机场礼宾培训课件.ppt

为了保证您的个人利益，我们需要和您核对一些预定信息，请问： 1、您的全名怎么称呼？ 2、您的公司名称是什么？ 3、您预定的大致行程？ 面带微笑，目光注视客户询问： 4.2 规范服务语言 To ensure your personal benefit, may I ask you a few booking information? All information you provide will be kept confidential and will not be used for other matters. 1. May I have your full name? 2. May I have your company name? 3. May I check the schedule with you? 4.3 规范服务语言 亲切 XXX先生/小姐，非常感谢您的配合。我带您去上车地点。 （快速核实客户信息后，打电话通知驾驶员将车辆开至指定上车地点。礼宾人员在前往上车地 点过程中，可回答客户的简单问题，如兑换人民币事宜或城市景点介绍） Dear Mr./Ms. Li, thanks for your cooperation. Let me show you the way to the meetingsite. 4. 4 规范服务语言 （面带微笑，目光注视客户，同时将客户的行李交给驾驶员） XXX先生/小姐，这是为您提供服务的驾驶员XXX。我们将您的行李放上车。 Dear Mr./Ms. XXX, this is XXX, the chauffeur for your service. Please get on, we will put on the luggage into the vehicle for you. （站立姿态，面带微笑，目光注视客户，待客户车辆启动离开后返回工作地点） XXX先生/小姐，祝您旅途愉快，再见。 Dear Mr./Ms XXX, have a nice trip, goodbye. 4. 5 照片欣赏 Hertz Concirege Welcomes customer. Possible to use Your company Logo. 4. 6 照片欣赏 Friendly Bilingual Concierge leads you to the parking places. . 4. 7 照片欣赏 Driver helps you to stow your luggage in the car. . 4. 8 照片欣赏 “Have a good trip, sir.” 如果有较晚的航班，算做加班，加班用调休方式结算（门店的店长工作时间为8小时） 8:00——20:00（除去用餐一小时外，中餐晚餐各半小时）工作时间为11小时 加班满11小时 可调休一天 月工作时间以167小时计 以上海礼宾工资的结算标准为例 加班费的计算：月基础工资/21.75/天=天工资/8小时=小时工资*加班的小时数 1、排班日为法定假日 日工资+日工资*2 2、无排班，法定假日需上班 日工资+日工资*3倍 * 病假可做特殊处理 但须提交二甲、三甲医院病假单 ，地段医院的假单无效 * 交接班：当天遗留的事项，重点处理事项要交接，当天工作结束前，电话沟通，第二天的业务 * 统一是原则，黑丝袜、黑皮鞋，淡色甲油，束发（马尾、盘发）上海机场吊胸牌，两证 * 95年冬天，找不到工作就得回国的杨澜。 最后一次面试遭拒绝是因为形象与简历不相符。 莎琳娜太太规定：1、十二点前熄灯睡觉 2、不穿戴整齐不许进客厅 3、在厨房不能做油腻的中餐 4、有客人来访时必须涂口红 上楼发出声音 莎琳娜太太会在卧室门口大声的指责 刚洗完头发，坐在床上一边翻看报纸 一边吃面包卷：你这个毫无素质的中国女孩 你滚出我的家 披散头发，睡衣外裹着大衣去咖啡馆（宽松的睡裤，运动鞋） 丝袜、漂亮的高跟鞋：洗手间在您的左后方拐弯 下午面试着日常便装 作为女人，你必须精致，这是女人的尊严 超过十分钟 帮莎琳娜清洗草坪 没有人有义务透过连你自己都毫无在意的邋遢外表去发现你优秀的内在 你必须精致 这是女人的尊严 * 短信需提前15分钟发送给客人 航班落地后，准时至到达口接待客人 857航班 苹果的客人 * domestic arrival国内到达 Baggage Claim 行李认领 inspection [in‘spek??n] 检查 Quarantine [’kw?r?nti:?n]检疫 Exit and entry [entr?] frontier[‘fr?nt??