沟通技巧课件..pptVIP

表格1—2 客服职位要求图 不能及时回答问题，要先回复“请稍等” 生意好的时候，一个客服可能需要同时接待几十个之多的顾客，这时还是要反应快，来不及一个个慢慢回复，对于难以回答需要求助上级的问题，都不要胡乱回答，也不要把顾客晾着空等，可以先回复“不好意思，亲，现在比较忙，请稍等哦”，这样顾客比较能够接受，你回复晚了也是可以谅解的。但是空一点的时候千万不能把这个顾客给忘了哦！ 还价是最常遇到的问题，可以多设快捷短语，搞活动，送小礼品 买东西最常遇到的就是讨价还价，现实中是这样，网上购物也是不可避免的。但是淘宝上的价格竞争太过激烈，大家都是拼低价，不可能每个顾客过来都给人留下还价的余地，不然赚的钱囤货都不够啊，但是不议价，顾客就走掉了，不甘心啊，怎么办呢？这里小编有几个方法应对。 1.设置快捷短语“亲，宝贝都是最低价了，亏本卖的，没有利润的，亲谅解哦！”这个是通用的，不管是怎样的还价都可以这样回复。 2.天猫客服：“亲，宝贝是最低价了，现在是活动价哦，天猫除了运费是不能改价的，亲谅解一下哦！”天猫除了运费是不能改价的，可以利用这一点明确告诉顾客不议价。 3.身份转换，权利有限，请示领导。“亲，不好意思，我们是没有权利改价的，需要亲提交订单拿订单编号去申请的哦，亲拍下我去给您申请一下哦！” 4.可以告诉顾客店铺现在有活动，满多少减多少，领红包，送优惠券，好评返现等等，这些都是变相的给顾客降价，一般顾客都是可以满足的，而且比直接改价更好。 5.如果这个顾客实在难缠，已经给了优惠，还想再便宜些，纠结迟迟不肯下单，可以用一些苦肉计，比如：“亲，本来只给您申请了优惠3元的，价格真的是最低了哦，我只是一个小客服，工资那么低，自己给您承担了一部分，可以优惠5元哦，您就赶紧下单吧！” 6.要是还是不行，那就送个小礼物吧，可以是一些物美价廉的小东西，给顾客心理上的满足。“亲，满280仓库随机送一份小礼品哦，礼物代表一份心意，希望您喜欢哦！” 一般来说，这样几步下来，面对还价的顾客，你都可以搞定了。 天猫客服回答问题时一定需要注意的问题 1.发票问题。天猫店顾客问有没有发票时一定要回答“有”，如果发票不能和货一起寄，发票另外寄的运费需要卖家承担的。可以先迂回一下，这样回答：“我们开发票需要3天左右时间，您如果急着用的话，我们给您开带有公司盖章的发货单好吗？”，不行的话再说”那我们给您宝贝先寄过来，您收到货了联系我们开发票哦“。记得问发票抬头。 2.卖家缺货问题和未按约定时间发货。在天猫，需要注意的是买家因为卖家缺货或者未按约定时间发货退款，卖家是要赔偿交易金额的30%给买家的。所以回答是一定要注意，库存要准确，答应发货的就一定要发货，不能及时发货或者缺货的要电话说明，不要在旺旺里面说，旺旺的聊天记录是最直接的证据。 P21 案例1—8 结束语： “一问一答，问完就走”让客户产生一种被忽视的感觉，影响客户服务的满意度。 1、客服人员不仅需要快速、准确、热情、礼貌地为客户进行专业解答。 2、而且在确认完客户没有其他咨询问题后，要礼貌地向客户进行道别。 3、确认服务结束，礼貌道别客户，这样既能体现客服专业的服务意识，又能让客户感受到礼貌和真诚，为本次咨询对话画上了一个圆满的句号。 例如：请问还有什么可以帮您的？感谢您对***的支持，如果后续遇到其他问题，请再来联系我们。 P22 案例1—9 禁用语 P23 表1—5 1.不知道！不管！不行！ 2.没看见我在忙吗？ 3.我就这态度，你能怎么样？ 4.你去找领导呀！ 5.你问我，我问谁呀！ 6.你有没有搞错？ 7.你怎么这么多事呢？ 8.你整不明白就不要整。 9.用不起就不要用。 10.刚才不是说过了吗，怎么还要问？ 11.不是说了好几遍了吗，记不住拿支笔写下来。 12.计算机（电脑）是不会错的。 13.怎么连基本常识都不懂！ 14.你有什么资格！ 15.自己看着办！ 16.我不是为你一个人服务的！ 17.不是我办的，我不清楚，你找XXX。 18.这与我无关，我也没有办法。 19.听不到（清楚），大声一点。 20.我还有事，你快一些讲。 21.怎么这么罗嗦啊！ 22.不能办就是不能办。 23.你到底要不要办？ 24.这怎么能是我们的错呢？ 25.哪有这回事？ 26.随便您去哪里反映，打官司也可以，这是你的事。 P24 案例1—10 练习1—8 活动1.3.1 认识客服岗前技能 请同学们阅读P15——图1-4 客服岗位招聘图，并回答以下问题。 1、学历要求是什么？ 2、打字速度是多少？ 3、是否需要能通过网络同时和多人进行沟通？ 1、打字速度达到80字/分钟 2、熟练使用Office办公软件 3、熟练使用Photoshop