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物业管理医师 物业管理医师作者：佚名 时间：2017-5-24 浏览量： 物業管理醫師 （富城集團形容自己是一位物業管理醫師，它贏得了今年的創新大獎，該集團的三圓環管理模式帶來了一系列創造性的企業舉措。Francischiu，富城集團的綜合服務主任向本刊作詳細解釋。） 富城集團獲得了今年的創新大獎，Francischiu回答了本刊記者有關該企業改革創新的一些問題。 □記者　　　●Francischiu □你是如何定議和衡量企業改革是否取得成功？ ●我們用業績來確定改革是否成功。我們希望轉變企業，而不希望在價格上進行同業競爭，我們是首間將生意看作是一項物業管理，而不只是大廈管理的公司，我們不僅進行物業保養，我們同時管理物業，比如，香港美孚新村有99幢大廈，每幢大廈有99個單位，以平均每個單位價值二百萬元計算，每幢大廈值二十億元，可見，妥善管理每一幢物業是多麼重要。 我們給外界一種中間人的角色的印象，當大廈發生火災，大廈保安員第一時間出現，他們是首個被尋求救助的對象，然後醫療人員、救護車、電工才尾隨抵達現場進行拯救工作。 我們的業務在過去兩年錄得80%的增長率，現時在香港我們手頭上有320項經營項目，合共180,000個建築單位，佔17%的市場份額，我們的業務影響著百萬市民生活。 我們獲得許多的殊榮，2017年，我們獲香港管理協會頒授HkmA管理大獎以及Hewitt協會頒發香港區域最佳雇主大獎。 我們最基本的雇員工作評估圍繞增值來制定，我們用V=I/R的公式來量化改革成果，即創新價值與收入成正比，並以此推動集團的發展。 我們運用三圓環管理模式，它是我們自創的管理模式而不是在其他地方抄襲而來，並且從2002年5月起，我們在十項重要的工序不斷地發展這套管理模式。 □你們是如何實施這一套管理模式？ ●我們向所有的員工灌輸這一管理模式，並進行知識考核，在我們的“二十一世紀”物業公司，我們實施全面品質管理（TQm），對於人力資源管理，我們也設計了TQm模式，它注重“顧客和市場為本”，但是注重基礎性的TQm策略可能在一些西方國家來說已漸漸被忽略，因為許多企業已經趨向企業流程再造（BPR）或其他的一些管理理念，但我們仍然認為它最合適。 我們每天都在實踐TQm，在2017年，我們在本地大學舉辦了幾次研討會，藉此機會讓我們的職員做一天的全職學生，事緣，我們三分之二的雇員沒有接受高等教育。他們都非常喜歡這類課程，期待下一次課程的來臨，我們也會舉辦運動日鼓勵家庭成員認識全面品質管理知識，使他們可以將之運用到家庭生活中，我們還設有一內部品質評核小組，每月邀請相關的客戶一起參加品質促進活動，分享我們的最新品質管理策略及接收最新的客戶需求情報。 我們時刻進行檢討管理系統和員工行為的工作，在今年七月，我們全面檢查了集團的管理手冊和程序，務求管理系統更合理和鞏固，比如，我們在十個程序的工作中看看是否可以合理地節省七個步驟，節下的時間和資源便可以投入更有效的客戶服務工作中。我們最新的客戶與雇員調查報告顯示，兩者對集團的滿意度均超過90%。 □集團改革最大的挑戰是什麼？ ●我們面導的最大挑戰是如何做到洞悉先機，所以我們要從這些品質管理工作坊、演講、研討會和管理顧問甚至是參加這類「最佳企業行為獎」頒獎午餐會中，吸取豐富管理資訊。集團亦有贊助「最佳企業行為獎」以推廣我們的品質管理理想，我們有60組品質促進小組，每組有五至六名成員，負責各自的改進計劃進程。 □你認為集團有那些具創新精神的最佳企業行為？ ●1997年，我們是首家取得ISo9001品質認證的物業管理公司，有六位同事接受了ISo中環保六西格瑪（SixSigma）課程培訓。 集團對客戶聯繫工作花了最多的時間和精力，我們進行各類的社區探訪，舉辦似類「今夜星光閃閃」的晚會與客戶聯誼，我們是香港首間向客戶寄發賀卡的公司，他們很開心地訴說收到賀卡的喜悅。 集團的二十位前線服務高級管理人員緊密合作，他們雖然沒有穿著制服，但思想上卻將自已與戰士等同，總經理會定時到各物業處視察，他的任務之一就是要與雇員和客戶直接交談，另外，集團也配置了一些視查員到各處檢查工作，有時是在例行時間，有時會進行突擊檢查。集團的應變中心已經有效地運作，特別是在Sars暴發時期，它發揮了積極的功能，許多物業管理公司已經將之模仿運用。 我們將自己視為物業醫師，物業同樣有生命周期，不同時期有不同的需要，就如人類，當我們年老的時候，我們需要越多的“回春”治療。 □企業如何在人力資源管理和電子技術方面進行改革？ ●我們希望雇員有自我提升的意識，我們對“人力資本”的利用有獨特的見解，因為人力資源處在不斷消耗的狀態，因此人力資本必須帶來增值。 資訊科技支援了我們各個領域的工作，集團