测量分析和改进-ttcp-821-01顾客满意度测量控制程序.docVIP

顾客满意度测量控制程序 批准人 审核人 拟制人 批准日期 2006.11.16 生效日期 2006.11.16 关 联 文 件 《纠正和预防措施控制程序》 天津市铁通计算机网络工程有限公司 修订履历 序号 发行日 更改对象·更改内容 批准 审核 拟制 0 2006.11.16 新发行 1 目的 对用户满意度进行调查及提供售后服务，保证公司的良好信誉，以适应市场需求。 适用范围 适用于本公司所承接项目交工或本公司所生产产品交货后的用户回访服务工作。 职责 3.1.市场部负责对有服务要求和需要进行回访服务的质量情况进行调查。 3.2.技术支持及产品测试部负责受理用户投诉或口头反映质量问题。 3.3.技术开发部负责提供技术方案及技术改进的具体实施。 定义 4.1回访 为了了解产品或项目交工后用户对项目或产品质量满意度，对用户的走访。 4.2技术改进 对产品或项目系统运行过程中出现的产品质量问题进行改进。 程序 5.1收集信息 5.1.1对于给用户试用的产品，市场部在规定的时间，发给用户《用户试用报告》，对试用产品的功能、性能进行评价。 5.1.2对已交付使用的工程项目或产品，市场部在项目完工后进行回访，征求用户意见，了解系统运行状况，填写《用户回访记录》。 5.1.3其他途径反馈的信息如用户投诉或口头反映质量问题，技术支持及产品测试部做好相应问题记录，同时通知相关开发项目组，在征求项目组处理意见之后，技术支持及产品测试部在24小时之内给客户回复意见。 5.2用户问题的处理 5.2.1技术支持及产品测试部配合市场部对用户满意度调查及用户投诉进行整理、分析，对重大质量问题及重复发生问题向有关部门发出《纠正及预防措施报告》，制定整改措施。 5.3用户满意程度的测量 5.3.1每年第四季度，市场部向用户发送《客户满意度调查表》，调查用户对公司产品，服务的满意程度，收集相关意见和建议，统计分析。 相关文件 6.1《纠正和预防措施控制程序》（TTCP-85-01） 相关记录 7.1《纠正及预防措施报告》（TTQR-85-25/A） 7.2《顾客满意度调查表》（TTQR-821-23/A） 7.3《用户回访记录》（TTQR-821-24/A） 7.4《用户试用报告》（TTQR-821-102/A） 天津市铁通计算机网络工程有限公司 ISO 9000 程序文件 - 1 - ISO 9000 程序文件 文件编号： TTCP-821-01 文件控制部门: 市场部 版次 1.0 总页数 4 正文 1 附件