客服中心接待岗位行为规范及用语.doc

客服中心接待岗位行为规范及用语 客服中心接待岗位行为规范及用语提要：通话中语气亲切、柔和，声调自然适中，答话清晰、干脆，倾听电话过程中不与他人交谈，不与对方争吵 自 客服中心接待岗位行为规范及用语 1、服务行为 接待服务行为 用户来访必须起身相迎、主动热情、面带微笑的接待，做到”四个一”，即一个微笑、一把椅子、一声请、一杯水，对用户提出的任何问题都要耐心询问、解答、处理，直到用户满意。 及时落实首问负责制，帮助用户处理各种需求，对用户的需求如无法当即答复或处理的，应及时协调相关部门和人员予以解决，并及时向用户反馈。 对公司内部人员要积极配合工作，外单位来访人员帮助联系相关部门和人员。 谦虚和悦地接受来访用户的评价，对用户的投诉耐心倾听，详细记录，并及时向有关领导汇报。 对用户提出的要求，按承诺时间跟踪结果，并对用户进行电话回访，认真记录回访意见，及时反馈信息。 接待上级部门或外单位来访完毕后应送至办公楼门口，接待用户或本单位内部来访完毕后，需把来访者送至接待室门口。 电话服务行为 接听电话时要在电话铃响三声内接听。 按照集团有关全员报号的要求，接听电话时首先要清晰报道：”您好，**客户服务中心***号接待员为您服务”、”您好，这里是***”、”需要我为您做什么”、”请不要着急，我马上为您联系”、”请留下您的电话”等用语。 通话中语气亲切、柔和，声调自然适中，答话清晰、干脆，倾听电话过程中不与他人交谈，不与对方争吵。 对于传呼他人的电话要说：”请你稍等，我去帮您看一下。”然后轻轻放下电话，去传呼他人，如果要找的人不在，应告诉对方**不在，并告诉可能的联系方式。 对于有事相告或需要处理、传达的电话要马上准备好纸笔，将对方要求记录下来，并经核对确定无误后，尽量给对方一个答复，在结束通话后，立即对记录事项进行处理或传达。 对于投诉的电话，当对方语气过硬，带有指责、质问情绪时，要耐心倾听，等对方把话说完，然后根据具体情况给予答复，对于无法解释的应请示上级处理，不得与对方争吵。 对于需要暂时中断与对方通话的情况，要先征得对方同意，请对方稍等，恢复通话后，要向对方致歉。 接完电话后，把话筒轻轻放下，任何时候不得用力掷听筒。 拨打电话时，应首先向对方致以问候，并作自我介绍，把要做的事情交代清楚。通话完毕，应说：”谢谢，再见。” 其他日常服务行为 按规定进行交接班，认真填写交接班记录，清点物品，交待未尽事宜。 按照公司要求填写《客户服务中心值班记录》、《用户投诉台帐》、《派工单》等记录或表格，字迹要清楚，内容要准确，记录要详细。 对公司或客户服务中心内存档的各类重要资料和用户的个人资料要做到及时存档，并给予保密，禁止不经允许对外泄漏。 严格遵守公司各项管理制度与标准，不迟到不早退，不脱岗不串岗，不做与本岗位无关的事。 认真学习贯彻”6S”管理，保持严谨的工作态度，充分建立自律意识，努力加强业务知识学习，不断提高服务技能，积极参加各种业务培训考核。 团结同事，互相协作，服从上级领导指挥，按时完成交办的各项工作。 严禁酒后上岗和在岗吸烟。 　　2、服务着装及举止仪表 服务着装 按公司规定着装，服装穿着要整洁、自然得体，不允许敞开外衣，不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上。 在岗期间统一标示，按要求配带胸卡，胸卡腰戴在上衣的左上侧或挂在胸前。 鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，非特殊情况不允许穿拖鞋上岗。 举止仪表 保持头发整洁，女员工前发不遮眼，不散发，不梳怪异发型，男员工发稍不盖耳，发根不超过衣领。 保持手部、脸部、身体卫生清洁，无异味。 保持牙齿清洁，口气清新，上岗前不允许吃有异味食品。 女员工上岗需淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品。 在岗期间举止规范，不大声喧哗，言谈中不讲污言秽语，不与他人嬉戏打闹。 保持坐姿、站姿规范、端正，入座要轻缓，上身要直，腰部挺起，双膝并拢，不扒桌不翘脚，站立时身体端正、挺胸收腹、眼睛平视，双脚跟并拢成45度或与肩同宽，左手放在右手手背上交叉、自然下垂。 在岗期间走路动作轻快，行走时靠右侧，脚步声不打扰他人，非特殊情况不得奔跑、跳跃。 待人接物面带微笑，礼貌、热情。 见面点头问好，让座要手掌向上五指并拢指向座位，谈话时手势不宜过多，幅度不要过大。 每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不允许在用户面前或公共场所整 客服中心接待岗位行为