物业秩序服务剖析.docVIP

物业秩序服务剖析 物业秩序服务剖析提要：将“保安员”更名为“秩序维护员”，主要是从维护秩序服务在法律法规、服务特点以及管理责任等几方面原因出发 来自 物业秩序服务剖析 在我国物业服务中有一项“协助维护公共秩序”的内容，也就是我们平时俗称的“保安”服务，由于其服务是直接面对广大业主，所以在日常管理中就较易产生矛盾和争议。而随着中国物业管理协会下发的《关于使用“秩序维护员”称谓的指导意见》（中物协[2017]1号文件）中的建议，即“今后物业服务企业对从事物业管理区域内秩序维护和协助开展安全防范的工作人员使用‘秩序维护员’称谓，而不再使用‘保安员’的称谓”，产生的争议愈发激烈。本文就此争议进行一些剖析，希望可以促进广大业主以及物业服务企业明晰事实、认清真相，还物业服务项目以本来面目。 将“保安员”更名为“秩序维护员”，主要是从维护秩序服务在法律法规、服务特点以及管理责任等几方面原因出发： 1、对法规规定的准确描述 在物业管理相关的法律、法规中，对于物业服务的规定，相关描述十分清晰。如去年10月1日开始施行的《物权法》第八十二条明确了物业服务企业的服务方式，即“根据业主的委托管理建筑区划内的建筑物及其附属设施”，也就是说，物业服务企业是通过对“物”的管理来实现对“人”的服务，而“保安”则让人想到更多的是对人的直接“保护安全”服务，并不能恰如其分的表达其服务的原本含义；又如国务院新近修订的《物业管理条例》进一步明确细化了物业服务的性质，即“物业管理，是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。物业服务企业应当协助做好物业管理区域内的安全防范工作。发生安全事故时，物业服务企业在采取应急措施的同时，应及时向有关行政管理部门报告，协助做好救助工作。”，而诸如《上海市住宅物业管理规定》、《上海市住宅物业服务分等收费标准》等地方性法规也明确了“公共秩序维护”的物业服务类型。由此可见，物业服务企业在小区物业管理区域内公共秩序的职责是维护公共秩序并协助做好安全防范工作，对从事此项服务的人员的准确称谓当然是“秩序维护员”较为合适和贴切。 2、习惯称谓易产生误解 在实际工作中，物业服务企业中秩序维护服务人员，被习惯地称为“保安员”，容易被误解为具有“保证业主和居民人身和财产安全”的职责。而事实上，无论从法规规定的定义出发，还是从具体的服务标准（如根据《上海市住宅物业服务分等收费标准》中五大类服务标准之一的“公共区域秩序维护服务”）来看，物业服务企业提供的是一种过程服务，主要是履行物业服务合同规定的服务标准，如小区出入口24小时站岗值勤、每1小时至少巡查1次、实施24小时监控等等，是通过这些服务维护小区公共秩序，业主和居民的人身和财产安全可以通过提高服务标准得到更加好的维护，不能简单理解为保证安全。因此，习惯称谓的“保安员”不符合实际情况，易引发争议。 3、小区管理职责的回归 住宅小区是市民生活的基本场所，是社区管理的基本单元，也是城市管理的重要组成部分，小区业主和居民安全属于公共事务，是政府公共管理的范畴，应由公安部门负责。正如《上海市加强住宅小区综合管理三年行动计划（2017-2017年）》中所明确的公安部门在小区管理中职责，即“以创建平安小区为抓手，社区民警以巡防、巡查等方式，加强住宅小区内公共治安、保安人员和外来人口等的管理，切实提高住宅小区的安全防范能力。”该计划中虽然沿用“保安”这一传统称谓，但实质上明确了小区的公共治安、安全防范的管理责任应由公安部门承担，“保卫治安”的是公安而不是保安。 事实上，“保卫安全”作为一种服务是存在的，社会上最为常见的两种形式便是“银行押运员”和“私家保安”，对照此类“保卫安全”服务，可以发现在三个方面“保卫安全”服务难以在住宅小区物业服务中得以实现： 1、服务成本问题 “保卫安全”需要相关服务人员具备较高的如搏击、射击、防暴、侦察等专业技能，并装备与之相配的专业器材。这些要求使得其人员和装备以及管理成本相当高昂，即使是按最低要求估算人均成本也在每月5000元人民币以上（其中仅工资就在4000元左右），与现今住宅小区相关服务人员每月人均1400元人民币（其中工资仅1200元左右）的成本相差巨大。因此，在住宅小区推行真正的“保卫安全”服务，在成本上是无法实现的。 2、管 物业秩序服务剖析提要：将“保安员”更名为“秩序维护员”，主要是从维护秩序服务在法律法规、服务特点以及管理责任等几方面原因出发 来自 理手段问题 “保卫安全”的实现是需要通过一些基本的管理手