质量管理顾客满意.ppt

　 　　　　　先知者先行 做任何事情，先知先觉为机会者，后知后觉为行业者，不知不觉为消费者。超前一步，领先一路。 有这么一句话：这个世界总是先知先觉的人领导后知后觉的人。并不是每一个人都能够到达先知先觉的金字塔顶端，但开放的态度能让人走的更向上一点。 一.投诉的基本概念 ——对企业来讲，处理投诉是为顾客 服务的一项不可缺少的内容 顾客是什么？ 国外许多公司的广告版上的口号都从客户对企业的价值的角度给出了顾客（客户）的定义，美国学者安妮琳达将这些口号整理如下： 顾客是什么？ 对任何企业而言，顾客永远是最重要的。 顾客并不信赖我们，而我们却都得信赖顾客。 顾客绝不是对我们工作的打扰，他们是我们工作的目的。 顾客光临是我们的荣幸，我们不应该让们等待太久。 顾客是我们商业（企业）活动的一部分，而不是的什么人，应该受到尊重。 顾客应得到全心全意的服务，他们是 企业的命根子，是我们的衣食父母，失去顾客，我们只有关门的份了。 千万不要忘记这些！ ? 国内专家学者对“顾客”所下的定义是： 顾客是我们的贵客——无论他是登门惠顾的还是通信联系的。 顾客是我们的主任——不是我们的佣人。 顾客是我们工作的目的——而不是麻烦。不是我们施于顾客什么恩惠，而是顾客给我们为其服务的机会。 顾客永远是对的——你决不能与顾客争吵辩论，因为你永远不会取胜。 顾客是上帝——我们只有与友好相处，才能生存发展。 顾客的期望是什么？ 　　在日常生活中，我们常有这样的感觉，想要购买某项产品及服务时，在我们的心里，总会有“我们可能得到对方提供好产品及有好的服务水准”的期待，这种“事先期待”就是顾客预先的期望（也叫期望值）——也是一种期望得到的感受。而我们在得到该项产品和服务以后，我们必须会给服务的实际水平有一种评价，这种“实际评价”就是顾客的一种实际感受。顾客的满意程度，也可以说，顾客对产品及服务质量的评价，就取决于顾客的实际感受和顾客期望感受的相对关系。 顾客的满意程度＝顾客的实际感受－顾客的期望感受 　　对公式的理解，应从公式中的三个要素之间的一种定性关系来认识，这并不代表三个要素在绝对数量上的增减，而是应该认识到企业在处理投诉中可以通过公式右侧的两个要素（即顾客的实际感受和顾客的期望感受）来提高顾客的满意程度。 提高顾客满意程度的两种方法： 　　一种情况是假设顾客的实际感受是相对稳定的，就应该尽量降低顾客的预先的期望，这样就会使顾客的满意程度提高。 　 　　另一种情况是假设顾客期望感受很难被影响，保持相对的稳定，那么，提高顾客的实际感受，也可以达到使顾客满意程度提高的效果。 这就是说，处理投诉为了提高顾客的满意程度可以争取降低顾客的期望感受或者增强顾客的实际感受，都可以达到提高顾客满意程度的目的。 明智的一厘米 　　撑杆跳名将布勃卡有个绰号“一厘米王”，因为在重大比赛中，他几乎每次都能刷新自己保持的记录，将之提高一厘米。 　　巴塞罗那奥运会前就有人披露出其中的奥秘，此公训练时经常跃过6.25米的高度，但在正式比赛中他从不拿出真本事，而是一厘米一厘米地提高自己的记录。因为他与赞助人和运动会组织者有约，每破一次记录可得75万美元的奖金。所以，他说：大幅度提高成绩是不明智的。 　　布勃卡如此这般，称雄多年。当然了，他的聪明是以实力为基础的，别人不服也不行，你倒是跳得比他高啊！ 　　 投诉处理须了解的几种基本理论： A、服务理论(参考150问P14) ——有效处理投诉是一种服务。 B、体系理论(参考150问P143) ——有效处理投诉是一项系统工程。 C、顾客满意理论(参考150问P87、P130、P224) ——有效处理投诉的根本目的是为了增强顾客满意。 D、公平理论 ——来投诉的顾客都是为了追求一种公平。 E、帕累托“二八法则” —— F、乔·吉拉德“二五零法则” —— G、木桶理论 如果比较好的有效处理好投诉？ ——提出投诉的顾客获得了满意　　的解决，会比那些没有前来　　投诉的顾客有可能购买更多　　的产品和服务，成为忠诚顾　　客和唯一性顾客。 二、目前我国投诉的十大热点 　　从多年对受理各类质量投诉显示，广大顾客对产品质量及服务仍存在诸多不满意之处。从去年来看：投诉所涉及的产品及服务种类随着社会的发展与市场需求的变化而变化。以往投诉较多的汽车、摩托车、家电、农资、食品、生活用品等仍然是上个年度投诉的重点；同时随着近年来住房、环保、科技、网络等建设的不断加强与发展，应运而生的商品房、建筑工程机械、建材、手机、网络消费及“卡”类投诉成为新的热点。 　 2)建材质量发人深思， 　　　　　　　暴露问题发人深思 a、劣质钢材水泥举报多 b、装饰材料问题多 3) 售后服务质量低下，