物业小区绿化部“亲情服务”操作规程.doc

物业小区绿化部“亲情服务”操作规程 物业小区绿化部“亲情服务”操作规程提要：如因工作需要进入业主花园工作时，应先由物业部职员同业主预约上门服务时间。员工在备齐工具、穿戴整齐上门服务时步骤如下 物业小区绿化部“亲情服务”操作规程 一、每一个员工应从我做起： 1、每位员工都必须注重自身的仪容仪表――身穿统一干净的制服，佩戴工卡，不留长发、胡须及长指甲。（自身形象注重是对业主尊重的前提之一）。 2、户外作业的员工如碰到业主时要主动打招呼。如近距离时可主动问好――“×先生，您好！”“×小姐，您好！”如较远距离时可点头微笑打招呼。 3、如因工作需要进入业主花园工作时，应先由物业部职员同业主预约上门服务时间。员工在备齐工具、穿戴整齐上门服务时步骤如下： （1）先按门铃； （2）待业主或其保姆开门后应微笑问好，然后出示自己的工作证向业主证明其身份。具体程序为：“×先生/小姐，你好！打扰了，我是绿化部××，预约上门为您提供花园剪草/施肥/喷药服务的，可能在我工作期间会对你家居生活造成不便，敬请原谅！” （3）如需进入业主客厅为其护理盆景时，员工需自配干净的鞋套进入，并注意保持室内干净的地面。 （4）如需喷药杀虫时可先向业主说明，并让其关好门窗以防毒气入屋。 （5）修剪完毕后需把碎叶、草等杂物打扫干净再带齐工具离开。并向业主再次致谢其配合。 二、对业主、客人亲情服务用语要求： a)遇到业主、客人要面带微笑、站立服务，员工应先开口、主动问好打招呼，称呼要得当。对于熟悉业主的姓氏要称呼客人姓氏。例如早上见到业主应主动称呼周先生早上好、王小姐早上好，晚上见到业主主动称呼周先生晚上好、王小姐晚上好。 b)与客人对话时宜保持1米左右的距离，要注意使用亲情礼貌用语，注意“请”字当头，“谢”字不离口，表现对业主客人的尊重。 c)对业主的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着客人面部，要等客人把话说完，不要打断客人的谈话，客人与你谈话时不要有任何烦躁的表示，要停下手中的工作，眼望对方，面带笑容，要有所应。 d)对客人的问询应圆满答复，若遇“不知道、不清楚”的事应查找有关资料或请示领导尽量答复客人，绝对不能以“不知道”，不清楚“作回答。回答问题要负责任，不能不懂装懂，胡乱作答。 e)说话时，特别是业主、客人要求我们服务，我们从言语要体现出乐意为客人服务。不要表现出厌烦、冷漠，应说：“好的，我马上就来”，千万不能说：“你怎么这么哆嗦，你没看见，我忙着呀”。如果不属自己服务范围，不可以讲“不知道”或“你去找XX部门”等，一定要先向业主承诺，然后通知物业助理，由物业助理再通知相应部门去落实处理。 f)与业主对话时，如遇另一业主有事，应点头示意打招呼；或请客人稍等，不能视而不见，无所表示，冷落业主，同时尽快结束谈话，招呼业主客人。如时间较长，应说“对不起，让你久等了”，不能一声不响就开始工作。 g)当业主提出的某项服务要求我们一时满足不了时，应主动向客人讲清原因，并向客人表示歉意，同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。要让业主感到，虽然问题一时没解决，但却受到重视，并得到了应有的帮助。 h)原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转、灵活，既不违反公司规定，也要维护业主的自尊心，切忌使用质问式、怀疑式、命令式，要使用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式。 ①询问式。如“请问————？” ②请求式。如“请你协助我们” ③商量式。如“你看这样好不好” ④解释式。如“这种情况，公司的规定是这样的” 三、对于业主的困难，要表示关心、同情和理解，并尽力想办法解决。若遇某问题与顾客有争议，可婉转解释或请上级处理，切不可与顾客争吵。另外，在对为主服务中还切记以下几点： （2）三人以上对话，要用互相都懂的语言。 （2）不得模仿他人的语言、声调和谈话。 （3）不得聚堆闲聊、大声讲、大声笑、高声喧哗。 （4）不高声呼喊另一个人。 （5）不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。 （6）不讲过分的玩笑。 （7）不讲有损公司形象的语言。 Measures for the routine management of moral education in Middle SchoolsMethod of conventional management of moral education in middle schoolFirst, the guiding ideology:School moral education is an