病人满意度影响因素的统计分析.pdf

116 中文核心期刊 　　　　　数理统计与管理 　　　　24 卷 　1 期 　2005 年 1 月 　 文章编号 :1002 —1566 (2004) 06 —0 116 —05 　　 病人满意度影响因素的统计分析 董伊人 ,陶鹏德 (南京大学商学院市场营销系 ,南京 ,2 10093) 摘要 :本文在文献研究的基础上 ,选择了可能影响病人满意的 27 个指标 ,通过因子分析 ,把这 27 个指标综合成了 5 个因子 ,即医护人员技术与能力 、医护人员的态度 、医疗效果 、花费、医疗环境和 ( ) 就医 辅助 过程 5 个方面 ;论文进一步对这 5 个方面构成的量表的可靠性作了验证 ;最后 ,应用多 元回归技术分析了5 个因子对病人满意度的影响程度 ,为医院提高病人满意度提供了科学的依据 。 关键词 :病人满意度 ,因子分析 ,量表的可靠性 ,多元回归分析 中图分类号 :Q2 12 文献标识码 :A A Statistic Analysis on the Factors of Influencing Patient Satisfaction DON G Yiren , TAO Pengde (Dep art ment of Marketing , Business School of Nanjing University , 2 10093) Abstract :Based on existing literature , we select twentyseven indexes , which may have imp act s on p atient satisfaction. Then , we employ t he factor analysis met hod to identify five underlying factors , namely , medical effectiveness , techniques and comp etency of medical staff , attitude of medical staff , environment and supporting service proceedings , exp enses. Moreover , we examine and testify t he reliabilit y of scales , analyze how t he five factors influence p atient satisfaction by using multivariable regression approach , and hence provide a scientific base for hospitals to improve p atient satisfaction . Key words :Patient Satisfaction , factor analysis , reliabilit y of scales , multivariable regression 一 、引　　言 在我国 ,医疗服务传统上处于政府的严格控制之下 ,因此 ,医疗服务是以供给者为主导 ,而 ( ) 不是以市场为中心的。随着我国医疗服务体制改革的深入 ,享受医疗服务的顾客 病人 ,拥有 了一种选择权利来保证他们可以在不同医院之间进行选择 ,医院将不得不正视激烈的市场竞 ( ) 争转向顾客 病人 导向。病人的满意度也就成为各级医疗机构所关注的主要问题 。本文旨在 研究影响病人满意度的关键因素 ,从