米洛西终端标准化运营管理系统.doc

marmocer? technology in marble 米洛西石砖 米洛西石砖 终端标准化运营管理系统 目 录 第一章 《公司介绍》 1 第一节 米洛西简介 1 第二节 品牌文化 2 一、品牌背景（公司发展历程） 2 二、 品牌广告语 2 三、 MARMOCER释义 2 四、 经营理念 2 五、 品牌符号——“U+天然石”概念 3 六、 服务承诺 3 七、 品牌故事 3 八、 品牌愿景 4 九、 品牌主张 4 十、 品牌荣誉证书 4 第三节 产品文化 5 一、 石砖组合元素介绍 5 二、 产品定位 5 三、 产品类型 6 四、 米洛西产品十大优势 6 五、 石砖及相关产品常识 7 第四节 视觉VI规范简单介绍 9 第五节 广告宣传系统 10 一、 市场推广阶段与推广政策 10 二、 市场推广流程管理 10 三、 开业、设计师等活动推广运作 11 第二章 《基础管理系统》 13 第一节 品牌建设与形象店面标准化 14 一、 专卖店标准建设 14 二、流程标准化 21 第二节 组织架构与部门工作规划 22 一、管理架构与岗位配置 22 二、各部门岗位工作规划 24 第三节 相关辅助管理制度与规定（参考） 112 一、聘用及离职管理 112 二、 考勤管理规定 116 三、福利管理 118 四、上班违纪处罚规定（仅供参考） 119 五、员工培训制度 120 六、 例会管理 120 七、现金管理及差旅费报销规定 122 八、印章管理规定 127 九、营销人员薪资管理参考 127 第三章 《专卖店销售管理》 129 第一节 销售基础知识 130 一、产品销售渠道介绍 130 二、米洛西产品与价格的关系 130 三、产品销售优势 130 第二节 销售管理 130 一、专卖店销售 130 二、 家装业务 143 三、 信息报备与跨区业务管理规范 152 第三节 客户档案管理 157 一、什么是客户档案 157 二、如何建立客户档案 157 三、客户档案管理应注意的问题： 159 第四节 终端实战攻略培训 161 第四章 《服务管理》 162 第一节 服务与礼仪 163 一、了解服务的概念 163 二、石砖行业需要哪些服务 163 三、客户服务管理重要环节 163 四、导购行为礼仪 164 第二节 售后服务管理 170 一、售后服务工作内容： 170 二、售后服务团队建设 170 三、售后服务管理制度 170 四、专业护理产品使用说明 173 五、关于售后施工实操问题解答 173 第三节 客户投诉管理 179 一、处理客户投诉须知 179 二、客户投诉作业流程图 180 三、客户投诉注意哪些问题 181 四、投诉类别与处理办法 181 五、什么是投诉处理的“三变法” 182 六、如何面对愤怒的顾客 182 七、处理顾客投诉时的禁忌语： 183 第一章 《公司介绍》 第一节 米洛西简介 作为行业首家以品牌化模式运营的石砖企业，创建于1999年Marmocer米洛西石砖，是一家全球规模最大，集生产、加工、销售、服务于一体的大型石砖企业之一。公司以位于“中国石材之乡”的中国生产基地——福建南安市新东源石业集团为依托，专注于新一代极致、环保的石砖打造。 在生产研发方面，米洛西石砖不仅与西班牙一流品牌公司Lamibersa.S.L.建立产品设计、研发等深度合作，而且凭借上游的部分垄断性的原材料供应源，以及先进的生产设备、强大的产品设计研发能力，使产品获得“西班牙建筑部推荐使用材料”、“绿色环保产品”等美誉，成为石砖行业唯一通过欧洲、北美检测机关的严格测试企业，产品市场国内、国外双线飘红。 在品牌经营方面，根源于西班牙的Marmocer米洛西，承袭欧洲优雅建筑艺术与优质生活人文，倡导“以科技珍爱自然、以创新优化人居”的品牌主张，以主人翁的人性关怀与自我归属的阶层认同为精神本源，以生活质感的优化与提升为目标，全面整合“U+技术、U+产品、U+品质、U+配套、U+设计、U+空间”等优质生活系统元素，实践“为豪宅而生”的至尚信仰，以人居空间诠释自然尊贵、奢华优雅、时尚个性的价值取向，致力为时代潮流的尊贵力量，塑造属于一个阶层的豪宅生活——优+生活蓝本。 面对国内外激烈的市场竞争，米洛西石砖坚持以创新的品牌运营模式、前瞻的市场策略和完善的售后服务等体系为保障，贯彻以市场为导向、品牌带动市场的策略，扛鼎极致环保建材旗帜，全力打造石砖行业的领袖品牌与市场标杆。  第二节 品牌文化 一、品牌背景（公司发展历程） 1999年，Marm