酒店前厅礼仪知识.doc

培训主题:酒店前厅礼仪知识 培训讲师：沈清仪(昊博企业管理咨询有限公司首席礼仪讲师) 预约热线：0371培训人数：（待定） 培训方式讲授、案例分析、互动、情景演练员工形象、个人举止、对客服务技巧方面达到标准要求，满足客人的期望值，创造良好的社会效益及经济效益。 运用良好的客务关系使客人感到宾至如归，适当地满足客人的需要及处理投诉，建立团队精神和增强自豪感。 　　B、傲慢。 　　如：“他正忙着呢，现在没空”，“不知道”，“不在”，“我已经说过了，明天再打来”； 　　C、有气无力，不负责任。 　　如：“我也不知道他在不在”，问：“到哪儿去了？”答：“不知道”，问：“我等一会儿再打来吧？”答：“随便”； 　　D、急躁。 　　即不等对方说完，自己抢话说且一口气说得太多太快； 　　E、独断专横。 　　即不断地随意打断别人的叙述或位未等对方说完就挂线； 　　F、优柔寡断、拖泥带水。 　　即回答问题不清楚，犹犹豫豫，毫无把握； G、不耐烦或出口伤人，态度粗鲁，语言生硬。 四、接听电话的规范礼仪： 1、问候语句： 　　如“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“节日快乐”、“新年快乐”、“圣诞快乐”等。 　　2、询问语句： 　　询问打电话者时，口气一定要保持谦虚、客气、友好，语气要和蔼。如： 　　“请问先生您贵姓？” 　　“我可以知道您的姓名和公司名称吗？” 　　“请问，您需要我为您做点什幺吗？” 　　“请您稍等片刻，我通知经理来接听您的电话好吗？” 　　“您的吩咐我已经记录下来了，现在复述一遍给您听行吗？” 　　“很抱歉，经理暂时不在，需要给他留言吗？” 　　“请问，您可以留下您的电话号码和住址吗？” 　　3、应答语句： 　　回答问题时，在语句和口气上要带有谢意，因为别人能打来电话是对您公司的信任。还要让人感觉到您在回答问题时的微笑和诚意。在任何时候都不要断然拒绝别人，即使是对难以满足的要求，也只能婉言谢绝。常用的应答语有以下几种，如： 　　“很高兴能为您服务。” 　　“谢谢，请多提宝贵意见。” 　　“请放心，我一定将您的意见转达给我的上司。” 　　“好的，我们一定遵照您的吩咐去做。” 　　“请不要客气，这是我应该做的。” 4、道歉语句： 　　A、当工作中出现差错或失误时，一定要诚心诚意表示歉意，并尽力挽回公司的形象；如： 　　“实在对不起，是我们不小心碰撞了您的物品，请您多原谅。” 　　“对不起，让您久等了。” 　　“很对不起，是我们没有给您解释清楚，产生误会，还请您多原谅。” 　　B、当不能满足对方的要求或对方还不能完全理解公司的规定时，应先道歉再解释缘由，请对方予以理解及合作。如： 　　“对不起，我们暂时还没有开展此项服务，如果您有此项要求，可向值班经理提出，我们尽力为您解决。” 　　“对不起，总经理暂时不在，您是否需要给他留言呢？” 　　“不好意思，打搅您了。” 　　“对不起，我没听清楚，请您再重复一遍好吗？” 　　5、感谢语句： 　　如：“谢谢您打电话来。” 　　“感谢您的宝贵意见，我们一定会认真研究并改进工作的。” 　　“多谢您的提醒。”“谢谢您的关心。” 五、酒店服务员在迎送客人的工作中要注意以下几条礼仪要点： 　　1.事前准备 　　迎送身份高的客人，事先在机场、车站、码头安排贵宾休息室，准备饮料。派人到机场等候客人，代替办理相关手续和提取行李。到达酒店后播放高雅的音乐，以消除客人旅途疲劳，另外，也可准备一些最新报纸、杂志。员工要训练有素，从而给客人留下美好、愉悦的第一印象。 　　2.协助工作 　　指派专人协助办理相关手续及机票、车、船票和行李提取或托运手续等事宜。重要代表团，人数众多，行李也多，应将主要客人的行李先取出，最好请对方派人配合，及时送往住地，以便更衣。 　　3.接待过程中 　　必须严格履行酒店接待工作制度和其他有关规定，自觉维护酒店的声誉。 　　4.住店后 　　掌握客房入住情况，制作有关客房入住情况的各类报表，为酒店的经营管理工作提供准确的资料，并通过电脑、电话、单据、报表等方式和途径，把客人的有关资料传递给各部门。 　　5.重视分别接待 在酒店门口，不要千篇一律地写上“Welcome”一词，而应根据不同国籍人员到来之前时，随时换文种。如果装上电动旋转式的大字标语牌，不断旋转亮出各国语言，会给客人一种宾至如归的亲切感。在客人住的房间里，再挂上一面小小的所在国的国旗，桌上放着印有该国语种的报刊，相信酒店与客人之间的感情距离会明显缩小。 六、酒店服务员接待客人的礼仪主要分为下面两大方面： 　 1.接站礼仪 　　(1)掌握抵达时间 　　迎送人员必须准确掌握客人乘坐的飞机、火车、船舶抵达的时间，如有变化，应及时通知。 　　(2)注意接站时的礼仪 　　对提前预订远道而来的客人，应主动到车站、码头