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物业公司顾客服务理念与技巧(一) 物业公司顾客服务理念与技巧提要：物业公司的顾客包括：公司内部员工、业主、租户、商户、出入小区大厦的外来人员；二、顾客服务的必要性 更多资源来 物业公司顾客服务理念与技巧 一、顾客的定义 购买并使用产品（服务）的个人或组织，包括公司内部的职员和外部的客户（内部顾客、外部顾客） 物业公司的顾客包括：公司内部员工、业主、租户、商户、出入小区大厦的外来人员； 　　二、顾客服务的必要性 21世纪是“三c”时代： 1、竞争时代（competition time） 2、变化时代（change time） 3、顾客时代（customer time） 1、竞争时代 2、变化时代 在计划经济、自然经济时代——需求大于供给 在20世纪中叶——需求等于供给 在21世纪的个性时代——需求小于供给 3、顾客时代 3-11原则： 顾客满意——向3-4个人做宣传 顾客不满意——向9-11个人做宣传 三、顾客服务理念 案例：《一场争辩》 基本理念： 1、顾客永远是对的 2、如果顾客错了，请参照第一条 顾客服务理念之一： 树立这样一个信念：你这一行就是为顾客服务的。并将此信念付诸行动，顾客必将给你回报。 顾客服务理念之二： 服务过程中的不同角色：当为顾客服务时，你总在扮演不同角色。 顾客服务理念之三： 你必须掌握服务技能，及时调整心态，以适应不同的服务角色。 四、顾客满意度 1、何为顾客满意 即提供超出客户期望的服务。 客户的期望取决于： 以前受服务时获得的经验； 听取别人的意见； 凭着自己的推测； 业务员提供的承诺。 2、顾客满意度的形成： 期望（“我希望”） 感知（事实是） 想法（我觉/认为） 感受（我觉得） 行动（我要怎么做） 3、顾客满意度=期望+感知的事实=（优良）商品+（亲切）服务+（以顾客为中心的便利）制度+（舒适）环境和气氛 4、顾客中心原则： 顾客对我们最重要，失去顾客=失去所有 不是顾客依赖我们，而是我们依赖顾客 顾客是公司存在的目的和意义所在 顾客为我们提供了服务和生产的机会 顾客希望得到自已想要的东西 五、服务语言 1、顾客最乐意听到的字眼、句子 顾客的名字 礼貌用语 表示肯定意愿的词 鼓励顾客参与、发表看法的话 表示确定的词 2、顾客最讨厌听到的字眼、句子 解释内部规则的话 给顾客讲道理、讲知识 表示否定意愿的词 不确定的词语 对顾客说“yES”，只有在对顾客好的时候说“No” 六、物业管理人与业主的关系 表现在服务意识不到位、服务项目不全面、服务态度不够好、服务效果不理想等等。 1、“老子”阶段（管理与被管理关系） 表现在服务过剩、恶性竞争、亏损服务等。 2、“儿子”阶段 物业管理公司与业主之间的关系明确、密切，他们签有严格的合同，对双方的责、权、利都作了具体、明确的规定，从而将双方联结成了一个紧密的合作整体。根据现代契约精神主旨，契约一旦签定，签约双方便应是平等的“合作伙伴”关系。 3、“合作”阶段 七、管理服务模式的建立 1、共管式管理 2、酒店式管理 3、无人化管理 4、个性化管理 5、互动式管理 6、集成式管理 八、顾客投诉处理 1、投诉的定义： 指顾客以为由于我们工作上的失误、失职、失度、失控伤害了他们的自尊或利益，而向管理人员或有关部门提出的口头或书面的意见。 2、投诉处理程序： 一谢二谦三听四办五帮助六解释七理智八汇报 3、顾客心理分析： 求尊重心理 求发泄心理 求逃避心理 求赔偿心理 极端仇视心理 4、注意事项： 不要拉着顾客到上司那去评理 尽量避免在公共场合的投诉 物业公司顾客服务理念与技巧提要：物业公司的顾客包括：公司内部员工、业主、租户、商户、出入小区大厦的外来人员；二、顾客服务的必要性 更多资源来 　　对无理取闹者灵活处理 5、处理投诉的十句禁语 这种问题连小孩子都会。 你要知道，一分钱一分货。