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过 程 品 质 控 制 培 训 主讲：吴春其 2005-05-13 我们整天与品质打交道，但谈到什么是品质这个看视简单而又非常难的问题时，我想先请大家回答几个问题：  1、我们进行消费（购物，医疗，旅游，教育等）的时候首先考虑的是什么？ 2.谈谈选择产品或服务的标准有那些，既产品好坏的标准？3.就你的认识，谈谈什么是品质？ 提到“质量”一词，对我们大家来说我想是再熟悉不过、再也敏感不过了，女士们买衣服看布料，男士们买香烟看真假等，其实这都是在关注“质量”这个问题，那么“质量”究竟是一个什么概念呢？ 品质是什么？ 「品」有三个口，必须众人都说好，才算好； 「质」有两个斤摆在钱贝上，所以客户会斤斤计较，很正常。 品质包含「人」的品质，「事」的品质与「物」的品质 品质从哪里来？ 品质来自现场！来自过程！ 品质不是检查出来的，生产出来的！ 品质与每个人息息相关！（作业员，管理人员，技术人员等） 每个人员非常清楚的知道自己的工作要求，并且使自己所做的每一件事情都符合要求，就是对品质在做贡献！ 你的下一道工序就是你的用戶! 第1部分什么是过程品质控制？ 过程品质控制模型 术语/概念 质量 一组固有特性满足要求的程度。 注1：术语“质量”可使用形容词如差、好或优秀来修饰。 注2：“固有的”（其反义是“赋予的” ）就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。 要求 明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。 “明示的”可以理解为是规定的要求。如在文件中阐明的要求或顾客明确提出的要求。 “通常隐含的”是指组织、顾客和其它相关方的惯例或一般做法，需求或期望是不言而喻的。例如：化妆品对顾客皮肤的保护性等。一般情况下，顾客或相关方的文件(如：标准)中不会对这类要求给出明确的规定，组织应根据自身产品的用途和特性进行识别，并做出规定。 “必须履行的”是指法律法规要求或有强制性标准要求。如食品卫生安全法、GB8898、电网电源供电的家用和类似用途的电子及有关设备的安全要求等。组织在产品的实现过程中必须执行这类标准。 要求（续） 不但有顾客，还有其他相关的（顾客、所有者、社会、员工、供方、承包方、最终使用者、银行、行业协会、合作伙伴）的要求，不同的相关方对同一产品的要求可能是不相同的。例如：对汽车来说，顾客要求美观、舒适、轻便、省油，但社会要求对环境不产生污染。组织在确定产品要求时，应兼顾顾客及相关方的要求。 不光光只是产品要求，也包含过程要求、服务要求、工作要求等。 质量特性 产品、过程或体系与要求有关的固有特性。 产品的：尺寸、抗拉强度、电阻率等 过程的：压力、温度、时间、电流等 体系的：符合性、适应性、充分性 质量概念的关键是“满足要求”，这些“要求”必须转化为有指标的特性，作为评价、检验和考核的依据。 由于顾客的需求是多种多样的，所以反映产品质量的特性也是多种多样的。它包括：性能、适用性、可信性(可用性、可靠性、维修性)、安全性、环境、经济性和美学性。 质量特性有的是能够定量的，有的是不能够定量的，只有定性。实际工作中，在测量时，通常把不定量的特性转换成可以定量的代用质量特性。 产品质量特性有内在特性，如结构、性能、精度、化学成分等；有外在特性，如外观、形状、色泽、气味、包装等；有经济特性，如成本、价格、使用费用、维修时间和费用等；有商业特性，如交货期、保修期等；还有其他方面的特性，如安全、环境、美观等。质量的适用性就是建立在质量特性基础之上的。 合格（符合） 满足要求 “要求”这一概念是定义的关键词，它包括了明示的、习惯上隐含的或必须履行的。 要求也可有不同的相关方提出。 不满足习惯上隐含的需求和期望也构成不合格。 过程 一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。 注1：一个过程的输入通常是其他过程的输出。 注2：组织为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条件下运行。 注3：对形成的产品是否合格不易或不能经济地进行验证的过程，通常称之为“特殊过程” 过程三要素：输入、输出、活动。 输出的条件是资源，转化的动因是活动。 过程可包括产品实现过程和产品支持过程。支持过程（如管理过程）不会直接产生增值。 第2部分如何实施过程品质控制？ 过程品质控制的要素 品质的缔造者——人员 人是生产力中最活跃的要素，任何作业都离不开人，即使是先进的自动化设备也是需要有人来操作和管理的。 对于生产作业而言，人员的技能和态度显得特别重要，比如有些工序质量问题归根结底往往是工作人员的质量意识淡薄，操作粗心，违规操作或者技能不熟练等等。 因此，在生产控制和管理活动中，做