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建材城服务行为规范：售后人员行为规范 建材城服务行为规范：售后人员行为规范提要：顾客开门后，服务人员要面带微笑，先问好，并自报家门：”**先生，你好，打扰您了，我是XX名优建材城的服务人员 更多精品来自简历 建材城服务行为规范：售后人员行为规范 第二节、售后人员行为规范 一、服务步骤： 1、确认顾客定制的商品是否正确 2、询问顾客商品使用场所、位置 3、将服务所需大概时间告知顾客 4、开始服务 5、记录服务信息 6、请顾客验收服务结果 7、告诉顾客注意事项及其他常识 8、做收尾工作 9、请顾客在相关单据上签字确认 10、服务结束后，再次感谢顾客的配合 11、整个服务结束后，告诉顾客下一步该如何做，留下公司的联系方式，有何问题请及时与公司联系。 二、特殊情况处理规范： 1、未能按时到达顾客家时，先向顾客道歉，不要强调客观理由，并且马上开始为顾客服务，并尽快完成工作。 2、服务遇到困难，不能马上完成时，应第一时间告知顾客，把情况解释清楚，最后提出解决方案，并征求顾客的意见。 3、约好服务时间未能联系到顾客时，应在随后或最晚第二天应再次与顾客联系，以便让顾客知道并非因为公司的原因耽误了服务，并且让顾客感到他受到重视。 4、由于公司原因失约时，应无条件道歉。尽量想办法补救，降低顾客的不满。 三、语言规范： 1.处理问题顾客不希望听到的解释： 1）”我想******”或”我认为******” 2）”我不知道” 3）”这个我们不负责” 4）”你自己解决” 5）”我们只负责******，其他概不负责” 2.处理问题时顾客感到舒服的说法 1）”对不起，我不太清楚，我帮您问一下，随后给您答复” 2）”我尽量***” 3）”我会尽快想办法，您不要着急” 4）”您看这样行吗？” 5）”我建议您***” 四、服务前期准备工作规范及注意事项： 1、.始终保持微笑。 2、.称呼顾客要称呼顾客的姓，表示尊重，如：李先生等。 3、.预约服务时间时要再次确认顾客所订制的产品型号及顾客家庭住址、姓名、电话、地址等。 4、.要准时赴约已安排好的时间。 5、.若顾客不方便安排、不能赴约，则告知顾客我们会在另外什么时间再次打电话联系。 6、.若我们不能及时上门服务，应提前告知顾客，并向顾客道歉，得到顾客谅解后再次约定服务时间。此次必须准时赴约。 7、.在预约日期当天，服务人员出发前，由服务人员和顾客进行最后确认，经确认无误后准时赴约服务。 8、.服务人员出发前一定要着公司统一工装，戴帽子、手套、鞋套等，着装干净整洁，精神面貌良好。 9、.携带统一工具包，工具包内工具摆放整齐、规范。 10、.到达顾客家中，按门铃要有节奏，每次只能按一下，两次按铃之间要有一定的间隔，最多按两次。 11、.敲门每次连敲三下，做短暂停顿后再敲三下，最多敲三次。 12、.顾客开门后，服务人员要面带微笑，先问好，并自报家门：”**先生，你好，打扰您了，我是XX名优建材城的服务人员，我们来为您提供***服务。谢谢您的配合！” 13、随身携带《服务反馈表》，送货或安装完毕让顾客填写《服务反馈表》，便于顾客监督考核。 五、服务过程行为规范： 1、进入顾客家未被邀请不能随便落座。禁止带与售后无关的人员进入顾客家。 2、严禁在顾客家用餐。 3、服务过程中不得影响顾客的正常生活。 4、服务过程中，只能做有关产品的使用、保养等方面的沟通。 5、严禁在顾客家吸烟、喝酒。 6、安装现场工具、产品、包装箱、杂物等要摆放整齐。 7、在服务过程中，若发生必要的中断需外出时，应告知顾客，取得谅解。 8、在服务期间不得随意借用、翻动顾客家物品。 9、在服务期间不得以任何借口乱收费。 六、服务结束行为规范： 1、在服务结束之后不可在顾客家逗留。 2、在服务结束之后应将工作区域的物品恢复原位，地面卫生打扫干净。 3、在服务结束之后应主动告诉顾客产品的使用和保养的注意事项。并让顾客填写《送货安装反馈表》。 4、离开顾客家时，要对顾客的配合表示感谢，取回顾客以签字的反馈表，另外告诉顾客下一步的服务。 5、可再次告诉顾客我们的联系电话，以便顾客有任何需求可以随时联系我们。 6、为顾客提供其他的简单维修和增质服务。 在整个