浅谈售后人员的素质要求.docxVIP

浅谈当下数控行业的售后服务 高阳阳 第  PAGE \* MERGEFORMAT 9 页 共  NUMPAGES \* MERGEFORMAT 9 页 浅谈当前数控行业的售后服务 一、售后服务现状 企业制定了售后服务系统，并有了相应的制度，那么实施这些，制度的关键因素就是人，售后服务人员是服务行为的提供者，他们的素质、知识、性格等等都会影响到服务的质量，提供服务的过程是一个需要知识和技能的互动过程，对服务人员的综合素质要求非常多，尤其是那些在企业专职做售后服务的员工，对他们的高超服务技能要求很高，并非一般闲杂人等能做得了能够胜任的，目前数控机床行业中有很多企业都很重视售后服务，也都在实施售后服务工作，但由于他们对这份工作认识不够，至使从事此工作的人员他们所具有的技能与正常人要求有极大的差距，目前数控售后服务人员常常表现为以下几类。 单纯为技术人员，仅仅能做一些活如技术咨询，设备质量投诉处理等工作，纯粹为技术服务，并非达到全面的真正售后服务要求。 由工厂一线工人兼职，企业内无专职人员，便指定一两个工作出色的员工来兼职，他们对数控专业知识贫乏，有些本身素养不足，没有整体工作观念，只考虑自己的事情，不喜欢的客户就不积极服务，容易情绪化，使服务工作不完善，不全面，有偏差。 由闲杂人员从事，在业内总有一些“过剩”而难以淘汰的人员，如等等领导的亲戚或其他企业的关系人物等，他们在企业中没有合适的位置便将之“赏”到的服务位置，此类人员对数控机床本身的知识不了解，没有驾驭能力，也没有足够的专业知识做依靠，对问题解释的比较模糊，甚至对客户出现恐吓，打骂等不良现象，此类售后服务人员是最差的人选。 其他部门人员兼职，如企业负责订货或调度人员，或企业内部文员等，他们的工作也仅限于听听电话，传递一下公司客户的问题信息，根本无法在市场面对面地为客户进行服务。 非正规的服务人员的不尽人意服务表现，常常使企业不足无法从售后服务工作中收益，而且还会因其处理不当，伤害了客户，损害了公司的利益。那么，哪些人员才适用做售后服务呢？售后服务队员工的要求有多高呢？如果企业暂时找不到此类高手，又如何去培训内部较优秀的员工去从事售后服务呢？这都是许多机床供应商所逼切去思考与迫切需要实现的问题。 二、培养售后人员应具有的条件 售后服务工作是一个综合技能要求相当高的工作，由对售后服务人员的要求也相当高，凭借做数控售后服务多年经验以及同行售后朋友的反馈来判断，全是本人认为能够可以从事或者能够胜任此工作的人员，必须具备以下条件： 拥有较广的知识面。由于数控机床通常是集机械、电气、液压、气动等于一体的加工设备，组成机床的各部分之间具有密切的联系，其中任何一部分发生故障均会影响其他部分的正常工作。数控机床维护的第一步是要根据故障现象，尽快判别故障的真正原因与故障部位，这一点即是维修人员必须具备的素质，但同时又对维修人员提出了很高的要求，它要求数控机床维修人员不仅仅要掌握机械、电气两个专业的基础知识和基础理论，而且还应该熟悉机床的结构与设计思想，熟悉数控机床的性能，只有这样，才能迅速找出故障原因，判断故障所在，此外，维修对为了对某些电路与零件进行现场测绘，作为维修人员还应当具备一定的工程制图能力。 善于思考。数控机床的结构复杂，各部分之间的联系紧密。故障涉及面广。而且在有些场合，故障所反映出的现象不一定是产生故障的根本原因。作为维修人员必须从机床的故障现象通过分析故障产生的过程，针对各种可能产生的原因由表及里，透过现象看本质，迅速找出发生故障的根本原因井予以排除。通俗地讲，数控机床的维修人员从某种意义上说应“多动脑，慎动手”，切忌草率下结论，盲目更换元器件，特别是数控系统的模块以及印刷电路板。 重视经验的积累。数控机床的维修速度在很大程度上要依靠平时经验的积累，维修人员遇到过的问题、解决过的故障越多，其维修经验也就越丰富。数控机床虽然种类繁多，系统各异，但其基本的工作过程与原理却是和同的。因此，维修人员在解决了某故障以后，应对维修过程及处理方法进行及时总结、归纳，形成书面记录，以供今后同类故障维修参考。特别是对于自己难以解决终由同行技术人员或专家维修解决的问题，尤其应该细心观察，认真记录，以便十提高。如此日积月累，以达到提高自身水平与素质的目的。 善于学习。作为数控机床维修人员不仅要注重分析与积累，还应当勤于学习，善于学习。数控机床，尤其是数控系统，其说明书内容通常都较多，有操作、编程、连接、安装调试、维修手册、功能说明、PLC 编程等。这些手册、资料少则数十万字，多到上千万字，要全面掌握系统的全部内容绝非一日之功而在实际维修时，通常也不可能有太多的时间对说明书进行全面、系统的学习。因此，作为维修人员要想了解机床、系统的结构，那必须全面了解系统说明书的结构、内