客服主任竞岗报告.doc

客服主任竞岗报告 客服主任竞岗报告作者：佚名 时间：2017-4-23 浏览量： 客服主任竞岗报告 姓　名:XXX现任职务：客户助理 任职部门：客户部竞争职务：客服主任 入职XX物业管理公司客户助理已有近两年时间,在此过程中公司通过了ISo质量体系认证复审，并获得“全国物业管理示范住宅小区”这一物业管理界的最高荣誉。身为公司一员能参与此项创优工作，所获良多，并对身处于此蓬勃发展中的公司而深感自豪。通过这次竞争上岗，能给予我们晋升的机会深怀感激。 客户部作为管理处的中枢部门，对内需协调管理处各部，相互配合完成各项维修、服务请求、统筹管理工作；对外是为业主（住户）服务的平台，及时将业主的困难问题给予解决，在工作中，工作量大，涉及面广，其工作的重要性也就是要求我们客户部每位成员有强烈的责任心、服务意识，具备较高的专业知识、业务能力，才能急业主所急，为业主排优解难，真正成为合格的物业管理人。本人在维修整改、装修巡查、前台接待等多个岗位工作中，理会出客户部工作可分为以下几点： 一、人员编制： 客户部可根据精干、高效原则分为前台接待、维修整改、装修巡查、资料管理四个岗位。根据辖小区的实际工作情况可进行轮换，强调分工合作的工作态度，在严格按照岗位职责工作中加强全员协调的精神。 二、接管验收： 、必须在楼宇竣工验收合格，并提供相关完备资料后，才能进行接管验收。 2、验收前必须进行统一培训，对验收分工、表格填写达成一致，本着“对业主负责，对开发商负责”的宗旨，进行严格、细致、全面的接管验收。 3、验收完毕后将资料完善，统一发出《房屋质量缺陷整改通知单》，并派专人跟踪督促工程部整改。 4、相关施工单位在整改过程中有拖延、拒绝整改现象的，及时反馈工程部处理。 5、验收发现的重大问题及时上报管理处经理，并以便函的形式发至公司相关部门。 二、入伙管理： 、客户部前台负责办理入伙手续中的身份确认、入伙资料填写环节，并带业主交纳入伙费用。 2、装修巡查人员带领业主对其房屋进行验收。 3、维修整改人员对房屋缺陷问题组织相关施工单位维修。 4、整改完成后，通知业主在一星期内验收，期间未提出异议，则视为完成。 三、装修管理： 、严格按照有关法规和公司规定审批装修手续。 2、根据巡查审批要素、巡查要素、验收要素及违章处理规定，加强对装修活动的控制。 3、成立装修巡查小组，每月一次巡视装修现场（由客户部组织，护卫部、维修部、环境部领班级以上人员参与）达到全员参与巡查及发现问题、处理问题，并以短会的形式就发现的问题做记录并由客户部跟进监督处理。客户部负责对房屋的外观、结构、进行控制，维修部对小区各装修单位的水电进行检查；环境部负责对小区公共区域的清洁卫生情况进行监督；护卫部对垃圾清运、工人出入、材料出入进行检查监督。 四、资料管理： 、各类档案资料实行专人专管，对资料存档前检查，如有欠缺的需作好登记并督促相关责任人员完善。 2、业主资料借出、归还时必须进行登记。 4、主任每月对部门资料、业主资料进行抽检，每季度作全面检查。 五、投诉受理： 、处理投诉受理的原则：首问负责制 客服主任竞岗报告作者：佚名 时间：2017-4-23 浏览量：。谁受理，谁跟进，谁回复。 2、投诉受理分为：日常管理投诉、房屋缺陷投诉。 （1）、日常管理投诉类：客户部前台受理业主投诉后，记录《业主投诉受理登记表》安排相关部门人员进行处理，在三个工作日内回复业主，并随时了解投诉处理进度，完成后负责对业主回访。 （2）、房屋缺陷投诉类：专人负责处理、跟进，在三个工作日内回复业主，一般性问题的处理控制在15天内完成，重大问题的整改期限不超过30天。 （3）、重大投诉问题及时上报管理处经理处理； （4）、建立《投诉登记处理电子台帐》，相关跟进人员及时记录投诉处理进度，保证前台随时掌握投诉的处理情况。已处理完成的投诉问题，由前台工作人员负责在3个工作日内通知业主。 （5）每月将业主投诉问题进行分析汇总，上报管理处经理。 （6）每季度作业主投诉分析总结，年度作小区服务质量情况总结上交管理处经理。 六、居家服务： １、有偿服务的原则：即享受服务，合理交费。 ２、在公告栏标示居家服务项目和收费标准，管理处各部门于日常工作中注重宣传，让业主了解我处的居家服务内容，才会尽可能选择我处的居家服务。 ３、客户部前台受理居家服务，并下达《居家服务派工单》至作业部门后，作业部门在当日需回复客户部完成情况，客户部根据完成情况进行回访，了解业主对居家服务的意见、建议，掌握业主的需求，更进一步地改善居家服务工作。 七、管理费催缴： 、收款员每月汇总欠费名单，客户部统一进行电话催缴。 2、累计欠费3个月以上并入住