究 　　摘要: 本体是对领域中的概念及概念间的关系的描述,通过概念之间的关系来描述对象的语义。对客户服务领域知识进行本体建模,有利于知识的共享和检索。本文介绍了本体建模的基本步骤,并结合对客户服务领域知识的分析,给出了客户服务领域的本体模型。 　　Abstract: Ontology is the description of the concepts and the relationship between the concepts in the domain, and it denotes the semantic of the objects by the relationship between the concepts. It is useful for the sharing and the retrieval to model the customer service domain ontology. This paper introduces the steps of the ontology modeling. By combining with the analysis of the knowledge in the customer service domain ,we propose an domain ontology model. 　　关键词: 本体;领域本体;本体建模 　　Key words: ontology;domain ontology;ontology modeling 　　中图分类号:TP39 文献标识码:A文章编号:1006-4311(2010)07-0148-02 　　 　　0引言 　　客户是企业生存和发展的重要资产,提供客户满意的客户服务是提高客户忠诚度的一项重要策略。在构建基于知识管理的客户服务系统时,首要的任务就是将客户服务领域的知识表示成计算机可识别的形式。而客户服务领域中知识源的多样性以及知识结构的不同给知识的统一表示带来了很多不便。对同一知识的不同表示也使得知识不能很好的被共享。这要求在集成异构知识的同时考虑知识的语义表达。现有的知识表示方法,如框架表示法、XML、RDF/RDF schema等能够在语法上很好的表示知识的结构和内容,但是语义表达能力较弱。 　　本体是对领域中的概念及概念间的关系的描述,通过概念之间的关系来描述对象的语义。利用本体来表示知识,能够在语义层次上保持知识的一致性与通用性[1],有利于知识的共享和检索。领域本体[2]是用于描述指定领域知识的一种专门本体,它给出了领域实体概念及相互关系、领域活动以及该领域所具有的特性和规律的一种形式化描述。 　　本文通过对本体概念及本体建模方法的介绍,用本体论的思想对客户服务领域的知识进行分析,并采用七步法进行本体建模。 　　1本体的概念 　　本体(ontology)是共享概念模型的明确的形式化规范说明[3]。“概念模型”指通过抽象出客观世界中一些现象的相关概念而得到的模型。概念模型所表现的含义独立于具体的环境状态。“明确”指所使用的概念及使用这些概念的约束都有明确的定义。“形式化”指本体是计算机可读的(即能被计算机处理)。“共享”指本体中体现的是共同认可的知识,反映的是相关领域中公认的概念集,即本体针对的是团体而非个体的共识。 　　现有的本体建模方法主要有Gruninger Fox的TOVE法[4],METHONTOLOGY法[5],Mike Uscholddede King 的骨架法[6]、斯坦福大学的七步法[7]等。几种方法均允许在系统间进行操作,都提供知识共享机制。其中七步法主要用来构建领域本体,是现有的较为成熟的领域本体构建方法。本文采用七步法对客户服务领域的知识进行本体建模。 　　2客户服务领域本体建模 　　客户服务要求准确的解答客户提出的问题,包括产品质量问题、产品操作、产品/服务信息等。构建客户服务领域本体就是找出领域中的概念实体以及概念之间的关系,并在此基础上描述领域中的活动。 　　2.1 确定本体应用的目标和范围 　　2.1.1 建立本体的目的在语义层次上表示客户服务领域的知识,建立客户服务知识库系统,使用户能够快速准确的找到所需的知识。 　　2.1.2 专业领域知识客户服务领域中的知识包括客户知识和企业知识。 　　客户知识包括企业进行商务活动的过程中积累的与客户有关的知识,以及来自客户的知识[8]。与客户有关的知识包括客户的性别、年龄、职业、收入、教育状况等背景知识,以及客户的需求、偏好、对产品/服务的希望等;来自客户的知识指客户能够提供的知识,如使用产品/服务的方法、程序、经验,对产品/服务的见解、评价、意见和建议等。 　　企