第八章 顾客异议处理.ppt

第八章 顾客异议处理 顾客异议的类型与成因 处理顾客异议的原则和策略 处理顾客异议的方法 有期望才有抱怨－1 　　　一天，王先生带着儿子逛庙会，在浏览摊位时，儿子吵着要买一辆35元的玩具小汽车，王先生当时就不怎么在意地买了一个。可是到了第二天，不知道儿子的玩具太粗野还是玩具车的齿轮没有接合得好，车子一动也不动了。王先生非常无奈，只好笑着对一直耿耿于怀的儿子安慰说：“没办法，这是地摊货，过几天再买一个好的给你。” 　　　过了两天，王先生在公司附近的一家玩具商店看到了同一款式的小汽车，就花了40玩钱如约再买了一辆给儿子。儿子很高兴地玩了起来，可是到了第二天，车子又转不动了。 有期望才有抱怨－2 　　　王先生得知儿子的使用方法无误后，判断所买的玩具车是有瑕疵的，于是便利用下班的时间前往玩具商店理论。结果，营业员小肖漫不经心地说：“是你的小孩使用不当造成的，别找其他的理由。”并以“当场验货，货出店门概不负责”为由不予以调换。王先生很是生气，便与他当场争论起来。当时围观的人不少，这时柜组经理梅佳过来，问清缘由后，便给王先生换了一辆玩具汽车，并双手把小汽车交给王先生，并代表整个柜组向王先生表示道歉。事态终于得到了平息，围观的群众大都赞叹：看人家负责人，真有水平，给人一种讲道理、重信誉的印象。 第一节 顾客异议的类型与成因 　　　一、顾客异议的概念 　　　顾客异议是指顾客针对推销人员及其在推销中的各种活动所做出的一种反应，是顾客对推销品、推销人员、推销方式和交易条件发出的怀疑、抱怨，提出的否定或反对意见。 　　　二、顾客异议的类型 　　　1、按性质划分的顾客异议 　　　(1)真实异议 　　　是指推销活动的真实意见和不同的看法，因此又称为有效异议。 第一节 顾客异议的类型与成因 　　　(2)虚假异议 　　　是指顾客用来拒绝购买而故意编造的各种反对意见和看法，是顾客对推销活动的一种虚假反应。 小知识－虚假异议很常见 在实际推销活动中，虚假异议占顾客异议的比例比较多。日本有关推销专家曾对387名推销对象做了如下调查：“当你受到推销人员访问时，你是如何拒绝的？”结果发现：有明确拒绝理由的只有71名，占18. 8%；没有明确理由，随便找个理由拒绝的有64名，占16.9%；因为忙碌而拒绝的有26名，占6.9%；不记得是什么理由，好像是凭直觉而拒绝的有178名，占47.1%；其他类型的有39名，占10.3%。 　　　　这一结果说明，有近七成的推销对象并没有什么明确的理由，只是随便地找个理由来反对推销人员的打扰，把推销人员打发走。 第一节 顾客异议的类型与成因 　　　2、源于顾客一方的异议 　　　(1)需求异议 　　　是指顾客主观上认为自己不需要推销品的一种异议。如顾客听完推销介绍后常常以“我们对现有的产品感到很满意”等方式提出异议。这一异议来自顾客本身，也是一种较为常见的异议。 　　　需求异议产生的原因很多： 顾客没有认识到自身需求 顾客对企业或其产品持有成见： 顾客对产品的性能不了解： 推销人员对推销信息的介绍不够详细、全面。 第一节 顾客异议的类型与成因 　　　(2)财力异议 　　　是指顾客以支付能力不足或没有支付能力为由而提出一种购买异议。对于一些团体购买者、精明的有购买经验的购买者和一些有背景的购买者而言，这是顾客可以随时利用的异议，也是顾客认为最有效的异议。 　　　(3)权力异议 　　　是指顾客以自己无权决定购买产品而提出的一种异议。 第一节 顾客异议的类型与成因 　　　3、按顾客异议的针对内容划分的异议 　　　(1)产品异议 　　　是指顾客对推销品的内在素质、外观形态等方面提出不同看法和意见而形成的一种异议。是一种常见的顾客异议，其具体内容一般指向推销品的质量、结构、款式、规格、颜色、包装等方面。 　　　异议的原因：一是推销品本身确实存在某种缺陷，这要求推销人员及时搜集市场信息并反馈给生产企业，以生产出适销对路的产品；二是顾客想通过产品异议了解更多的产品信息，这要求推销人员具备丰富的业务知识和专业知识，详细、全面地介绍推销品，以满足顾客的需求。 第一节 顾客异议的类型与成因 　　　(2)价格异议 　　　是指顾客认为推销品的价格与自己估计的价格不一致而提出的异议。 　　　价格异议一般有两种表现形式：一是顾客认为推销品价格过高，这是价格异议的常见的、主要的形式，常常成为顾客讨价还价、争得更多交易利益的托辞，或者是顾客拒绝购买的一种借口。对此，推销人员要进行适当的解释与说服，让顾客感到物有所值，并在必要的时候做出适当的让步。二是顾客认为推销品价格过低，怀疑其存在质量方或者其他方面的问题，或认为其缺乏购买或收藏等方面的价值。 第一节 顾客异议的类型与成因 　　　(3)购买时间异议 　　　是指顾客自认