2013-2014移动CRM市场发展研究报告.docxVIP

2013-2014年移动CRM市场发展状况调研报告移动信息化研究中心2014年5月申明本报告由移动信息化研究中心联合中关村移动互联网产业联盟发起研究。本报告内所有数据、观点、结论的版权均属移动信息化研究中心拥有。未经移动信息化研究中心的明确书面许可，任何人不得以全文或部分形式（包含纸制、电子等）引用、复制和传播。不可断章取义或增删、曲解本报告内容。移动信息化研究中心对其独立研究或与其他机构共同合作的所有研究数据、研究技术方法、研究模型、研究结论及衍生服务产品拥有全部知识产权，任何人不得侵害和擅自使用。本报告及衍生产品最终解释权归移动信息化研究中心所有。目录第一章移动CRM市场研究概述71.1项目说明71.2核心概念81.3主要发现和结论9第二章移动CRM市场发展现状122.1移动CRM市场概述122.1.1移动CRM产品的发展历程122.1.2移动CRM产品的部署与应用现状142.2移动CRM的市场规模及增长率24第三章移动CRM企业用户需求和满意度分析273.1移动CRM企业用户部署与关键需求分析273.2移动CRM满意度分析303.2.1移动CRM总体满意度分析303.2.2移动CRM细分满意度分析32第四章移动CRM产品厂商分析454.1移动CRM品牌渗透现状454.2移动CRM品牌推荐现状454.3移动CRM市场典型厂商分析464.3.1XTools464.3.2八百客504.3.3纷享销客54第五章移动CRM市场发展趋势575.1国内移动CRM市场规模发展趋势575.2国内移动CRM市场企业用户需求发展趋势575.3国内移动CRM市场竞争发展趋势61图表目录图表 1 移动CRM产品发展历程14图表 2 企业用户移动应用系统首次部署情况15图表 3 移动CRM功能应用深度和渗透率情况15图表 4 企业用户部署移动CRM主要方式16图表 5 移动CRM产品开发模式18图表 6 企业用户部署移动CRM的核心驱动力19图表 7 移动CRM产品采购渠道现状20图表 8 企业用户认为重要的需求和产品现有的功能分布图22图表 9 企业导入移动CRM系统后所面临的主要问题23图表10企业部署移动CRM产品后在安全方面最担心的应用场景24图表11企业用户部署移动CRM后最担心的安全风险24图表 12 2011-2013年移动CRM市场规模及增长率25图表 13 企业用户部署移动CRM产品的年均投入金额26图表 14 受访用户移动CRM产品应用部署情况28图表 15 企业用户最倾向移动CRM产品具备的特点30图表 16各厂商移动CRM产品的总体满意度32图表 17 企业用户对售前人员沟通能力的满意度33图表 18 企业用户对售前人员客户需求理解能力的满意度34图表 19 企业用户对售前人员在客户行业状况的了解程度方面的满意度35图表 20 移动CRM产品快速录入信息能力的满意度36图表 21 移动CRM产品无网络状况下离线工作能力的满意度37图表 22 移动CRM产品基本功能表现的满意度38图表 23 移动CRM产品在不同类型终端的兼容性的满意度39图表 24 移动CRM产品在数据分析能力和数据图表展示能力方面的满意度40图表 25 移动CRM产品可靠性的满意度41图表 26 移动CRM产品安全性的满意度42图表 27 企业用户认为各厂商在受理服务响应速度方面的满意度43图表 28 企业用户认为各厂商在解决问题实际效果方面的满意度44图表 29 移动CRM市场各厂商品牌渗透现状45图表 30 移动CRM产品市场推荐率46图表 31 2013年-2016年移动CRM市场规模及增长率57图表 32 移动CRM市场竞争分析63移动CRM市场研究概述项目说明在与企业CIO接触的过程中，移动信息化研究中心发现CIO对于具体的移动化应用、甚至整个移动信息化系统平台的构建，并不缺乏自己的深度理解。但回归到具体落地过程，在选型阶段CIO希望获得来自市场的参考数据，例如移动CRM产品市场品牌渗透情况、产品应用满意度和产品未来的应用趋势等等。对此，移动信息化研究中心针对移动CRM产品市场进行调研。《2013-2014年移动CRM市场发展状况报告》专项研究小组于2014年2月正式成立，历时5个月完成《报告》。本调研是由移动化网站、移动信息化研究中心共同调查和发布。项目组面对面深入访谈了20位专家以及来自不同行业的30位用户代表，调研对象涉及企业高层管理人员、技术开发负责人员、面向客户的销售人员、实施和运维服务等人员，涉及金融、流通、制造、零售等多个重要行业。基于我们在移动信息化行业的积累以及业内多家厂商和机构的协助，对金融、流通、制造、零售等领域的主要行业客户成功回收了475份调查问卷。核心概念CRM：客户关系管理（CRM），既是一种管理理念，又是一种软件技