星级会馆专业管理手册.docVIP

PAGE PAGE 1 内部资料 严禁外传 前 言 近几年来，随着国内商务式会馆的快速发展以及商务活动及绿色生活理念的拉动，客源数量持续稳定增长，我国酒店会馆服务业的发展正逐步走向平稳，会馆集团化趋势和连锁化倾向尤为突出，行业内品牌竞争已经成为主导，市场细分化逐步加强并凸显竞争优势，持外会馆的经营管理逐步走向成熟和规范化、专业的会馆人才队伍正逐渐形成，会馆业将朝着产业化、连锁化、主题化、集团化、网络化的方向前进。 然而，与外国酒店、会馆等服务管理行业先进的管理水平相比我们的管理水平还存在着很大差距，主要表现在管理的组织结构设计缺乏合理性，工作流程不规范，管理人才相对匮乏，且缺乏系统的绩效考核，专业务实的岗位培训和岗位规范、员工激励制度，服务质量目标不明确等问题，从而造成总体服务质量个不高的状况。这些都将在某种程度上直接影响企业的经济效益与竞争力。 面对企业发展的机遇和挑战，本公司加强管理，提高服务水平迫在眉睫。应尽快建立起规范化的管理体系，提高服务质量以满足消费者不断提高的要求和应对来自竞争的压力。 本管理范本以人力资源为基础的规范化管理体系从管理的角度讲述本公司的规范管理操作步骤。本范本从组织结构设计、企业文化、职能分解、管理制度、职位说明书、服务质量目标管理、绩效考核、流程管理、员工培训、事务案例等方面讲述本公司规范化管理的制度、工具、流程和模板。本范本是公司员工及管理人员在岗进行规范化管理和实务操作的参照范本和工具书，也是本行业管理者的实务参考指南。 会馆管理手册范本 组织机构 企业理念 编制说明 会馆文化 应知应会 行为规范 岗位职责 工作流程 卫生标准 奖罚 安全保卫 培训及案例分析 《会馆管理工作执行规章制度》 管理实用表格 补充与修订 第一章 理 念 服务理念： 服务是企业命脉是生存的基础 顾客是企业的生命，没有顾客就没有未来 以宾客为本为宾客创造价值 企业是我们发展的平台，为企业忠诚，为自我实现成功 质量理念： 质量是酒店的生命。 质量就是酒店的形象和声誉。 高质量管理是酒店的超值资产。 人才和高质量的工作是酒店的最大利润源泉。 品牌也有生命周期，它靠质量管理来维护。 质量管理理念： “无差错”就是完美。 “无差错管理”使考核、控制简单化。 常抓不懈，贵在坚持。 世上无难事，只怕有心人。 第二章 编制说明 质量控制对象 会馆服务质量的管理，实质就是对会馆服务流程的控制。 会馆的服务流程主要包括服务前工作、服务中工作、服务后工作三种。 控制就是对服务质量、运营成本和制度规范在服务流程中的实行情况加以检查督导，随时消除一切服务性误差，从而保证服务一贯的质量标准和优质形象，保证达到预期的服务标准，消除一切服务性浪费，保证员工都按照制作规范操作，形成最佳的服务秩序和流程。 控制的手段包括制定控制标准，并用一定的控制方法控制服务过程。 （二）质量控制标准 任何工作，没有标准，就没有规矩，也就难成方圆。如果没有统一的服务流程控制标准，就很难对员工以及管理者在服务流程中可能出现的问题实行调控，这主要表现为：第一，如果没有标准，就会使管理者无章可循，而各行其是，因员工的经验和技术的差异，以及会馆分工合作的服务方式等因素，服务质量失去稳定性。第二，如果没有标准，将大大限制会馆管理干部对成本和质量的了解程度，因而也就无法进行有效的控制和管理。 控制标准的形式有：标准制度、标量范围和服务标准。 标准制度包括会馆从纪律到卫生到流程到职责都有着标准和规范，为管理者在执行中很好的提供依据。 标量范围是按管理者或员工分工的不同按量化进行工作，这人到人头、落实到人头，为管理的公平公正公开做基础。 服务标准是指服务流程的执行标准。包括了礼貌标准、服务程序标准、迎送标准和卫生清扫标准、在岗纪律执行标准、客人满意标准等，只是提高会馆服务质量的基础，也是基本的工作规范。 （三）质量控制方法 就是在质量管理标准的基础上，实行规范制度、标量范围和服务标准控制，以及服务质量考核制度，并纳入员工工作考评、奖惩制度体系。 第三章 会馆文化 总经理致欢迎辞 亲爱的员工： 大家好！欢迎您加入我们这个大家庭，您能加盟会馆商务会馆服务行列，我们感到由衷的高兴！会馆商务会馆是一家实力型品牌松骨按摩专业店，并充满时尚气息、功能齐备、前景广阔的综合性连锁高档会馆，深信您一定能恪尽职守，辛勤工作，为宾客提供优质、高效、热情、细致的服务，只要我们新手相携、团结互助、努力做事，相信大家一定会有超越自我的人生收获，希望全体员工能在各自的工作岗位上，激活自己的全部工作热情，发挥自己的聪明才智，调动自己的积极状态，在会馆商务会馆留下精彩的传奇。如果把企业店面装潢比作伟岸的身躯，那么可爱的员工就是细腻的灵魂，我们有缘聚首，注定是一次生命的激扬和值得铭记的光辉，会馆