二月月考试卷(营业A卷)答案.docVIP

2月月考试卷（营业A卷） 营业厅： 姓名： 考场： 场次： 一、基础业务类（共20题，每题2分） 1、某全球通用户帐户类型为信用卡帐户，且已有2个号码代扣，用户至营业厅想再加入一号码同时代扣，前台需告知用户（ BD ） A、信用卡可以代扣多个号码 B、信用卡只能代扣2个号码 C、前台可以为用户操作 D、信用卡代扣只能至银行柜台办理 2、一校园动感地带用户至前台咨询充值有礼活动，前台应提供哪些正确信息？（ ACD ） A、充值50元得200元 B、话费分12个月返充 C、赠送手机行报、12580彩信折扣券、手机阅读新书速递专区 D、可参与抽奖 3、1年以上存量用户如何参加抽奖？（ BCD ） A、根据群信息参与抽奖 B、凭收到的短信参与抽奖 C、发送短信“571333”至10086参加抽奖 D、一个用户仅限参加一次 4、某神州行用户至营业厅咨询小区宽带资费，前台告知用户哪些信息是正确的？（ ABCD ） A、包年900元 B、包半年460元 C、家庭亲情网年可享受包年优惠价400元，包半年优惠价200元 D、虚拟网包年可享受包年优惠价400元，包半年优惠价200元 5、客户A到营业前台提出号码自入网以来一直自己在用，但登记，某客户是年月入网的老客户，在10年月办理了感恩欢乐送预存送元，客户月份前来要求终止此活动，请问该收取客户多少元违约金？（?????）A、????????B、????????C、???????D、 A、正确 B、错误 2、新业务优惠到期需要客户至营业厅或者拨打10086取消 （ A ） A、错误 B、正确 3、对于升级投诉，应严格遵循相关规定，确保（ ）、（ ）、（ ）和（ ）（ ABCD ） A、严密查证 B、充分沟通 C、妥善处理 D、及时回复 4、外呼营销业务时，只要告知清楚我们想告知的业务即可，客户清楚与否非外呼人员问题 （ B ） A、正确 B错误 5、不规范营销行为要表现形式为： （ E ） A、在入网时让客户签订了业务单据但未告知连带开通业务 B、未获得客户确认的情况下赠送业务 C、人为疏漏造成营销活动未按照业务规则执行 D、外呼时不告知客户关键业务和资费信息 E、以上均是 6、新业务到期，客户号码状态不正常，后台仍可批量取消 （ A ） A、错误 B正确 7、在2010年9月30日12:15-14:00，共有6位客户分别通过10086投诉在集团A现场办理的虚拟网受理问题，此类投诉称为（ C ） A、普通投诉 B、重复投诉 C、批量投诉 D、升级投诉 8、客户提问时，无法回答的，应（ C ）。 A、告诉用户不知道 B、建议客户去找领导 C、告知客户答复时间 D、让他去找其他营业员 9、收费误差，双倍返还中费用的返还采取什么方式（ ABCD ） A、账户充值为主，现金返还为辅 B、对于预付费客户，主要以帐户充值或赠送等值充值卡的方式进行退费和返还； C、对于后付费客户，根据客户要求可采取帐户充值、赠送等值充值卡、下月帐单核减等方式进行退费和返还； D、除非客户坚持要求，一般不采取现金退费和返还，其中双倍返还部分一律不允许采用现金方式； 10、王先生来投诉从未拨打过一联通号码,但详单上显示通话记录,且收费,以下处理正确的是：（ BCD ） A、核实确认，可告知用户如非移动方原因就要去联通投诉； B、与用户解释我们的网络不会出现这种问题，同时寻问用户是否有其他人使用的可能； C、核实确认，可告知用户如是移动方原因将双倍返还； D、核实确认，如该话单是真实存在，不能进行退费或双倍返还； 三、数据业务类和终端知识（共20题，每题2分） 1、浙江移动WLAN最大接入速率为多少? （ C ） A、1M B、11M C、54M D、100M 2、目前浙江移动对社会及校园市场开放的WLAN的信号有哪几个？ （ BCE ） A、Unicom B、CMCC（ZJ） C、CMCC D、WASU