第6章电子商务服务管理和运营解释.ppt

6.5.3 电子商务服务质量的改进 概念 为提高客户满意、保持组织增益而进行的改善电子商务服务的特征和特性以及提高生产和交付电子商务服务过程的有效性和效率的活动 质量改进能为企业和客户提供更大的效益； 提高质量管理活动和过程约有效性和效率既是质量改进的手段，又是质量改进的目标； 质量改进既可用于日常的改进活动，又可用于解决系统性质量问题的长远性改进，它适用于所有的质量管理活动 特征 6.5.3 电子商务服务质量的改进 原则 过程改进原则 循环性原则 软硬件并重的原则 全员参与的原则 循序渐进的原则 持之以恒的原则 注重培训和奖励的原则 6.5.3 电子商务服务质量的改进 意义 电子商务服务质量改进可以有效地降低成本 电子商务服务质量改进可以提高电子商务服务业市场反应能力 电子商务服务质量改进有利于重构企业的竞争力 电子商务服务质量改进有利千提高电子商务服务质量管理体系的有效性 6.5.3 电子商务服务质量的改进 模式 管理者支持和承诺 客户信息的输入 电子商务服务质量评价与分析 电子商务服务质量改进团队的建立 电子商务服务质量改进项目的实施 巩固及推广（图6-14） 6.6 案例 淘宝与雅虎日本昨战略合作，打造跨国界网购平台 本章小结 本章首先简要介绍了传统企业的一般组织结构，在此基础上分析了电子商务服务企业与传统企业组织相比具有的一般特征 然后，本章介绍了