油田物业服务礼仪小时.pptVIP

一、迎送礼仪 手推门，业主后进先出 手拉门，业主先进后出 3、进出房间礼仪 一、迎送礼仪 有人操作，业主先进先出 无人操作，业主后进先出 4、乘坐电梯礼仪 一、迎送礼仪 无论何人驾驶，座次尊卑顺序为：副驾驶座，后排右座，后排左座。 吉普车 无论由何人驾驶，均以前排为上，后排为下；右高左低。 多排座的 中型轿车 专职司机驾车： 后排为上，前排为下； 以右为尊，以左为卑。 主人驾车：前排为上，后排为下 双排、 三排座的小型轿车 坐车次序 车的类型 5、乘坐轿车礼仪 A B C D 窗口 过廊 一、迎送礼仪 6、乘坐火车礼仪 二、称呼礼仪 职务性称呼 职称性称呼 性别性称呼 姓名性称呼 辈分性称呼 1、适当的称呼方式 二、称呼礼仪 使用错误的称呼 使用不通行的称呼 使用不当的称呼 使用庸俗的称呼 称呼外号 用“喂”来称呼 2、不当的称呼方式 三、介绍礼仪 介绍的时机 介绍的时间长度 介绍的内容 介绍的态度 1、自我介绍要求 双手插在裤袋里 双手交叉抱在胸前 歪倚斜靠 双手叉腰 有下意识地小动作 一、站姿礼仪 3、错误站姿 二、坐姿礼仪 垂腿开膝式 双脚内收式 大腿叠放式 1、男物业人员坐姿要求 二、坐姿礼仪 垂直式 前伸式 屈直式 重叠式 后点式 斜放式 2、女物业人员坐姿要求 二、坐姿礼仪 双腿叉开过大 抖腿摇晃 双腿直伸出去 双脚纠缠座位下方部位 脚尖指向他人 双手抱在腿上 脚部高跷蹬踩 3、错误坐姿 二、坐姿礼仪 二、坐姿礼仪 步姿自然 步位要直 步速适中 步幅适度 三、行姿礼仪 1、物业人员行姿要求 楼宇巡查慢步走 业主召唤快步走 突发事件跑步走 三、行姿礼仪 2、物业人员特殊情况行姿要求 业主迎面走来或上下楼梯，主动让路 超越业主应说：“对不起” 与上司、业主相遇，主动点头示礼致意 三、行姿礼仪 3、物业人员行姿基本礼貌 两人并排同行，业主走右侧（或内侧） 三人并排同行，业主走中间 男女并排同行，女士走右侧（或内侧） 上楼时，业主在前（限女性引领） 下楼时，业主在后 危险地带、黑暗隐蔽处提醒业主小心 常用服务用语：“请这边走”“请跟我来” 三、行姿礼仪 4、物业人员陪同引导行姿要求 三、行姿礼仪 摇头晃脑行走 “外八字”或“内八字”迈步 弓腰驼背行走 吹口哨、吃零食行走 手插口袋行走 搂腰搭背、蹦蹦跳跳行走 三、行姿礼仪 5、错误行姿 四、蹲姿礼仪 整理工作环境 给予业主帮助 提供必要服务 捡拾地面物品 自我整理装扮 1、物业人员蹲姿适用情况 四、蹲姿礼仪 物品在身体一侧 大腿并拢 臀部向下 穿低领上装，手护胸口 2、物业人员蹲姿要求 突然下蹲 距人过近 方位失当 毫无遮掩 蹲着休息 四、蹲姿礼仪 3、错误蹲姿 平视对方 关注双眼 五、目光礼仪 1、物业人员目光要求 五、目光礼仪 盯住对方某一部位“用力”看 注视对方胸部、裆部、腿部 谈话时东张西望 由于紧张、羞怯不敢注视对方 2、错误目光 六、表情礼仪 微笑的时机 微笑的层次变化 微笑维持的时间长度 1、物业人员表情要求 六、表情礼仪 呆板冷漠 满脸愁容 面带轻蔑 捧腹大笑 2、不佳表情 七、手势礼仪 请进 引导 请坐 递接物品 鼓掌 夸奖 道别 1、物业人员常用手势 七、手势礼仪 七、手势礼仪 为客户指路 为客人指引方向或指点位置时手指自然并拢，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾，手掌向上以肘关节为轴，指向目标，眼睛看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标。 七、手势礼仪 用对讲机、手指、扫帚给客户指路 不正确手势 七、手势礼仪 注意区域性差异 手势不宜过多，动作不宜过大 注意手势的速度和高度 手势一定要自然、协调 用手示意不用指头指点 手势指人不要掌心向下 2、使用手势注意事项 一忌当众抓挠身体的任何部位 二忌当众身体发出各种异常声音 三忌公开露面时，衣裤没有整理好 四忌公共场合口腔有异味、口气不清新 五忌公共场合高声谈笑、大呼小叫 六忌对陌生人盯视或评头论足 七忌公共场合随意吃东西 八忌感冒或其他传染病来参加公共活动 九忌公共场合大声打接电话 十忌公共场合走路声音大、趴或坐桌子上等 八、个人举止行为的各种禁忌 第四部分 物业人员日常接待礼仪 一、迎送礼仪 通用问候语 时间段问候语 节假日问候语 特定情况问候语 问候语禁忌 1、口头问候礼仪 一、迎送礼仪 脚前1米处 脚前1.5米处 D施礼的视线 尊敬 尊重、欢迎、感谢 C施礼的目的 客户来访 讲师授课