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售后文员岗位责任书 岗位说明书 岗位名称 文员 所属部门 人力资源部 直接上级 事业部经理 直接下属 任职资格 1、办公室文员/文秘相关专业 2、吃苦耐劳，责任心强，能认同部门文化愿意和企业共同成长的优秀应往届毕业生，形象气质佳，语言表达能力、沟通能力强，培养方向为办公室主任兼公司形象大使。 岗位目标 1、办公室管理 2.本职工作3、厂家对接 4、单据回访统计 职责一 1.办公室固定资产的管理和购买。 2.负责本部门的卫生打扫，公共区域由各部门轮流负责。 职责二 1.每天接待和处理顾客打来的服务热线，并要求语气温和，处理及时。 2.负责接听每天顾客的来电/投诉电话，根据顾客要求及时安排上门服务，督促维修人员/安装人员的服务质量及安装完成情况。 3.接受顾客的电话咨询，处理和解答顾客的抱怨，并真诚解决顾客的疑问。 4.完成临时性的工作任务。 5.部分退换货、等系列相关流程的处理。 6.在岗期间需保持电话的通畅，不得出现电话无人接听的情况。 职责三 及时回访市内/外县安装单的具体费用，并及时统计录入做汇总统计及时准确的结算有关费用。 市内赠品签赠的处理，补发赠品的回访，减少部门补增情况，提高运营主梁和效率，进而提高客户满意度。 及时进行服务电话回访，调差客户满意程度，并对服务不规范之处及时予以指正。 部分退换货等系类的相关流程的处理。 职责四 1.负责本部门及部分分店上样/撤样费用的核对。 2.部门其他事项的及时处理，增强部门运营效率。 职责五 审查各地维修服务工作质量及上门效率。 整理，检查各地维修记录单据的收发、登记、填写质量、记录维修配件跟换收费情况。 收集整理各网点售后服务工作的月报，回访单及服务满意度的调查表等，并做统计。 二 晋升条件 初级市场专员→中级文员→高级文员→办公室主任 转正和晋升 初级→中级：一个月考核转正，态度端正，积极主动，不抱怨。行为考核80分即可转正。 中级→高级：连续三个月绩效考核在85分（含）以上，经事业部经理、人事部，可晋升为高级。 降级和解聘 中级→初级：连续两个月绩效考核未达到70分，从中级降至初级； 高级→中级：连续两个月绩效考核未达到80分，从高级降至中级 三 薪资标准 工资=基本工资+绩效工资+补助 初 级 中 级 高 级 基本工资 1600元 1800元 2000元 绩效工资 当月完成率 80%以下 80%(含80%）-100% 100% 绩效考核 1300元 1500元 1700元 无工作经验者实习期工资为1600元，有经验者为：2000元。 四 绩效考核标准 注：绩效工资=各级绩效工资×绩效考核得分 考核项目 考核标准及说明 分值 数据来源 （自评） 复核 单据回访统计 1.市内外县安装单、导购员赠品回访率100%绩效全额，回访率为90%-100%之间的按照比例发放。低于90%，按照比例得分。（满分15分） 市内外县安装单据的统计录入，各区域结算及时性，一个区域没有及时结算，导致投诉，扣减5分，第二次扣减10分。第三次否决该项绩效。（满分15分） 40 管理费流程处理 1. 核查上交管理费的及时率，准确率和实际安装的单量，一次扣减5分。第二次扣减10分。第三次否决该项绩效。（满分15分） 40 办公室用品 办公室办公用品没有及时更新，一次扣减5分。 事业部过节福利品的发放和购买。一次不及时扣减5分。 办公室固定资产的管理， 20 合计 100分